'소셜미디어'에 해당되는 글 5건

  1. 2010.11.29 모 그룹사 2세 폭행사건으로 본 기업의 학습효과
  2. 2010.07.25 음료업체의 스토리텔링 마케팅 2
  3. 2009.06.04 Twitter: '인간의 얼굴'을 위한 포드의 선택(?) 6
  4. 2009.02.27 독일, 너 마저...
  5. 2008.11.27 소셜미디어의 자동차 업계 구하기 ("Saving Private Automakers") 2
2010. 11. 29. 13:05

모 그룹사 2세 폭행사건으로 본 기업의 학습효과

어느 물류회사의 전직 대표가  직원을 폭행한 사건이 방송을 통해 알려지면서 온라인이 들끓고 있다. 특히 가해자가 모 그룹사 집안의 2세이며, 치료비를 제시하면서 폭행한 것으로 알려지면서 논란이 일고 있다. 참으로 안타까운 일이 아닐 수 없으며 같은 일이 더 이상 반복되어서는 안 될 것이다. 하지만 이미 수년 전에 모 그룹 회장의 폭력사건이 있었다.   이는 사회적 또는 기업차원에서 실패사례로부터의 '학습'이 제대로 이루어지지 못했음을 뜻한다. 이전 사건이 사적인 문제와 관련되었던 반면에 이번 사건은 기업운영과 관련되었다는 점에서 사회적인 파장이 더욱 클 것 같다. 

이번 사건을 통해 볼 때 국내기업에서 효과적인 학습이 이루어지지 못하는 가장 큰 원인중의 하나가 '권위주의적인 CEO의 존재' 때문임을 확인할 수 있다. (물론 이번 경우는 단순한 권위주의의 문제가 아니라 폭력성에 있다). 당면한 문제를 폭력으로, 그것도 최고경영자가 스스로 공공연하게, 해결하려는 기업에서는 사실상 어떠한 부문에서도 합리적이고 체계적인 학습(learning)을 기대할 수 없을 것이다. 책임자의 지시나 비호아래 계획적으로 위법행위를 저지르는 기업에서는 다양한 이해관계자들과의  '대화'를 전제로 하는 커뮤니케이션이 사실상 불가능하다고 봐야 할 것이다. 

또한, 언론사의 거듭된 취재요청에 마침내 응한 회사 관계자가 불에 기름을 들이붓는 듯한 답변을 하고 있는 것을 보면  커뮤니케이션 대응 역시 가해 당시와 비슷한 수준에서 전개되고 있다는 생각이 든다. 회사의 임원이 사과를 요구하는 피해자에게 폭언을 하는 자세를 보면, 기업이 스스로의 기업가치나 명성을 전혀 고려하지 않고 있음을 느낄 수 있다. 해당기업의 관계자들은 자신들만의 논리로 '거래'관계였음을 주장하고 있다. 하지만 여론 뿐만 아니라 법에서도 '반사회적 행위'에 대해서는 계약의 효력이 발생하지 않음을 분명하게 밝히고 있다.
 
법무적인 자문을 받았을 것으로 예상됨에도 너무나 허술한 해당기업의 메시지는 결국 관련방송이후 주가의 하락으로 이어지고 있다. 결국 전직 기업대표의 불법적 행위와 기업의 무책임하고 무분별한 답변 때문에 해당기업의 주주들이 손해를 보게 되는 상황이다. 나아가서 원청업체가 포함된 그룹사 전체에대한 이미지는 물론 불매운동까지도 제안되고 있는 상황이다.  

매체의 반응을 보면, 해당 기업이나 그룹사의 영향력 탓인지 주요 일간지에서는 가장 늦게 온라인 보도에 나서고 있다. 물론 경쟁매체에 대한 견제의식도 있겠으나 민감사안에 대한 눈치보기식의 대응은 가뜩이나 축소되고 있는 매체의 영향력을 스스로 더욱 위축시킬 수 있다. 반면에, 일반인들은 주요 포탈에서 청원운동을 전개하는 한편, 관련 기사가 올라와 있지 않은 주류매체에서도 기사검색을 통해 가해자와 관련된 기사들을 찾아 읽고 댓글을 달고 있다. 따라서 주류 매체와 일반 소비자들의 괴리가 벌어지는 모양새다.

한편, 온라인상의 토론 내용을 보면, 가해자와 재벌가와의 연계성을 강조하며 해당 그룹사 제품 불매운동을 제안하는 모습도 눈에 띤다. 아이러니한 것은 이번 사건의 조속한 해결을 촉구한 쪽이 바로 그룹사 소속  '원청업체'였다는 점이다. 결국 협력업체의 자체적인 문제해결 시도가 실패하면서 그 불똥이 전체 그룹사까지 퍼져가게 된 것이다. 이러한 확산의 고리를 어떻게 차단할 것인가도 그룹사에게 던져진 새로운 숙제다. 이미 많은 시민단체에서는 문제기업의 수직적인 구조를 파악하고, 위 아래의 연결고리를 끊도록 전방위적인 압력을 행사하는 전략을 사용하기 시작한지 오래다.
 
물론 일반 소비자 측면에서도 청원운동의 모델이 전보다 더 발전하지 못했다는 점 또한 아쉽다. 피의자에 의한 처벌은 재판에 의거해 이루어져야 함에도 자극적인 메시지를 통해 참여를 독려하는 것은 더 광범위한 시민참여의 가능성을 차단할 수 있기 때문이다. 또한 문제의 기업과 그룹사가 직접적인 연관이 없음에도 무리하게 연관을 짓고 불매운동까지 제안하는 것은 아쉬운 부분이라고 할 수 있다. 유사한 청원운동의 제안들이 동시에 이루어져서 가장 합리적이고 효과적인 제안이 다수의 지지를 받을 수 있다면 사회적으로도 좀 더 바람직하지 않을까 생각한다.

끝으로 이번 사건으로 인해 또다시 언급되고 있는 모 그룹사의 경우도 생각해 봐야겠다. 단 한 번의 실수였더라도 주요기업의 실패사례는 관련 사안이 발생할 때 마다 언급되기 마련이다. 이러한 오점을 씻는 방법은 개인이나 기업의 확실한 실체의 변화를 보여주는 것외에 다른 방법이 없을 것 같다.
2010. 7. 25. 20:32

음료업체의 스토리텔링 마케팅

최근 진행중인 프로젝트와 관련해 스토리텔링 요소를 도입하기 위해 고민 중이다. 얼마 전 모 음료회사의 이벤트 공지내용을 확인하려고 브랜드 홈페이지를 방문했다가 흥미로운 스토리텔링 사례를 확인할 수 있었다.   

일반적으로 정형적인 홈페이지의 회사소개 및 브랜드 소개와는 달리, 이 회사는 자사의 탄생비화(?)를 소개하는 섹션을 "boring history"라고 적어 놓았다. 처음에는 오타인가 생각했는데 확인해보니 글로벌 사이트도 같은 표현을 쓰고 있다. 즉, 자사의 관점이 아닌 소비자 관점에서 홈페이지를 꾸며 놓은 것임을 알게 되었다. 사실 일반 소비자들이 회사나 브랜드에 대해서 얼마나 많은 관심을 가지고 있을까.

이밖에, 콘텐츠 다운로드를 하는 시간동안 보여지는 메시지도 재치있다. 국내 사이트의 경우 '데이터가 들어오고 있으니 안전선 밖(?)으로 물러나 달라'고 하는 지하철 안내방송같은 플래시 이미지가 뜨게 되고, 글로벌 사이트에서는 '식탁이 거의 다 차려지고 있으니 조금만 더 기다려 달라'는 위트있는 메시지가 뜬다. 

그런데 잠시 뒤 업로드된 해당 페이지는 텅 비어 있다. 대신 홈페이지 메뉴바에 걸려있는 메모는 "잠시 페이스북으로 이사갔다"는 공지다.  (최근에 다시 확인하니 클릭을 하면 곧바로 안내문이 적혀있는 페이스북으로 연결된다.) 그래도 예상치않게 페이스북 사이트를 방문해야 하는 '당혹감'은 들지 않았다. 지나가다가 갑자기 들른 친구의 사무실에서 헛탕을 치거나 한 기억이 떠올랐기 때문이다.  

굳이 재미있고 감동적인 프롯이 담긴 스토리텔링을 생각하지 않더라도 일상적인 화법이 녹아있는 커뮤니케이션 역시 효과를 볼 수 있는 사례라고 생각된다. 웹콘텐츠의 배치 및 메시지의 시간적 배열이 실 생활에서 일어나는 일들처럼 자연스럽게 느껴진다면 그 자체로 우리는 해당 브랜드와 친밀한 대화를 시작한 것인지도 모른다. 자연스럽게 
소비자에게 이야기를 걸고 있는 브랜드 사이트들을 좀 더 참고해 봐야겠다. 
2009. 6. 4. 13:22

Twitter: '인간의 얼굴'을 위한 포드의 선택(?)

미국에 있는 지인의 권유로 열었다가 방치해 두었던 Twitter 계정을 최근 다시 열어 봤다. 김연아의 힘이라고 해야 할지는 모르겠으나 갑자기 주위에서 Twitter 등록 관련 메일이 이어지기 시작했다. 가장 최근에는 미쉘위의 그림 때문에 또한차례 네티즌들의 주목을 받을 듯 하다. 관련 메일을 받은 때가 마침 출장 시기여서 twitter가 유용할 것 같아 몇 자 적어 봤다. 짧은 문장으로 자신의 근황과 생각을 소개한다는 점이 다른 소셜 미디어들과 차이점이라고 생각되었다. 

포드 자동차의 소셜 미디어 책임자인 Scott Monty에 따르면, 포드는 여러 소셜미디어 플랫폼 중에서도 아직 주요 플레이어가 나타나지 않은 Twitter에 좀 더 집중하는 편이라고 한다. 역시 소셜미디어에서도 선점효과가 중요한가 보다. 사실 처음부터 Twitter 같은 개인적인(personal) 플랫폼을 기업과 같은 큰 조직이 어떻게 활용할 수 있을지에 대해서는 의문이 있었다. 포드에서는 Scott의 개인 계정외에도 포드 트럭, 머스탱, 포드 드라이브 그린, 고객 서비스팀 등 6개의 기업계정을 운영하고 있다고 한다. 

Scott에 따르면,  Twitter는 실시간이라서 위기모니터링에 효과적이라고 한다. 왜 그럴까? 많은 사람들이 Twitter를 통해 포드에 코멘트를 하고 있으며, 포드 내의 많은 사람들이 이를 주시하고 있다고 한다. 아직 Twitter 초보라서 많은 것을 알지는 못한다.  아마 다른 소셜 미디어와 달리 Twitter는 짧은 문장을 통해서 핵심 메시지만을 관심의 대상에게 전달하게 된다는 점에서, 자신의 생각을 좀 더 밀도있게 펼칠 수 있는 블로그와는 달리 빠르게 흐름을 짚어 낼 수 있는게 아닌가 생각된다. 

또한 블로그는 원칙적으로 누구에게나 자유롭게 Trackback을 걸어둘 수 있지만 Twitter는 followers와 following의 네트워크를 중심으로 움직이게 된다. 따라서 해당 계정의 소유자 또는 조직은 자신에게 관심을 가지고 있는 적극적인 주요 이해관계자들과 관심 공중을 쉽게 파악하고 대화할 수 있다는 장점이 있다.  

다시 Scott의 이야기로 돌아가면, 그는 Ford의 회사이름이 다른 많은 기업들과 달리 설립자의 이름이기는 하지만 기업 자체가 감성을 지닌 인간이 아닌 점은 분명하기 때문에 social media가 더욱 필요하다고 설명한다. 브랜드나 포지셔닝 컨셉 자체가 고객의 인식을 반영하고 있다는 점에서 기업, 제품, 서비스, 브랜드가 인간의 얼굴을 하고 감성적인 느낌을 전달하도록 도와주는 소셜미디어의 중요성이 더욱 커진다고 하겠다.

Our goal is to humanize the company and put a face-or many faces-on the Blue Oval. If Ford has been viewed as not having any brand personality or very little human element this breaks down the barriers and shows that there are conusmers and people working at Ford who are passionate about it. We help them connect with Ford and with each other to provide value. This ensures that everyone wins.

Ford에서는 2011년까지 북미시장에서 판매되는 Fiest 차종의 5~10%를 에이전트 (online influencers)와 협력해서 만들 계획이라고 하니 고객과의 대화(dialogue)가 단순한 립서비스는 아닌 듯하다. 

오래전에 읽은 Douglas McGregor의 《Human side of enterprises》라는 책이 생각난다. 기업이 효율성 극대화를 추구하면서 동시에 비인간적인 면모를 드러냈던, 콘베이어벨트로 대표되는 '포드시스템'의 산실에서 인간적인 부분을 온라인상에서도 강조하고 있다는 점은 웬지 의미있어 보인다.  물론 기업의 인간적인 경영이 단지 미디어나 커뮤니케이션의 문제만은 아니겠지만, 그동안 media 혁명을 통해 정치, 사회, 경제 환경이 빠른 속도로 바뀌어 왔듯이 소셜 미디어에서 새로운 가능성을 기대해 본다. 어차피 social media의 본질이 권력관계의 변화를 내포하고 있기 때문이다. 

2009. 2. 27. 08:15

독일, 너 마저...

'위험사회(Risk Society)"라는 저서로 유명한 율리히 벡 교수는 독일인이다. 그리고 잘 알려져 있다시피 독일은 세계적인 과학기술 선진국이다. 그런데 최근 독일산 식품첨가물에서 멜라민이 검출되어 국내 식품업계가 어려움을 겪고 있다. 이번 사례는 현대사회가 위험사회의 특성을 지니는 이유, 그리고 신뢰사회와 위험사회가 왜 '비운'의 쌍둥이인지 생각해 볼 기회인 것 같다.    

독일이라는 선진국가의 이름이 주는 신뢰는 후진국 어느 나라가 전달할 수 있는 것보다 강하며 이것이 바로 국가 브랜드의 가치일 것이다. 그런데 이번 사례로 인해 적어도 한국국민들 사이에선 과학기술 강국으로서 독일이 쌓아온 크레딧을 많이 깎아먹은 듯하다.  

사회전반적으로 신뢰도가 낮은 사회에서는 모든 것을 각자가 알아서 확인, 또 확인해야만 한다. 부정부패가 심각한 사회에서라면 입찰서류 제출을 접수할 경우 각 단계마다 확인해야 한다. 서류가 위조된 것은 아닌지, 언급된 학교나 직장이 실제로 존재하는지 아닌지, 직인이 위조된 것은 아닌지 이 모든 것을 확인해야 할 수도 있다. 
 
그렇다고 공장에서 모든 원재료 및 부품에 대해서 안전성, 적합성 검사를 할 수도 없는 노릇이다. 여기다 글로벌 기업들에게 흔히 요구되는 원자재 단계에서부터 친환경성, 유기농, 아동노동 미투입 확인(child labor-free)여부까지 세계곳곳을 찾아 다니며 확인하기란 불가능하다. 따라서 현실적으로 우리는 이전 단계에서 검증된 제품이나 서류는 안전하다거나 사실로 '믿고' 다음 단계의 공정이나 거래를 진행하게 된다.


문제는 이러한 신뢰와 신뢰의 고리를 더 이상 연결시키지 못하는 경우가 많이 발생하고 있다는 점이다. 의도적이든 의도적이지 않든간에 하나의 단계를 '무사히' 통과한 '위험'요소는 사회적 인프라라고 할 수 있는 '신뢰(trust)'를 바탕으로 빠른 속도로 사회를 순환하게 되기 때문이다. 그렇기 때문에 현대사회에서는, 따라서 '위험사회'에서는, 대규모 위기상황이 발생할 가능성이 더욱 높아지게 된다. 

물론 문제발생 원인을 차단하는 것이 가장 중요할 것이다. 그러나 단순히 이전 단계나 다른 기관의 신뢰도에만 의존할 필요는 없다. 이미 상품 사용자들의 대화와 사용후기를 통해서 문제점을 찾아 내고 이를 신속하게 교정할 수 있는 '소통'이 가능한 사회다. 블로그와 커뮤니티 등 소셜미디어를 통한 집단지성(collective intelligence)이 대안으로서의 사회적인 안전장치 또는 검증장치로 이미 작동하기 시작했다. 따라서 기업이 이러한 소비자들로부터 끊임없는 문제제기(challenge)를 어떻게 받아들이느냐에 따라 문제의 해결방향 및 속도, 그리고 궁극적인 성패가 결정될 것이다. 
 



2008. 11. 27. 16:22

소셜미디어의 자동차 업계 구하기 ("Saving Private Automakers")

최근 미국에서는 위기에 빠진 자동차업계에 대한 정부 지원여부를 놓고 설전이 벌어지고 있다. 우리나라 자동차 업계도 정부의 지원책을 요청할 계획이라고 한다. 물론 GM과 Ford 등 미국의 자동차 업체 소셜미디어 담당자들도 열심히 업계를 옹호하는 활동을 벌이고 있다. 이미 자동차 업계가 대다수 국민들에게 미운 털이 박힌 상태에서 소셜 미디어 전문가들이 할 수 있는 일은 과연 무엇일까?

최근 포드 자동차의 소셜미디어 담당자인 Scott Monty는 소셜미디어로 미국 자동차산업을 지원하는 방법 이라는 포스팅을 올렸다. Scott은 자신의 개인 블로그에서 포드관련 오해에 대한 반박, 연방정부지원에 대한 포드의 입장, 정보에 기반한 판단 촉구등의 주장을 펼치고 있다. 그런데 그가 짚고 있는 문제점들을 보니 다소 당황스럽다.   

The problem is, our story hasn't had the chance to be fully (and fairly) told yet. We're getting beaten down daily by the media, Congress, and everywhere I turn online. We're not desperate for cash, nor are we trying to scare the public with scenarios of doom & gloom. Ours is a story of transformation that's already underway that means we're poised for success.

주요 주장은 일반국민들이 이미 변화하고 있는 포드를 몰라준다는 얘기이며 결국 홍보, 소통의 문제이다. (* 지난 상반기에 어디서 많이 들어 본 문구인데 이 부분에 대한 논의는 일단 논외로 하겠다. 다만 이러한 문제점들이 커뮤니케이션 담당자의 입에서 나왔다는 점은 다소 충격적이다. 정말 이러한 부분이 주요 문제점이라면 그동안 관계자들은 무엇을 했다는 말인지. 그리고 이러한 순간에도 값비싼 브랜드 광고 (TV Commercial)은 돌아가고 있을 것이 아닌가.) 

아뭏든 Scott은 시민들에게 소셜북마킹(Share what you discover), 온라인 지지서명(Get Active), 적극적인 정보습득(Educate yourself), 체험(Drive One), 비디오공유 (Watch and Share the Video) 등을 권유하고 있다. 각 개인들에게 소셜미디어를 통한 정보습득 및 정보확산, 정보공유, 오프라인 체험에 이르기까지 개인의 참여범위를 최대한 확대시키고 있다는 점은 주목할 만하다. 

한편, 온라인 PR 전문가 Shel Holtz는  Scott이 자신의 주장을 포드 사이트가 아닌 개인 공간에다가 자신의 소속을 밝히고 포드에 대한 자신의 편견가능성을 밝힌채 진솔하게 펼치고 있으며 댓글 또한 열심히 달고 있음에 주목한다. 그래서 그의 블로그는 용병이 아니라 진심으로 자신의 기업을 아끼는 사람의 블로그라고 평가하고 있다. 이는 그가 평상시에는 회사 일을 자신의 블로그 공간에서 풀어 내지  않았기 때문에 가능했을 것이다. 따라서 기업블로거가 이슈관리를 위해 개인 블로그를 활용하고자 할 경우, 기존 기업블로그와의 차별성을 유지하기 위해 평소에 기업관련 내용을 자제해야 하고, 회사와의 연관성을 투명하게 (full disclosure)할 필요가 있겠다.   

그렇다면 대다수의 국민들은 자동차 업계와 이들의 노력에 대해서 과연 어떤 생각을 가지고 있을까? 미국 국민들의 전반적인 정서를 판단하기는 어렵지만 일단 Scott의 댓글에 달린 글들은 대체로 Scott의 주장에 동조하고 있다. 반면에 우리나라의 경우 자동차 업계 관련기사에 달린 대다수의 댓글들은 부정적인 내용들로 채워져 있다. 결국 우리나라의 경우에는  다수의 국민들, 언론기사에 댓글을 다는 사람들, 그리고 블로그를 하는 사람들이 각각 생각하는 자동차 업계에 대한 생각은 크게 다를 것 같지 않다. 

만일 포드사의 주장처럼 잘못 알려진 정보가 논란의 주 원인이라면 정확한 정보의 공유, 참여(Drive One)를 통해서 문제를 해결해 나갈 수 있을 것이다. 하지만 그동안 회사정책의 실패, 방만한 경영, 특정 이해관계자 이익의 배타적 반영, 소비자들이 체험속에서 느끼는 괴리 등의 문제가 있었다면, 단순한 언론 플레이나 매체관계는 물론 아무리 소셜미디어를 잘 활용한다고 해도 문제가 해결되기 어려울 것이다. 따라서 우리나라 자동차 업계를 위한 소셜미디어 활용방안은 좀 더 어렵지 않을까 싶다.