Kommunicatopia

"다른데 보다 가격을 높게 써서..."
"관련 분야에 마땅한 실적이 없어서..."

제안입찰에서 떨어지고 나면 가끔씩 생각해 보게 되는 '이유'들이다. 물론 '변명'은 절대(?) 아니다.  
경쟁입찰에서 항상 승리할 수만은 없다. 하지만, 그렇다고 실패한 원인을 꼼꼼하게 짚고 넘어가는 경우는 별로 많지 않았다. 이와 관련해 연초에 읽은 B2B 마케팅책의 <고객을 재발견하는 방법>이라는 장은 수주경쟁의 패인분석이 잘 이루어지지 않는 이유 및 개선방법을 잘 설명해 주고 있다.

아래 그림은 저자가 설명하는 '제안당사자와 고객사 사이에 존재할 수 있는 인식의 격차'를 잘 보여주고 있다.

자료: 『보스턴 컨설팅 그룹의 B2B 마케팅』(이마무라 히데야키), 비즈니스맵
 

모 금융기관에서는 설 연휴기간 동안 시스템 업그레이드를 위해 모든 거래업무를 중단할 계획이다. 연휴 4일 동안 일반인들이 많이 사용하는 ATM 입출금 등 모든 업무가 중단된다는 것인데 과연 이에 관해 커뮤니케이션이 잘 이루어졌는지 궁금하다. 

해당 기관의 보도자료에 따르면 고객들의 혼란을 막기 위해 객장 안내, 홈페이지 팝업창, 문자메시지, 신문광고 등을 활용해서 고지하고 있다. 지난 13일 본사에서 지역본부로 관련공문을 보냈으며, 문자메시지는 15일 경에 고객들에게 발송된 것 같다. 이 금융기관은 시스템 업그레이드시 오류 가능성을 낮추기 위해 지난해 8차례 시스템 점검을 했다고 밝혔다. 하지만 연휴기간 동안 큰 불편을 겪게 될 고객들에게는 불과 10여일 남짓한 공지기간이 주어진 것으로 보인다. (매장 안내문 게시, 홈페이지 팝업공지 및 문자 메시지 통보 일시는 확인되지 않았음)

중요한 것은 어떤 커뮤니케이션 활동을 벌였는가가 아니라 고객들의 상황 인지도라고 할 때 과연 커뮤니케이션 계획이 효과적으로 수립되고 진행되었는지 살펴 볼 필요가 있다. 아직 상황이 전개되기 전이므로 언론홍보 분야를 중심으로 몇가지 생각해 볼 점들을 적어본다. 

1. 공지 기간이 충분한가
   원래 '고객'들이란 건망증이 심하고 기업이 원하는 메시지에도 잘 귀를 기울이지 않는다. 아무리 오랫동안 같은 메시지를 반복해서 내보내더라도 고객들의 메시지 인지율을 높이는데는 한계가 있다. 그렇다고 무한정 시간과 예산을 쏟아 부을 수는 없는 일이다. 따라서 최대한 전략적인 접근을 하는 수 밖에 없다. 주요 언론사에서 관련기사를 보도하기 시작한 것은 15일부터이지만, 20일 현재까지 국내 최대 발행부수의 조선일보 등에는 관련 공지가 이루어지고 있지 않다.

2. 핵심 고객들에 대한 준비가 되어있는가
   다른 대체 금융기관이 많은 도시지역과 달리,  비도시 지역에서 독보적인 지위를 차지하고 있는 금융기관으로서 핵심 고객들의 불편을 최소화하려는 노력을 기울였는지 검토해봐야 겠다. 예금고 면에서는 비 도시 지역 고객들이 주요 고객이 아니더라도 조직 존립의 근간이 된다면 뭔가 특별한 지원책을 강구해 볼 수도 있을 것이다. 금융서비스 취약 지구에 대해서는 서비스 중단에 대해 별도로 장기적인 홍보를 펼친다거나, 수기통장 업무를 지원하는 등 배려할 필요가 있다.  하지만 현재 일부 언론에서는 다른 은행들이 없는 농촌지역에서는 대안이 없어 갑자기 추가적인 현금이 필요할 경우 대책이 없다는 고객들의 불만을 소개하고 있다. 결국 금융기관의 편의주의적인 결정이 아니냐는 불만으로 연결된다. 

3. 핵심메시지가 제대로 정확하게 전달되는가
서비스 중단 내역이 다소 복잡해서인지, 관련보도 메시지도 크게 3가지로 나뉠 수 있다. 첫째, '연휴기간 중 금융거래 전면 중단'만을 간단하게 소개하는 유형, 둘째, '금융거래가 중단되지만 일부 서비스(이체 등)가능'함을 소개하는 유형,  셋째, '금융거래가 중단되지만 토요일에는 입출금이 가능'하다는 유형이다.  

같은 사안에 대한 보도 내용의 차이는 일단 보도자료에 있는 것으로 보인다. 해당 기관의 보도자료에는 토요일에는 ATM을 통한 '이체'가 가능하다고만 적고 있다. 만약 토요일 저녁시간까지 일반인들이 주로 사용하는 ATM '입출금' 서비스가 가능하다면 '현재의 '연휴기간 전면중단'이라는 기사제목은 불필요하게 소비자의 불편을 강조하는 셈이 된다. 만일 이체만 가능하다면 일부 매체에서는 오보를 낸 것이 된다. 기관 입장에서는 사안에 대한 정확한 정보를 많이 노출시키는 것을 바라고 있을 것이다.

4. 고객관점에서 메시지 작성이 되었는가 
 고객의 관점에서 보도자료를 작성한다면 혼란이나 오해를 최소화할 수 있었을 것이다. 보도자료에 나와있는 입출식 예금이 무엇인지 일반인들은 알기 어렵다. 개인 고객들이 많이 사용하는 ATM 입출금 서비스는 언제까지, 이체서비스는 언제까지 가능하다는 식으로 쉽게 풀어서 설명했더라면, 그리고 농협이용 고객의 수를 바탕으로 공지의 중요성에 대해서  기자들에게 설명을 했더라면, 고객불편을 최소화하기 위해 좀 더 적극적인 정책을 준비했다거나, 이에 관해 잘 설명했더라면, 좀 더 효과적인 공지가 이루어지지 않았을까? 

사실 주말을 앞둔 금요일, 깜빡하고 은행이나 ATM 이용시간을 놓치는 경우가 많다. 모쪼록 이번 연휴기간 동안 해당 기관의 고객들이 큰 불편없이 지낼 수 있기 바란다. 

최근 회사에서 실시하고 있는 전문서비스 분야 코칭 코치 프로그램의 교재에는 잭 웰치 전 GE회장의 코치였던 램 차란 박사의 글이 일부 실려 있다.  그의 글을 읽어보면 부사장님의 표현처럼 그가 경영컨설턴트이면서도 PR전문가 못지 않게 PR업무의 중요성을 잘 인식하고 있음을 알 수 있다. 그는 법은 사건사고가 일어난 뒤에야 정립되는 후행지표(lagging index)이며, 뛰어난 기업의 경영자들은 사회적인(Societal) 관점에서 적극적으로 여론을 살피고 선제적으로 행동한다고 적고 있다. 

커뮤니케이션 담당자 역시 이미 확립된 법규 및 제도, 또는 현재의 클라이언트 중심적인 사고를 벗어나 커다란 사회적 흐름을 들여다 볼 필요가 있다. 예를 들어, 여러가지 요인들 가운데 인구변화가 우리 사회의 미래에 큰 영향을 끼치게 될 것이다. 최근 언론보도에 따르면 지방에서는 세계 최저수준의 출산률과 인력난 때문에 산부인과 의원이 급감하고  있는 반면 수도권 및 대도시 지역에서는 지방 임산부의 '원정출산'증가로 출산예약 대기자가 급증하고 있다고 한다.

지방의 의료서비스가 악화되면서 정부에서는 '찾아가는 산부인과'라는 프로그램을 운영하고 있는데 이에 대해서 대한산부인과 개원의협의회에서는 이같은 프로그램 때문에 지방의 산부인과 몰락이 가속화되고 있다고 주장한다. 임산부들의 진료난을 해소하려는 정부의 노력이 산부인과 의사들로서는 오히려 상황을 급격하게 악화시키는 요인으로 비춰지고 있는 것이다. 이미 의대에서는 산부인과 전공 지원자 수도 급격하게 줄어 들고 있어서 나중에 출산율이 증가할 경우  결국 온 나라가 '산부인과 대란'을 겪게 될 것이다.

이러한 상황에서 단순하게 정태적인 분석을 하거나 어느 한 쪽의 주장만을 듣는다면 정확한 현황파악과 대책마련은 제대로 이루어질 수 없다. 또한 커뮤니케이션 담당자들은 정부나 개원의협의회 중 어떤 쪽에 위치하느냐에 따라 다른 입장을 취하게 될 것이다.  또한 인구감소는 유아, 육아, 교육분야 등 업계 전반에도 큰 영향을 미치게 될 것이다. 

커뮤니케이션 담당자들은 커다란 사회적인 흐름도 처음에는 하나의 작은 행위로부터 시작될 수 있음을 이해하여 전방위 모니터링 및 분석을 책임지도록 해야하겠다. 이제 다같이 구호뿐이 아닌 실질적인 지속가능성, 유기적인 성장방안을 모색해야 할 때다.

Hazel- 프로페셔널의 4조건/오마에 겐이치

 
Erika- 나를 바꾸는 심리학의 지혜 프레임/최인철

 
Sarah- 트렌드를 읽는 기술/헨릭 베일가드

 
Chris – The 22 Immutable Laws of Marketing/Al Ries

 
KH- 뇌 욕망의 비밀을 풀다/한스 게오르크 호이젤

Jenny- 설득의 심리학2/로버트 치알디니 외

Sammie- Groundswell/Charlene Li & Josh Bernoff

EY- 사람을 얻는 기술 2/레일 라운즈

Ally- Story: 신화창조의 비밀/라이언 매튜스 & 와츠 왜커

Mark- 내삶을 성취로 이끄는 동사형 인간/전옥표

JS- Culture Code/클로테르 라파이유

WY- Winners Manual 52/나카지마 다카시

 
Wally: The BCG Way-The art of business consulting/이마무라 히데야키

 

*책 산타가 되면서 느낀점 몇가지:
 - AE들에 대한 부사장님의 통찰력과 관심: 많은 AE들이 자신이 관심있던 책 또는 관심분야의 책을 소개받았다고 함 
 - 책 선물하던 옛 시절의 회상: 책선물은 받는 사람과 정서적이고 정신적인 교류를 제안하는 것이라고 생각했었음   
 - 산타 역시 빌려보고픈 좋은 책들: 유명 저자들의 경우 위의 링크를 타고 들어가면 다른 명저들을 확인할 수 있음   
 - 책선물을 지원해 주신 사장님께 감사 
 - 실제로 원서를 사주고 픈 사람들도 많았으나 가격제한으로 불발 
 

- 행위(Act): 어떤 일이 발생했는가? 어떤 행위였는가? 무슨 일이 벌어지고 있는가? 어떤 행동? 어떤 생각들?   
- 배경(Scene): 어디에서 그 행위가 벌어지고 있는가? 배경상황은 어떠한가?  
- 행위자(Agent): 누가 그 행위에 관여됐는가? 그 행위에 누가 연관됐는가? 그들의 역할은 무엇이었는가?   
- 방법/수단(Agency): 행위자들은 어떻게 행동하는가? 그들은 어떤 수단을 이용해 행동하고 있는가? 
- 목적(Purpose): 그 행위자들은 왜 그렇게 행동하는가? 그들은 무엇을 원하고 있는가? 
    (출처: Burke's Pentad: How Narrative Communicates )