Kommunicatopia

럭셔리 마케팅 전문가인 장 노엘 카페레 교수와  벵상 바스티엥 교수의 럭셔리 비즈니스 전략서가 얼마전 국내에서도 출간되었다. (럭셔리 마케팅 전문가 손주연씨의 번역으로 글이 매끄럽다.) 저자들은 이 책이 럭셔리 마케팅 전략에 대한 이해는 물론 비럭셔리 제품의 마케팅에도 통찰력을 제공할 것이라고 기대한다.  

이 책은 널리 알려진 럭셔리 제품에 대한 편견(이중성 및 윤리성 등), 유사개념(즉, 돈, 패션, 예술), 일반적인 마케팅 전략과의 근본적인 차별점 등을 다양한 사례와 함께 소개하고 있다. 나아가 저자들은 럭셔리 마케팅 전략이 일반 제품들의 마케팅 전략의 원형 또는 선도자 역할을 하고 있으며 이로부터 배울 수 있다고 주장한다. 

커뮤니케이션 담당자 입장에서는 럭셔리 비즈니스 커뮤니케이션에 관한 장이 우선적인 관심이 간다. 럭셔리 브랜드를 다양한 프리미엄 브랜드 및 일반 브랜드들과도 비교하고 있어서 수입 자동차나 일반 제품 홍보담당자들에게도 많은 도움이 될 것같다.  또한 럭셔리 브랜드에 대해서 평수 선입관이 강했던 사람들도 새롭게 생각해 볼 기회가 되겠다.    

아래에는 저자들이 소개하고 있는 전통적인 마케팅과 차별되는 원칙들이다. 일부는 쉽게 이해가 가지만 다양한 이해관계자들의 관점을 고려해야 하는 홍보담당자 입장에서는 논란의 소지가 있는 부분도 있다. 이러한 마케팅 원칙에 따를 경우 예상되는 쟁점에 대한 준비가 반드시 필요하겠다.

마케팅 반대법칙 (Anti-laws of marketing)
1. '포지셔닝'은 잊어라, 럭셔리는 상대적인 것이 아니다
- 다만 럭셔리는 모조품을 두려워 할 뿐이다.
2. 당신의 제품에는 충분한 결점이 있는가?
- 완벽을 추구하는 프리미엄 브랜드와 달리 럭셔리는 각 분야에서 약간의 '광기'를 추구한다 (렉서스 vs. 페라리)
3. 고객들의 요구에 영합하지 말라
- 회사의 비전, 브랜드 아이덴티티를 위협하면 고객의 요구라도 반대한다. (P&G와  반대)
4. 열광팬이 아니면 제외시켜라.
- 브랜드의 지속가능한 성장을 위해 새로운 고객 세그먼트로의 확장 대신 다른 나라를 공략(BMW)
5 상승하는 수요에 응하지 말라
- 희소성을 팔아라. 희소성은 수요에 저항하는 신중한 전략
6. 고객을 지배하라
- 오만하거나 냉담하지 않은 범위 내에서 어느 정도의 거리를 유지함으로써 신비한 분위기를 유지하라
7. 고객들이 구입하기 힘들게 만들라
- 럭셔리를 지탱시키는 긴 기다림
8. 고객을 비고객으로부터, 큰고객을 작은 고객으로부터 보호하라
- 실무차원에서 브랜드는 분리주의자가 되어야하고, 사회의 모든 민주주의적 원칙을 잊어야 한다
9. 광고의 역할은 판매에 있지 않다.
- 꿈은 항상 재창조되고 지속되어야한다. 
10. 목표로 삼지 않은 고객들에게도 알려라.
- 럭셔리 브랜드를 알아보는 사람이 없다면 그 가치의 일부를 상실한 것이나 다름없다. 
11. 추정가격은 항상 실제가격보다 높아 보여야 한다.
- 럭셔리에서는 추정가가 실제 가격보다 높을 때 가치가 생성된다.
12. 럭셔리가 가격을 정하는 것이지, 가격이 럭셔리를 정하는 것이 아니다.
-'공급을 기반으로 하는 마케팅'; 매장 직원은 고객이 제품가격을 이해할 수있게끔 도와주어야 한다.
13. 수요를 증가시키기 위해 시간이 지나면 가격을 올려라
- 고객을 위해 더 많은 가치를 창조하는 새로운 방법을 끊임없이 모색해야 한다. 
14. 전 제품의 평균가를 계속 올려라
- 럭셔리 브랜드는 제시하는 비전면에서 영원토록 변화를 주어야 한다. 
15. 판매하지 말라
- 고객들이 스스로 찾아오도록 하라
16. 광고에 스타를 기용하지 말라. 
17. 창의력을 위해 예술과 가까이 지내라
18. 공장을 이전하지 마라
- 브랜드 아이덴티티는 현지문화의 산물이다. 
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월드컵 중계로 인해 결방된 자신의 드라마에 관한 유명 작가의 발언이  관심을 끈다.  

주요 스포츠 행사가 열리면 각 방송사의 특집편성으로 인해 정규 프로그램의 방영이 중단되곤 한다. 이에 따라 시청자들의  채널 선택권 또는 프로그램의 다양성에 관한 논란이 되풀이 되고 있다. 물론 이러한 폐단을 막기 위해서 였다고 볼 수는 없지만 이번 월드컵에서는 SBS의 단독 중계로 인해 이같은 논란이 줄어들 것으로 예상했다. (여기서 단독 또는 공동중계권의 정당성에 관해서는 논외) 

하지만 아이러니하게도 외부와의 송사가 진행되고 있는 SBS의 드라마 작가가 한 마디를 던진 것이다. 독점중계권의 수익성을 최대화하려는 방송국의 입장과 자율성과 영향력을 지닌 인기 극작가의 이해관계가 달랐기 때문이다. 일부 보도에 따르면 이미 이 방송사는 월드컵중계를 앞두고 시청자 게시판도 정비(?)했다고 한다. 하지만 무엇보다도 내부 직원 및 관계자들의 이해와 협조를 구하는 노력이  선행되었어야 했던 것으로 보인다. (물론 이 건은 두고봐야 알겠지만 양날의 칼일 수 있다).

또한 이 유명 작가의 '푸념'에 대한 댓글에서는 축구 팬들의 인신공격에 가까운 부정적인 반응이 두드러진다. 물론 이 분은 이러한 반응을 예상했지만 평소의 소신대로 문제제기를 했을 것이다. 하지만 많은 국민들이 '감성적'으로 빠져들게 되는 스포츠 제전과 같은 행사에서는 현실적으로  '다양성'이나 '소수 기호'에 관한 긍정적인 지지를 묶어내기 어렵다. 문제제기를 의도했다면 차라리 좀 더 전략적인 메시지를 던지는 것이 어땠을까? 물론 이것이 바로  이 분이 구사하는 화법의 특징이겠지만...  
  

최근 미국에서 불거진 현대자동차의 월드컵 광고 논란은 다행히도 소셜미디어 덕분에 신속하게 수습되고 있는 것 같다. 시청자들이 회사측에 신속하게 문제를 제기했기 때문에 문제의 커머셜은 금방 내려졌고, 유튜브에서도 삭제될 수 있었다. 만일 이러한 피드백이 회사에 접수되기까지 오랜 시간이 걸렸다면, 문제는 더욱 심각해 졌을 것이다.  

지난 6뤌 13일 미국의 한 카톨릭 액션단체(Catholic vote) 블로그에는 회사측에 항의메일을 보낼 것을 촉구하는 포스팅이 올라왔고 여기에 80여 개의 댓글이 달렸다. 물론 초기 댓글에서는 부정적인 의견들이 많았고 불매운동을 펼치자는 주장도 있었지만,  14일에 들어서면서는 여러 사람들이 회사측에서 보내온 사과메일을 퍼올리기 시작했다. 사과메일을 받았다는 것은 이들이 이미 기업측에 항의메일을 보냈다는 얘기다. 현대자동차로보터 메일을 받은 사람들은 회사의 사과를 받아 들이거나 신속한 조치에 만족을 나타내는 경우가 많았다. 일부에서는 광고가 실제 아르헨티나에 있는 "Hand of God Church"를 본 딴 것이지 카톨릭교회를 희화화한 것이 아니라는 현대자동차를 옹호하고 있었다. 

사실 종교를 소재로 한 광고의 논란으로는 베네통이 유명하지만 이번 경우는 카톨릭의 주요 상징이 희화화되었다는 점이 조명을 받고 있다. '가시관'을 쓴 축구공이나 '피자'를 나누는 성체의식 등 카톨릭의 주요 상징이 카톨릭 시청자들을 자극한 것이다. 기업의 본래 의도를 떠나서, 당시 다수의 시청자들이 어떻게 받아들이느냐가 더 중요하다. 즉, 주요한 종교적 상징을 축구공과 직접적으로 결합(wedding?)시키지 않고 더 완곡한 장치들로 바꾸었더라면 이처럼 민감한 반응을 줄일 수  있지 않았을까. 
 
현대자동차의 사과문도 주목할 만하다. 의도하지 않은 논란이 빚어졌다는 점에서 메일의 첫 부분에서는 자사의 광고에 대한 관심과 피드백에 대해서 감사를 표명하고 있다. 그 다음 축구와 종교적 모티브를 활용해서 축구팬들의 열정에 관해 이야기하고자 했다는 사실을 소개하고, 예상치 못한 논란을 불러 일으킨데 대해 사과하고 있다. 의도하지 않은 메시지 효과에 대해서 너무 무겁거나 가볍지 않은 적절한 수준의 사과문이라고 생각한다.

* Hyundai Motor America의 답변

Hello and thank you for your feedback regarding Hyundai advertising.

Hyundai Motor America would like to thank you and other consumers for sharing concerns about a new ad titled “Wedding” which aired during the opening games of the FIFA World Cup broadcast last week. We take comments of this nature very seriously. Because of feedback like yours, we have removed the ad from all Hyundai communications and stopped airing it.

We credit the passionate World Cup viewers and Hyundai owners for raising this issue to us. The unexpected response created by the ad, which combined both soccer and religious motifs to speak to the passion of international soccer fans, prompted us to take a more critical and informed look at the spot. Though unintentional, we now see it was insensitive. We appreciate your feedback and hope you will accept our sincere apologies.

With appreciation,

Hyundai Motor America

나라경제와 관련해 출구전략이 오랜 기간에 걸쳐서 논의되고 있다. 일반 기업들도 불가피하게 출구전략을 논의하게 될 때가 있다. 여러가지 사정으로 인해서 진출사업 전체 또는 특정 지역에서 철수를 결정해야 하는 경우가 생긴다. 특히 지역 공장이 폐쇄될 경우 해당 직원들의 고용안정은 물론 지역경제에 심각한 영향을 끼칠 수 있다. 노조나 지역사회가 극단적으로 반발할 경우 해당기업의 위기로 발전할 수도 한다. 1980년대 초반에 캘리포니아 지역 공장을 폐쇄했던 미국 자동차업체 2개사에 관한 사례연구(Yoder & Staudohar, 1985)는 출구전략을 고민하는데 있어서 많은 참고가 될 것이다. [아래 내용은 D.루소의 Psychological Contracts in Organizations 관련부분을 정리하고 회사명은 익명처리] 

<A사 공장의 사례>
노사관계가 원만하지 않은 편이었던 A사의 캘리포니아 공장은 3주 뒤에 공장을 무기한 폐쇄("indefinite closing")한다는 통지를 하고 폐쇄를 단행했다. 회사측은 공장이 영구적으로 문을 닫을 것이라고 밝히지 않았고 직원들을 위한 재취업교육 또는 폐업후 지원프로그램을 실시하지도 않았다. 그래서 많은 직원들은 재취업교육을 받지 않고 공장이 다시 열리기만을 기다렸다. 재취업교육은 지역 및 연방정부 차원에서 이루어졌고, 회사측은 일자리 소개와 일시적인 금전적 보상에 중점을 두었다. 한편 지역언론은 회사가 직원들을 제대로 지원하지 않고 있다고 공격했다. 결국 최초의 폐쇄결정 발표 이후 13개월만에 공장은 영구폐쇄됐다.     

<B사 공장의 사례>
비슷한 시기에 B사 역시 같은 캘리포니아 주에 있던 자동차 공장을 폐쇄하기로 결정했다. 비교적 노사관계가 원만했던 이 공장에서는 공장폐쇄 6개월 전에 영구폐쇄계획이 공지되었다. 노조측은 회사와 공동으로 폐쇄과정을 준비했고 직원들은 자신들에게 필요한 프로그램을 요구할 수 있었다. 이 공장에서는 기능시험(Skill test)과 이직(job placement) 프로그램들이 운영되었다.    

<공장폐쇄후 지역사회 영향>
두 공장이 폐쇄된 지 일정 시간이 흐른 뒤 지역사회에 나타난 결과는 대조적이었다.

A사 공장의 경우 2년 뒤 전체 직원의 절반도 못 미치는 인원만 재취업된 것으로 나타났다(46%). 또한 공장폐쇄후 8명의 직원이 자살했고 지역사회의 아동학대 발생율이 전보다 240% 증가한 것으로 나타났다. 한편 B사의 경우, 공장폐쇄후 14개월 뒤의 취업률은 63%에 달했고, 별다른 사회적 문제점도 발생하지 않았다고 보고되었다. 이 공장에서는 폐쇄 마지막날까지도 자동차를 정상적으로 생산했으며 제일 마지막에 생산된 차량은 그동안의 지원에 감사하는 뜻으로 시에 기증되었다.

이러한 대조적인 결과는 물론 효과적인 출구전략의 시행 덕분이라고 할 수 있다. 하지만 이러한 배경을 살펴 본다면, 노사관계가 원만했던 공장에서는 공장이 문을 완전히 닫기까지 노사가 협력해서 영향력을 최소화할 수 있었던 반면 대립적인 노사관계의 공장에서는 노조의 반대를 피하기 위해 회사가 마지막 순간까지 발표를 미뤘던 것으로 볼 수 있다. 결국 같은 조건이라면 서로 신뢰할 수 있는 관계적 자산이 있을 경우 더 효과적으로 상황에 대처할 수 있음을 유추할 수 있다. 커뮤니케이션의 시점 또한 큰 의미가 있음을 알 수 있다.   

변화와 경쟁의 속도가 더욱 빨라지면서 비즈니스 철수 및 통합 결정 또한 많이 늘어나고 있다. 경영진과 커뮤니케이션 담당자들은 이해관계자들의 관점에서 예상되는 부작용과 고통을 최소화하기 위해 전향적인 노력을 기울이는 것이 필요하다. 그리고 이러한 기업문화가 앞으로의 관계자산 형성에도 많은 도움이 될 수 있을 것이다. 

힐앤놀튼 블로그의  GM관련 포스팅에 따르면, 재정적인 위기를 심각하게 겪고 있는 GM이 최근  타이어 우즈 스폰서십과 미국올림픽위원회 스폰서십을 중단하기로 결정했다고 한다. GM의 타이거 우즈 후원은 올해가 9년째로 정식 계약은 내년이 만료예정이며, 국가 올림픽위원회에 대한 후원은 24년째 이루어지고 있는 전통있는 프로그램들이란다.  

Rowland Jack은 현 상황은 스폰서십의 가치가 기업들에 의해서 공개적으로 평가되는 순간이라고 보고 있다.기업 자체가  재무적인 위기를 겪고 있는 마당에 외부 후원금은 바람직하지 않다는 의견과 (넓은 의미에서) 기업의 사회적 책임은 조직이 어려운 가운데에도 계속 이어져야 한다는 의견이 맞서는 상황으로 볼 수 있기 때문이다. Jack에 따르면 최근 상황에서는 스타플레이어들이라도 예전처럼 외부 스폰서십이 줄을 서기는 힘들기 때문에 이번 GM의 결정에 대해 전과 달리 '후원자로서의 책임'을 다해야 한다는 주장이 제기될 수도 있다는 것이다. 그는 또한 그렇기 때문에 관련 여론 동향 파악이  중요하다고 강조한다. 

스폰서십을 사회적 책임의 연장선상에서 본다면, 기업은 재무적인 어려움이 닥치더라도 전략적이고 중장기적인 관점에서 프로그램을 계속 안고 가야 할 것이고, 마케팅 활동의 연장선상에서 본다면, 브랜드의 가치가 광범위하게 하락하는 상황에서 스폰서십을 통한 부가가치 창출효과가 거의 없기 때문에 중단해야 하는 것이 현실적인 판단이 될 것이다.

회사는 망해도  CEO는 막대한 퇴직금이 보장된다는 비난이 쏟아지면서 최근 미국 자동차 빅3의 CEO들은 연봉을 1달러로 책정하겠다는 계획을 밝혔다. 이렇듯  기업가치가 급락한 GM과 같은 상황에서는 굳이 스타 마케팅을 통해 얻을 수 있는 부분들이 많지 않을 것이다. 장기적인 도움이 반드시 필요한 선수나 비인기 경기단체에 대한 지원이 아니라면 재무상태가 좋지 않은 기업에서 화려한 마케팅 활동을 계속 유지하게 될 경우 적극적인 자구노력을 충분히 하지 않고 있다는 인식을 주게 될 것이다. GM의 이번 스폰서십 취소결정을 포함해 적절한 자구책 마련이 성공할 수 있을지 지켜봐야 겠다.

최근 미국에서는 위기에 빠진 자동차업계에 대한 정부 지원여부를 놓고 설전이 벌어지고 있다. 우리나라 자동차 업계도 정부의 지원책을 요청할 계획이라고 한다. 물론 GM과 Ford 등 미국의 자동차 업체 소셜미디어 담당자들도 열심히 업계를 옹호하는 활동을 벌이고 있다. 이미 자동차 업계가 대다수 국민들에게 미운 털이 박힌 상태에서 소셜 미디어 전문가들이 할 수 있는 일은 과연 무엇일까?

최근 포드 자동차의 소셜미디어 담당자인 Scott Monty는 소셜미디어로 미국 자동차산업을 지원하는 방법 이라는 포스팅을 올렸다. Scott은 자신의 개인 블로그에서 포드관련 오해에 대한 반박, 연방정부지원에 대한 포드의 입장, 정보에 기반한 판단 촉구등의 주장을 펼치고 있다. 그런데 그가 짚고 있는 문제점들을 보니 다소 당황스럽다.   

The problem is, our story hasn't had the chance to be fully (and fairly) told yet. We're getting beaten down daily by the media, Congress, and everywhere I turn online. We're not desperate for cash, nor are we trying to scare the public with scenarios of doom & gloom. Ours is a story of transformation that's already underway that means we're poised for success.

주요 주장은 일반국민들이 이미 변화하고 있는 포드를 몰라준다는 얘기이며 결국 홍보, 소통의 문제이다. (* 지난 상반기에 어디서 많이 들어 본 문구인데 이 부분에 대한 논의는 일단 논외로 하겠다. 다만 이러한 문제점들이 커뮤니케이션 담당자의 입에서 나왔다는 점은 다소 충격적이다. 정말 이러한 부분이 주요 문제점이라면 그동안 관계자들은 무엇을 했다는 말인지. 그리고 이러한 순간에도 값비싼 브랜드 광고 (TV Commercial)은 돌아가고 있을 것이 아닌가.) 

아뭏든 Scott은 시민들에게 소셜북마킹(Share what you discover), 온라인 지지서명(Get Active), 적극적인 정보습득(Educate yourself), 체험(Drive One), 비디오공유 (Watch and Share the Video) 등을 권유하고 있다. 각 개인들에게 소셜미디어를 통한 정보습득 및 정보확산, 정보공유, 오프라인 체험에 이르기까지 개인의 참여범위를 최대한 확대시키고 있다는 점은 주목할 만하다. 

한편, 온라인 PR 전문가 Shel Holtz는  Scott이 자신의 주장을 포드 사이트가 아닌 개인 공간에다가 자신의 소속을 밝히고 포드에 대한 자신의 편견가능성을 밝힌채 진솔하게 펼치고 있으며 댓글 또한 열심히 달고 있음에 주목한다. 그래서 그의 블로그는 용병이 아니라 진심으로 자신의 기업을 아끼는 사람의 블로그라고 평가하고 있다. 이는 그가 평상시에는 회사 일을 자신의 블로그 공간에서 풀어 내지  않았기 때문에 가능했을 것이다. 따라서 기업블로거가 이슈관리를 위해 개인 블로그를 활용하고자 할 경우, 기존 기업블로그와의 차별성을 유지하기 위해 평소에 기업관련 내용을 자제해야 하고, 회사와의 연관성을 투명하게 (full disclosure)할 필요가 있겠다.   

그렇다면 대다수의 국민들은 자동차 업계와 이들의 노력에 대해서 과연 어떤 생각을 가지고 있을까? 미국 국민들의 전반적인 정서를 판단하기는 어렵지만 일단 Scott의 댓글에 달린 글들은 대체로 Scott의 주장에 동조하고 있다. 반면에 우리나라의 경우 자동차 업계 관련기사에 달린 대다수의 댓글들은 부정적인 내용들로 채워져 있다. 결국 우리나라의 경우에는  다수의 국민들, 언론기사에 댓글을 다는 사람들, 그리고 블로그를 하는 사람들이 각각 생각하는 자동차 업계에 대한 생각은 크게 다를 것 같지 않다. 

만일 포드사의 주장처럼 잘못 알려진 정보가 논란의 주 원인이라면 정확한 정보의 공유, 참여(Drive One)를 통해서 문제를 해결해 나갈 수 있을 것이다. 하지만 그동안 회사정책의 실패, 방만한 경영, 특정 이해관계자 이익의 배타적 반영, 소비자들이 체험속에서 느끼는 괴리 등의 문제가 있었다면, 단순한 언론 플레이나 매체관계는 물론 아무리 소셜미디어를 잘 활용한다고 해도 문제가 해결되기 어려울 것이다. 따라서 우리나라 자동차 업계를 위한 소셜미디어 활용방안은 좀 더 어렵지 않을까 싶다.

경기가 전반적으로 침체되면서 여러 기업에서 구조조정 이야기가 조금씩 흘러나오고 있다. 실제로 지난 두 주동안 회사로 구조조정과 관련된 서비스 문의 두 건이 들어왔다. 이 중 한 건은 이미 진행된 사례에 대한 후속관리 방안에 관한 문의였고, 다른 하나는 예상되는 이슈에 대한 사전대비 프로젝트 요청이었다. 이 가운데 후자에 관해서는 회사에서 바로 실행에 들어가기로 했다. 구조조정을 단행하기 전에 이슈관리를 준비하고 있는 외국계 기업과 이미 홍역을 치루고 뒷수습을 하려고 하고 있는 국내 기업의 모습이 뚜렷하게 대비되는 상황이다. 

최근 Guy Kawasaki 는  해고의 기술이라는 포스팅을 올렸는데 독자들이 굳이 해당 글을 읽을 필요가 없기 바란다는 말도 덧붙이고 있다. 그의 글은 감상적이거나 낙관적 접근, 관행적 사고에서 벗어나 현실적인 관점에서 구조조정/인력감축 계획을 실행할 것을 제안하고 있다. 다소 갑갑한 현 시기에 반갑진 않지만 각 기업에서 맞닥뜨릴 수 있는 상황에 도움이 되는 내용이라 요약해 본다. (참고: 원문에서는 lay-off라는 표현을 쓰고 있으나 여기서는 넓게 구조조정이라는 맥락으로 이해하고 있음) 

 1. Take responsibility.
간단히 말해 외적인 상황요인들로 둘러 대지 말고, 경영진이 결정에 대한 책임을 질 것.

2. Cut deep and cut once. 
최소 규모로 구조조정을 한 번 해 보고 안되면 다시 여러차례 진행하는 것 보다는 냉철하게 접근해서 단 한번의 구조조정으로 끝낼 수 있도록 할 것

3. Move fast.
구조조정이 필요할 경우 '계획중'이라는 소식이 전해질 틈이 없이 신속하게 최단시간 내에 해치워야 생산성 저하 등을 막을 수 있음. (=> 지지부진하게 끌고가서는 안되겠지만, 정확한 상황 및 처리원칙 등에 대한 커뮤니케이션은 필수적이라고 생각한다.)

4. Clean house.
해묵은 과제 정리에 좋은 시간이므로 전략적으로 활용할 것. 조정의 대상이 되는 사람도 개인적인 성과와 연계되어 판단되지 않으므로 부담이 적을 수 있음. 
 
5. Whack Teddy.
직원들은 최고경영자의 '낙하산'이 과연 살아남을지에 관심을 기울이게 되므로 '빽'으로 들어온 직원들이 위기를 살아남지 않도록 할 것  (=> 직원들의 사기에 큰 영향을 미치기 때문이며, 원칙없이 진행된다고 느껴질 때 핵심인력들의 이탈이 가속화 될 수 있음)

6. Share the pain.
경영진이 고통분담에 동참하고 있음을 나타내기 위해 다양한 커뮤니케이션 방법을 활용할 것.
(=> GM 등 미국의 주요 자동차 회사 CEO 등이 의회에 정부지원책을 요청하러가면서 전용기를 탔다는 사실에 대한 사회적 비난은 고통분담을 요구하는 목소리라고 하겠다.)

7. Show consistency.
구조조정이 필요하다면 일관된 메시지를 전달할 것; 경비절감을 위해 조정이 필요하다면서 막대한 위로금 지급등을 하는 것은 적절한 방식의 자책감 표명도 아니며 바람직하지 않음

8. Don’t ask for pity.
이같은 상황에서 가장 힘든 사람은 당사자이므로 '우리도 힘든 결정이었다'는 식으로 이들로부터 동의, 동정을 구하지 말 것. (=>매우 현실적인 팁인 것 같다)

9. Provide support.
도움이 필요한 직원들에게는 적극적으로 지원할 것. 

10. Don’t let people self-select
구조조정은 회사의 적극적인 결정행위이므로, 구조조정 대상 결정시 직원스스로 결정하도록 하지 말 것;
(=> 최근 회사에 문의해 온 기업에서도 이같은 과정을 거치면서 어려움을 겪었다고 한다. 자발적인 구조조정을 하도록 했더니 회사에서 가장 쓸모 있다고 생각한 인력은 다 빠져 나가는 상황이 되었다는 것이다. 한 쪽의 일방적인 이해관계 추구(accommodation)가 가져올 수 있는 한계라고 하겠다.)  

* Guy Kawasaki의 애플 시절 joke
한창 심각한 위기상황을 겪고 있던 Apple에서는 회사를 그만 둘 사람들만  총회에 참석하고, 계속 다닐 사람은 총회에 참석하지 말라는 전체 공지를 내린다. 그리고는 총회에 참석한 사람들만 계속 고용하고 나오지 않은 사람들은 모두 정리한다는 이야기다. 그  이유는 나가기로 결심한 직원들의 경우 회사상태가 심각하다는 사실을 알 정도로 스마트하거나 아니면 다른 좋은 곳에서 부르고 있을 정도로 경쟁력이 있다고 볼 수 있기 때문이라는 것이다. 요점은 직원들 스스로 결정하게 할 경우 최고의 직원들은 다 잃게 될 수 있다는 이야기다.

* Show people the door & Move forward. 
구조조정이 단행되고 나면 남아있는 직원들은 일종의 죄책감에 휩싸이거나, 가까운 장래에 대한 불안, 회사의 미래에 대한 불안을 갖게 되는데 이를 극복하는 가장 좋은 방법은 빨리 정상작업에 몰두할 수 있도록 준비해야 한다는 점을 강조하고 있다.

마지막으로 Guy Kawasaki는 구조조정이 단행한 뒤 경영진은 직원들과의 커뮤니케이션을 피하고 싶어하는 경향이 있지만, 이와 반대로 더 적극적으로 남아 있는 직원들과 커뮤니케이션 하도록 해야 한다고 힘주어 말하고 있다. 

회사에서 상황에 대한 입장정리 및 처리원칙을 명확하게 밝히고 직원들에게 단기간내에 적극적으로 알려나가며, 위에서 소개한 방침을 잘 실행한다면 구조조정을 통한 이슈발생 가능성을 최소화할 수 있을 것이다.