'진정성'에 해당되는 글 5건

  1. 2012.01.29 새해 고쳐야 할 비즈니스 커뮤니케이션 습관
  2. 2010.02.08 선도기업의 의무(?) or '1위 때리기'
  3. 2009.03.16 기업의 사과방식 4
  4. 2009.01.01 "오차가능성 타사 대비 1만배 떨어집니다. 하지만"
  5. 2008.11.20 사과문 템플릿(Ready-made Apology)의 한계 4
2012. 1. 29. 15:50

새해 고쳐야 할 비즈니스 커뮤니케이션 습관

 
살아가면서 일상적으로 행하는 커뮤니케이션이지만 항상 바람직하게 이루어지는 것만은 아닙니다. 개인적으로 좋지 않은 습관이 생기기도 하고, 미디어가 특정한  커뮤니케이션 방식을 요구하기도 합니다. 최근 저널리스트인 데이빗 스파크는 PR Daily에 사라져야 할 나쁜 커뮤니케이션 습관'에 대해서 정리하고 있습니다. e메일이나 소셜미디어를 사용할 때 일어나는 문제점들이 소개되어 있습니다. (2011년/ 2012년 기사) 개인적으로 공감이 가는 부분 중심으로 참고할 만한 내용들을 소개해 봅니다. 
 
좋지 않은 비즈니스 커뮤니케이션 습관

* 단순한 e메일 전달자 역할
 -업무메일을 쓸 때 다른 사람으로부터 온 메일을 아무런  의견이나 코멘트 없이 단순히 토스하는 행위 

* 참조(Cc)와 숨은 참조(Bcc)의 부적절한 사용
 -e메일을 사용할 때 참조와 숨은 참조를 제대로 사용하지 않을 경우 상대방에게 불편을 주기 쉬움 
  (개인적으로는 가끔씩 답장 대신 무심코 전체답장을 누르는 실수를 하곤 합니다. ^^;;)

* IM와 e메일의 부정확한 사용
 - 메신저가 신속한 커뮤니케이션에 유리하기는 하지만 정확한 커뮤니케이션의 기록을 위해서는 e메일이 더 낫거나 필요한 경우가 있음
  (메신저로 중요한 결정이나 합의가 나온 경우 이를 e메일로 정리해서 같이 공유하는 것이 필요하겠지요) 

* e메일 갈등 
-이따금씩 동료나 업무 상대자와의 사이에 e메일을 통한 설전이 종일 오가는 경우가 있음.
(많은 경우 오프라인 상의 문제가 단초가 되기도 하지만 메일에 쓴 조사 하나의 차이가 갈등을 심화시킬 수 있습니다.)
-관계가 어색해지기 전에 전화나 직접 대화를 통해 문제를 해결하도록 할 것 

* 좋아요 버튼을 눌러야 열람할 수 있는 페이스북 페이지 
- 기업들의 페이스북 마케팅을 보려면 '좋아요' 버튼을 눌러야만 실제 내용을 확인해 볼 수 있는 경우
(사실 많은 앱들이 설치 전에 먼저 좋아요 버튼을 눌러야 하거나 자세한 정보없이 정보공유를 허용해야 하는 경우가 많은데 이런 부분은 진정한 소통을 저해한다고 봅니다. )  

* 내용 확인 없이 추천하는 행위
- 친구 관계 등의 이유 때문에 내용을 확인하지도 않고 추천하는 행위로 인해 실제 동영상 재생횟수보다  좋아요/추천 수가 훨씬 많은 경우   

* 소셜 미디어 특성을 고려하지 않고 자동포스팅 기능의 남용
- 다양한 매체의 차이점을 고려하지 않고 특정 콘텐츠 내용을 자동 포스팅하는 것.
 (태그 등이 깨지는 경우를 고려)

관련 기사에서는 이밖에 여러가지 팁들을 확인할 수 있습니다. 
 
13 annoying communication habits that must end
개인적 차원에서는 업무 상 비효율적인 커뮤니케이션 습관, 그리고 비즈니스 차원에서는 "좋아요" 숫자만을 노리는 편의적 마케팅으로 인해 커뮤니케이션의 진정성을 훼손하지 않도록 세심한 주의와 노력이 필요하겠습니다.  
2010. 2. 8. 00:24

선도기업의 의무(?) or '1위 때리기'

토요타에 대한 미국언론의 집중보도에 대해서 국제적인 논쟁이 일고 있다. 세계1위의 자동차 기업인 토요타의 문제는 당연히 엄청난 파급력을 가지지만 현재 시장을 둘러싸고 민족주의 또는 국가적 차원의 대결, 심지어 음모론까지 논의가 되고 있는 실정이다. 국내 매체들의 인터뷰 등에서도 일본국민들이 '지나친 견제'로 인식하는 모습이 보이고 있다. 

일반적으로 기업의 영향력이 클수록 사회적인 책임 또한 같이 커지는 것을 당연하게 생각한다. 기업의 사회적인 책임이 크다고 보기 때문에 언론의 집중적인 조명이 뒤따르는 것이며 이는 선도기업에 지워지는 책무이자 핸디캡이기도 하다.

토요타 회장의 인사각도에 대한 비언어적 커뮤니케이션 분석이 나올 정도로 서구언론의 관심이 높다. 커뮤니케이터의 관점에서 봤을 때, 주요 언론들이 자국의 관점에서뿐만 아니라 지역의 관점에서까지 의미를 분석하고 있다는 사실이다. 커뮤니케이션의 개인차이도 있는 만큼 현 토요타 회장이 이전에 사과하는 장면과 비교해 보는 것이 좀 더 객관적인 분석이겠지만. 

더 중요한 것은 토요타가 이번 사안에 대해서 어떤 포지션을 가지고 갈 것인지 그 입장에 충실한 전달이었는지 라고 하겠다. 다소 억울하다고 생각하는 부분이 있기 때문인지 진실된 사과의 메시지를 전달하기에는 진정성이 부족해 보인다. 반대로 적당한 수준의 유감표명을 원했다면, 이에 대한 주요 시장과 이해관계자의 반응을 예상했었어야 했다.   
사실 토요타의 문제는 자동차 제조업체들도 자유롭지 못한 부분이다. 하지만 현 상황에서 상대적인 관점의 답변을 시도하는 것은 더 큰 논란을 불러 일으킬 것으로 보인다. 
2009. 3. 16. 00:36

기업의 사과방식

최근 김호 사장께서 중앙 이코노미스트에 게재한 사과의 기술 칼럼에서는 주요 문화권에서 공통적으로 나타나는 사과방식의 여섯가지 원칙에 대해서 잘 정리해 주고 있다. 이를 이해한대로 요약해 보면 ①사족을 달지 않은 조건없는 사과일 것, ②구체적인 내용에 대한 사과의 표명일 것, ③유감표명과 동시에 책임을 인정할 것, ④보상 및 개선의지를 표명할 것, ⑤재발방지 의사를 표명할 것, ⑥용서를 구할 것 등이 되겠다.   

사실 형식적이거나 오해의 소지가 있지 않은, 제대로 된(?) 사과를 하려면 솔직하고 정확한 상황판단 뿐만 아니라 용기가 필요하다. 더우기 위의 여섯가지 원칙에서 볼 수 있듯이 사과의 요소는 다면적이며 미래의 실천의지가 표명된 진정성을 담고 있어야 한다. 그렇기 때문에 기업과 같은 조직은 제대로 된 사과를 하기가 매우 어렵다.개인이나 조직 모두 주어진 상황에서 자발적으로 사과하는 경우 이에 따른 법적 책임을 감수해야겠지만 개인은 자신의 결단에 따라 사과를 감행할 수 있다. 하지만 조직의 경우 단순한 개인의 합이 아니므로 하나의 법인으로서 대표성있는 결정을 내려야 한다. CEO가 사주인 경우와 협의체라든가 다양한 주주구성으로 이루어져 있는 경우 아무래도 사과의 방식은 다르게 결정될 것이며 그 실천과정도 복잡하게 나타날 가능성이 높다.  

기업의 경우 진정한 사과를 더욱 어렵게 하는 것은 단기적인 손실을 최소화하기 위해 하나의 독립적인 거래행위(즉 순간을 모면하려는 회피 및 부인 등)로 파악하거나 (경영진의 진정한 관심이 없을 경우) 홍보담당자의 '기술적인' 연설문 작성행위로 이해하는 측면이 있기 때문이다. 반면에 많은 이해관계자들은 해당 조직이 행한 일련의 행위라는 연속선상에서 바라보고 있다. 즉 이해관계자들은 사과문에 담겨있는 내용대로 기업의 실천 가능성 및 실행여부를 같이 살펴보고 있는 것이다. 

김호 사장께서는 칼럼의 끝에서 사과의 시기 및 쌍방향성 역시 중요하다는 점을 강조하고 있다. 조직의 결정이 어떻게 이루어지건 (특히 외부의) 사람들은 사과의 시점, 쌍방향성 및 깊이를 가지고 해당 조직의 진정성을 평가하기 때문이다. 사과의 방식 자체가 하나의 메시지인 탓이다.
2009. 1. 1. 15:21

"오차가능성 타사 대비 1만배 떨어집니다. 하지만"

연말연초라서인지 아니면 어두운 경제전망 탓인지,어느 벤처의 성공에 관한 기사가 눈에 띄였다. 대기업체에서 잘 나가던 직원이 창업 8년 만에 회사를 매출 220억대의 벤처기업으로 성장시켰다는 내용이다. 물론 IT분야 전공도 아닌 내가 이 기사에서 주목했던 것은 매출액이나 기술력에 관한 내용이 아니었다. 바로 자신들의 기술력만 믿고 전시회장을 찾았다가 보기 좋게 실패하고 난 뒤에 이들이 가졌던 깨달음에 관한 부분이었다.

업체 대표가 세계지문인식경연대회(FVC)에서 연거푸 1등을 하면서 느낀 것은  "기술력보다 더 중요한 것이 신뢰였어요. 신뢰가 쌓여야 기술력을 인정받을 수 있다는 걸 알았죠."
그 후부터는 솔직하게 고객들에게 접근했다고 한다. 

"남들이 지문 인식 오류비율이 0.0001%라고 선전할 때, 우리는 정직하게 1%대라고 밝히고 언제 오류가 나는지를 사실대로 설명했죠.
그렇게 신뢰가 쌓이니 주문이 크게 늘기 시작했어요."

솔직하게 오차율을 밝히고 이에 대한 설명을 명확하게 해 주는 방식으로 마케팅 방법을 바꿨다는 것이다. 결국 남들 보다 무려 오차발생 가능성이 1만배나 뒤진다는 사실을 적극 알리는 것은, IT회사로서는 스스로 '무덤을 파는' 전략이었다고 할 수 있다. 그럼에도 그들의 진정성이 효과를 발휘해 시장에서 고속성장을 해 올 수 있었다.

물론 그들의 성공이 단순히 이러한 마케팅 커뮤니케이션 전략에만 기인한다고 볼 수는 없다. 경연대회 연속 1위라는 사실(fact)를 바탕으로 '낚시성' 멘트를 빼고 전달하니까 시장에서 이를 제대로 받아 주었다고 할 수 있다. 그럼에도 이는 분명 진실성에 바탕을 둔 메시지를 통한 성공사례였다고 볼 수 있겠다. 


2008. 11. 20. 00:21

사과문 템플릿(Ready-made Apology)의 한계

세스 고딘이 최근 한 제약회사의 사과문을 보고는 약간 발끈했다. 문제의 업체는 최근 '아기 안고다니기(wear the baby)'라는 소셜 미디어 광고를 진행하면서  소비자들의 불만이 높아지자 광고를 즉시 중단했다. 세스는 최근 논란이 된 문제의 광고가 아닌 해당 업체가 내건 사과문에서 진정성이 담겨져 있지 않았다는 점에 주목하고 있다.  
 
세스에 따르면 사과문은 "We feel your pain"이라고 적혀 있는 회사 슬로건 처럼 담당자가 '소비자들의 불쾌함을 같이 느끼는 것 처럼' 자연스럽게 써 내려간 글도 아니고, 사과문 하단의 링크도 이번 사과문과 전혀 관계가 없다. 

사실 회사의 공식적인 사과문을 개인이 쓴 것처럼 자연스럽게 쓰기는 쉽지 않다. 법적인 책임공방이 벌어 질 수 있기 때문이다. 한편 해당 사과문 아래에는 작은 글씨로 적힌 부분이 있는데 거기에는 '해당 제품을 매장에서 찾을 수 없는 이유'에 관한 질문이 적혀 있다. 이 링크를 누르면 FAQ로 연결되는데 '일시적으로 품절되었다'는 친절한(?) 답변이 나온다. 
 
홈페이지의 사과문을 접한 소비자들은 아마 해당 링크를 보고 광고 뿐만 아니라 제품 판매까지 중단했다고 오해할 수도 있다. 그러나 이 링크는 이번 사과문과 아무런 관계없이 기존 템플릿에 포함된 내용일 뿐이다. 

물론 이 정도의 신속한 대응이면 충분하다는 의견도 있다. 하지만 이처럼 사과는 단순히 사과를 표명했다 안했다의 차이를 넘어서 언제 어떻게 누구에게 표명하는가에 따라 그 의미가 많이 달라짐을 다시한번 확인 할 수 있다. 템플릿을 준비해 두었다고 안심하지 말고 해당 구성요소가 실제 상황과 상충되지는 않는지 확인 또 확인해 보아야 할 일이다.