'신뢰'에 해당되는 글 3건

  1. 2010.02.09 일기예보 유감
  2. 2010.02.04 브랜드 신화들의 시련
  3. 2009.01.01 "오차가능성 타사 대비 1만배 떨어집니다. 하지만"
2010. 2. 9. 10:31

일기예보 유감



아침 출근길에 들은 라디오에서 비에 관한 노래가 흘러나왔다. 집에서 나올 때 일기예보를 듣고 나올때부터 비가 오락가락 하더니만 지금은 줄기차게 내리고 있다. 출근 전에 들은 예보로는 서울지역 5mm 정도로 지역에 따라 안올 수도 있다고 했는데...심지어 시간대별로 지역별 일기예보를 알려주는 정보도 제대로 현실을 반영하고 있지 않다. 비가 오전내내 계속해서 내리고 있는데 여전히 강우확률은 30%란다. 어떤 주기로 일기 예보가 업데이트 되는지 모르지만, 지금 현재의 상황을 전혀 반영하지 못하거나 앞으로의 판단에 도움이 되지 못하는 정보는 아무런 가치가 없으며, 화를 내게 만들기까지 한다.   

전 세계적으로 일기예보관은 어려운 직업임에는 틀림이 없겠다. 외국에도 일기예보관에 관한 우스갯 소리가 많이 있다고 한다.  

일기예보가 많은 사람들을 화나게 하는 것은 내가 들은 바와 내가 바로 느끼는 환경이 큰 차이가 있다는 것이기 때문이다. 물론 모든 사람들이 일기예보에 신경을 쓰는 것은 아니다. 무신경한 사람들도 많을 것이다. 

일기예보와 실제 날씨의 차이에 대한 우리의 다소 민감한 반응은 일상적인 커뮤니케이션에서 많은 시사점을 준다. 

말이나 글로 들은 바와 내가 느끼는, 경험한 바가 너무도 다를 때 헛웃음이 나오거나 화를 내기까지 이르게 된다. 정확하게는 해당 기상현상이 국지성 강우 또는 돌풍이었다고 하더라도 각 개인은 자신이 느끼는 날씨를 가지고 일기예보의 정확성과 신뢰성을 평가하게 된다.
 
맑음, 흐림, 비, 눈 등 다소 명확해 보이는 일기현상에 대한 커뮤니케이션도 이렇게 어려울진데 기업이 일상적으로 행하는 다양한 커뮤니케이션에 대한 이해관계자들의 이해도나 만족도를 높이는 것이 어려움은 그리 상상하기 어렵지 않겠다.  나의 커뮤니케이션은 우리 회사의 커뮤니케이션은 과연 어느 정도인지 자성을 해 봐야 겠다.
2010. 2. 4. 17:11

브랜드 신화들의 시련

최근 그동안 결코 생각할 수 없었던 신화와 같은 기업브랜드들이 흔들리고 있다. 하나는 품질관리와 지속적인 개선의 대명사인 토요타 자동차이고 다른 하나는 기업신조와 위기관리의 모범사례로 유명한 존슨앤존슨이다. 

알려진 대로 토요타 자동차는 몇 년전에 제기되었던 불량신고를 무시한 것이 드러났으며 토요타의 거의 모든 차종의 결함가능성을 의심받기에 이르렀다. 기대가 크면 실망도 더 크기 때문인듯. 한편 존슨앤존슨은 자사제품의 유통확대를 위해 리베이트를 제공했다는 혐의로 논란의 대상이 되고 있다. 미국의 한 PR담당자는 타이레놀 독극물 사건 발생후 1년 뒤에 열린 커뮤니케이션 워크샵에서 존슨앤존슨 임원으로부터 성공사례를 떠올리면서도 이번에는 존슨앤존슨이 떨어진 명예를 다시 끌어 올릴 수 있을지에 대해서 회의적인 태도를 보이고 있다. 피해자 입장이었던 30여 년 전과는 달리 이번에는 '유죄'일 가능성이 높다.

많은 언론들이 비판적이고 부정적인 전망을 제시하는 것과는 달리 업계 전문가들은 그동안 이들 기업들이 실수나 실패를 성공적으로 극복해 왔듯이 이번 사안들도 효과적으로 극복해 낼 수 있을 것으로 보고 있다. 다만 기술이나 영업부문에서 실제적으로 문제가 발생했다면, 사후적으로라도 빠른 시간안에 오류에 대해서 인정하고 이해관계자들의 이해와 협조를 구했어야 했다. 커뮤니케이션 과정 역시 실수를 드러냈다는 점 또한 아쉬움이 남는다.

2009. 1. 1. 15:21

"오차가능성 타사 대비 1만배 떨어집니다. 하지만"

연말연초라서인지 아니면 어두운 경제전망 탓인지,어느 벤처의 성공에 관한 기사가 눈에 띄였다. 대기업체에서 잘 나가던 직원이 창업 8년 만에 회사를 매출 220억대의 벤처기업으로 성장시켰다는 내용이다. 물론 IT분야 전공도 아닌 내가 이 기사에서 주목했던 것은 매출액이나 기술력에 관한 내용이 아니었다. 바로 자신들의 기술력만 믿고 전시회장을 찾았다가 보기 좋게 실패하고 난 뒤에 이들이 가졌던 깨달음에 관한 부분이었다.

업체 대표가 세계지문인식경연대회(FVC)에서 연거푸 1등을 하면서 느낀 것은  "기술력보다 더 중요한 것이 신뢰였어요. 신뢰가 쌓여야 기술력을 인정받을 수 있다는 걸 알았죠."
그 후부터는 솔직하게 고객들에게 접근했다고 한다. 

"남들이 지문 인식 오류비율이 0.0001%라고 선전할 때, 우리는 정직하게 1%대라고 밝히고 언제 오류가 나는지를 사실대로 설명했죠.
그렇게 신뢰가 쌓이니 주문이 크게 늘기 시작했어요."

솔직하게 오차율을 밝히고 이에 대한 설명을 명확하게 해 주는 방식으로 마케팅 방법을 바꿨다는 것이다. 결국 남들 보다 무려 오차발생 가능성이 1만배나 뒤진다는 사실을 적극 알리는 것은, IT회사로서는 스스로 '무덤을 파는' 전략이었다고 할 수 있다. 그럼에도 그들의 진정성이 효과를 발휘해 시장에서 고속성장을 해 올 수 있었다.

물론 그들의 성공이 단순히 이러한 마케팅 커뮤니케이션 전략에만 기인한다고 볼 수는 없다. 경연대회 연속 1위라는 사실(fact)를 바탕으로 '낚시성' 멘트를 빼고 전달하니까 시장에서 이를 제대로 받아 주었다고 할 수 있다. 그럼에도 이는 분명 진실성에 바탕을 둔 메시지를 통한 성공사례였다고 볼 수 있겠다.