Kommunicatopia

최근 가수 김장훈이 MC몽에 관한 자신의 입장을 미니홈피에서 밝혔다. 물론 게시판에 올린 그의 글 또한 논란이 있기는 하지만, 효과적인 커뮤니케이션의 사례임을 잘 보여주고 있다. (간략한 내용은 동아일보 보도 참조)

그는 글의 첫머리 부분에서 자신의 의도를 한마디로 분명하게 밝히고 있다. 
“MC몽을 옹호할 생각은 추호도 없다”

또한 청중의 반응에 '공감'을 표시하는 동시에 또한 자신과의 직접적인 '친분'을 부인함으로써 자신의 발언에 대한 청중의 믿음을 구하고 있다. 
“분단조국에 태어나 징병제라는 현실속에 국방을 위해 젊음을 바치는 모든 대한민국젊은이들이 사실 저의 동생들 같기도 한데 만일 제가 병역에 관련해서 기피를 옹호한다면 저는 이곳을 걸어다닐 자격이 없을껍니다.”

"그리고 저는 엠씨몽군과 방송에서나 친한 동생이지 따로 자리를 해본적도 없기에 ,사실 그닥 친한동생도 아니기에 팔이 안으로 굽어 옹호를 할 입장도 아니구요. 그랬다면 오히려 아무말도 못하지 않았을까도 싶습니다."

무엇보다도 중요한 점은 논란에 휘말린 대부분의 공인들이 '놓치기 쉬운' 부분을 김장훈씨는 분명하게 짚어내고 있다는 점이다.
“그냥 가수 선배로서 용기를 주고 싶었는데 가장 용기를 낼 수 있는 길은, 억울한 면이 있더라도 결국 모든 본질은 나로부터 시작되었다는 인식을 하기를 진심으로 소망했습니다.”

김장훈씨의 글처럼 연예인이든 정치인이든, 또는 일반인이든간에 일단 쟁점이 형성된 이상, 그 시작의 단초는 일정부분 자신에게 있다는 생각을 갖는 것이 중요하다. 피해자로서의 자신의 입장보다 상처를 입은 공중의 입장을 배려해야 함을 강조하고 있다. 

마지막으로 그는 유무죄 차원을 떠나 같은 "젊은이들의 상실감을 덜어주는 것"이 관건이라고 정리하고 있다.
"이제는 유죄다 무죄다 가 중요한 포인트가 아니라는 생각이 듭니다. 같은 젊은이들의 상실감을 얼마나 덜어줄수가 있나..가 관건인듯해요."
 
물론 병역문제와 직접 관련되면서도 가장 활발한 온라인 활동층인 청년층을 고려해야 한다는 점은 맞는 이야기겠다. 하지만 청년층뿐만 아니라 중장년층 팬들에 이르기까지 다수의 팬들이 그에게 주었던 신뢰감에 대한 상실감 또한 중요한 부분이다. 그리고 김장훈씨는 '자원입대설'과 관련해 언급을 하고 있는데 이는 또다른 논점을 낳고 있는 부분이기도 해서 아쉬움이 있다. 미리 조율된 부분인지도 모르겠지만... 

그럼에도 대체적으로 김장훈씨의 글은 자신의 입장을 비교적 안전하게 해명하는 메시지로 판단된다.

Hello and thank you for your feedback regarding Hyundai advertising.

Hyundai Motor America would like to thank you and other consumers for sharing concerns about a new ad titled “Wedding” which aired during the opening games of the FIFA World Cup broadcast last week. We take comments of this nature very seriously. Because of feedback like yours, we have removed the ad from all Hyundai communications and stopped airing it.

We credit the passionate World Cup viewers and Hyundai owners for raising this issue to us. The unexpected response created by the ad, which combined both soccer and religious motifs to speak to the passion of international soccer fans, prompted us to take a more critical and informed look at the spot. Though unintentional, we now see it was insensitive. We appreciate your feedback and hope you will accept our sincere apologies.

With appreciation,

Hyundai Motor America

최근 회사에서 실시하고 있는 전문서비스 분야 코칭 코치 프로그램의 교재에는 잭 웰치 전 GE회장의 코치였던 램 차란 박사의 글이 일부 실려 있다.  그의 글을 읽어보면 부사장님의 표현처럼 그가 경영컨설턴트이면서도 PR전문가 못지 않게 PR업무의 중요성을 잘 인식하고 있음을 알 수 있다. 그는 법은 사건사고가 일어난 뒤에야 정립되는 후행지표(lagging index)이며, 뛰어난 기업의 경영자들은 사회적인(Societal) 관점에서 적극적으로 여론을 살피고 선제적으로 행동한다고 적고 있다. 

커뮤니케이션 담당자 역시 이미 확립된 법규 및 제도, 또는 현재의 클라이언트 중심적인 사고를 벗어나 커다란 사회적 흐름을 들여다 볼 필요가 있다. 예를 들어, 여러가지 요인들 가운데 인구변화가 우리 사회의 미래에 큰 영향을 끼치게 될 것이다. 최근 언론보도에 따르면 지방에서는 세계 최저수준의 출산률과 인력난 때문에 산부인과 의원이 급감하고  있는 반면 수도권 및 대도시 지역에서는 지방 임산부의 '원정출산'증가로 출산예약 대기자가 급증하고 있다고 한다.

지방의 의료서비스가 악화되면서 정부에서는 '찾아가는 산부인과'라는 프로그램을 운영하고 있는데 이에 대해서 대한산부인과 개원의협의회에서는 이같은 프로그램 때문에 지방의 산부인과 몰락이 가속화되고 있다고 주장한다. 임산부들의 진료난을 해소하려는 정부의 노력이 산부인과 의사들로서는 오히려 상황을 급격하게 악화시키는 요인으로 비춰지고 있는 것이다. 이미 의대에서는 산부인과 전공 지원자 수도 급격하게 줄어 들고 있어서 나중에 출산율이 증가할 경우  결국 온 나라가 '산부인과 대란'을 겪게 될 것이다.

이러한 상황에서 단순하게 정태적인 분석을 하거나 어느 한 쪽의 주장만을 듣는다면 정확한 현황파악과 대책마련은 제대로 이루어질 수 없다. 또한 커뮤니케이션 담당자들은 정부나 개원의협의회 중 어떤 쪽에 위치하느냐에 따라 다른 입장을 취하게 될 것이다.  또한 인구감소는 유아, 육아, 교육분야 등 업계 전반에도 큰 영향을 미치게 될 것이다. 

커뮤니케이션 담당자들은 커다란 사회적인 흐름도 처음에는 하나의 작은 행위로부터 시작될 수 있음을 이해하여 전방위 모니터링 및 분석을 책임지도록 해야하겠다. 이제 다같이 구호뿐이 아닌 실질적인 지속가능성, 유기적인 성장방안을 모색해야 할 때다.

 1. Take responsibility.
간단히 말해 외적인 상황요인들로 둘러 대지 말고, 경영진이 결정에 대한 책임을 질 것.

2. Cut deep and cut once. 
최소 규모로 구조조정을 한 번 해 보고 안되면 다시 여러차례 진행하는 것 보다는 냉철하게 접근해서 단 한번의 구조조정으로 끝낼 수 있도록 할 것

3. Move fast.
구조조정이 필요할 경우 '계획중'이라는 소식이 전해질 틈이 없이 신속하게 최단시간 내에 해치워야 생산성 저하 등을 막을 수 있음. (=> 지지부진하게 끌고가서는 안되겠지만, 정확한 상황 및 처리원칙 등에 대한 커뮤니케이션은 필수적이라고 생각한다.)

4. Clean house.
해묵은 과제 정리에 좋은 시간이므로 전략적으로 활용할 것. 조정의 대상이 되는 사람도 개인적인 성과와 연계되어 판단되지 않으므로 부담이 적을 수 있음. 
 
5. Whack Teddy.
직원들은 최고경영자의 '낙하산'이 과연 살아남을지에 관심을 기울이게 되므로 '빽'으로 들어온 직원들이 위기를 살아남지 않도록 할 것  (=> 직원들의 사기에 큰 영향을 미치기 때문이며, 원칙없이 진행된다고 느껴질 때 핵심인력들의 이탈이 가속화 될 수 있음)

6. Share the pain.
경영진이 고통분담에 동참하고 있음을 나타내기 위해 다양한 커뮤니케이션 방법을 활용할 것.
(=> GM 등 미국의 주요 자동차 회사 CEO 등이 의회에 정부지원책을 요청하러가면서 전용기를 탔다는 사실에 대한 사회적 비난은 고통분담을 요구하는 목소리라고 하겠다.)

7. Show consistency.
구조조정이 필요하다면 일관된 메시지를 전달할 것; 경비절감을 위해 조정이 필요하다면서 막대한 위로금 지급등을 하는 것은 적절한 방식의 자책감 표명도 아니며 바람직하지 않음

8. Don’t ask for pity.
이같은 상황에서 가장 힘든 사람은 당사자이므로 '우리도 힘든 결정이었다'는 식으로 이들로부터 동의, 동정을 구하지 말 것. (=>매우 현실적인 팁인 것 같다)

9. Provide support.
도움이 필요한 직원들에게는 적극적으로 지원할 것. 

10. Don’t let people self-select
구조조정은 회사의 적극적인 결정행위이므로, 구조조정 대상 결정시 직원스스로 결정하도록 하지 말 것;
(=> 최근 회사에 문의해 온 기업에서도 이같은 과정을 거치면서 어려움을 겪었다고 한다. 자발적인 구조조정을 하도록 했더니 회사에서 가장 쓸모 있다고 생각한 인력은 다 빠져 나가는 상황이 되었다는 것이다. 한 쪽의 일방적인 이해관계 추구(accommodation)가 가져올 수 있는 한계라고 하겠다.)  

* Guy Kawasaki의 애플 시절 joke
한창 심각한 위기상황을 겪고 있던 Apple에서는 회사를 그만 둘 사람들만  총회에 참석하고, 계속 다닐 사람은 총회에 참석하지 말라는 전체 공지를 내린다. 그리고는 총회에 참석한 사람들만 계속 고용하고 나오지 않은 사람들은 모두 정리한다는 이야기다. 그  이유는 나가기로 결심한 직원들의 경우 회사상태가 심각하다는 사실을 알 정도로 스마트하거나 아니면 다른 좋은 곳에서 부르고 있을 정도로 경쟁력이 있다고 볼 수 있기 때문이라는 것이다. 요점은 직원들 스스로 결정하게 할 경우 최고의 직원들은 다 잃게 될 수 있다는 이야기다.

* Show people the door & Move forward. 
구조조정이 단행되고 나면 남아있는 직원들은 일종의 죄책감에 휩싸이거나, 가까운 장래에 대한 불안, 회사의 미래에 대한 불안을 갖게 되는데 이를 극복하는 가장 좋은 방법은 빨리 정상작업에 몰두할 수 있도록 준비해야 한다는 점을 강조하고 있다.

마지막으로 Guy Kawasaki는 구조조정이 단행한 뒤 경영진은 직원들과의 커뮤니케이션을 피하고 싶어하는 경향이 있지만, 이와 반대로 더 적극적으로 남아 있는 직원들과 커뮤니케이션 하도록 해야 한다고 힘주어 말하고 있다. 

회사에서 상황에 대한 입장정리 및 처리원칙을 명확하게 밝히고 직원들에게 단기간내에 적극적으로 알려나가며, 위에서 소개한 방침을 잘 실행한다면 구조조정을 통한 이슈발생 가능성을 최소화할 수 있을 것이다.