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최근 이코노믹 리뷰에 '한국형 마케팅 고수'들의 대화가 소개되었다. 마케팅 전문가들이 나누는 이야기들 가운데 엘리베이터 제작업체인 오티스의 거울이야기가 흥미로웠다. 

엘레베이터를 세계 최초로 만든 오티스에서는 당시 편리성에도 불구하고 느린 속도에 대한 이용자들의 불평이 많아 고심했다고 한다. 사실 엘리베이터 안에서 마땅히 달리 할 일이 없이 계기판만을 들여다 보는 것은 지금도 마찬가지 아닌가. 하지만 엘레베이터에 거울을 부착한 이후로 이용객들의 불평이 많이 해소되었다는 것이다.

이와 비슷한 사례를 국내 3G핸드폰에서 찾아 볼 수 있을 것 같다. 우리나라 3G핸드폰의 예상보다 빠른 확산속도에 전문가들조차 놀라고 있단다. 하지만 주위에서 화상통화를 하는 사람들을 많이 보진 못했다. 아무래도 3G핸드폰의 성공은 부수적인 기능에 따른 확산, 즉 마케팅 효과가 아닐까 한다. 본질적인 서비스 제공의 확산을 위해 마케팅적인 노력이 뒤따른다는 점에서 오티스의 '거울'과 국내 3G핸드폰의 '최신 DMB, MP3 등 다양한 부가기능'이 비슷하다고 볼 수 있겠다.

하지만 '화상통화'에피소드를 담은 기발하고 재미있는 TV광고에도 불구하고 정작 대부분의 사람들이 화상통화를 하는데 있어 주저하고 있다는 점에 주목할 필요가 있겠다. 사람들이 자신의 일상적인 프라이버시 보호에 대해서 매우 보수적인 태도를 가지고 있음을 알 수 있는 부분이 아닐까. 만일 이러한 소비패턴을 바꿔낸다면 정말 대단한 마케팅 성과라고 할 수 있을 것이다.

마케팅 고수들의 대담의 끝머리에서 국내 굴지의 은행 부행장님이 중요한 컨셉으로 '통섭'을 소개하고 있다. 여러 분야의 관점에서 사물과 현상을 분석하는 능력이 점차 중요해지고 있다는 것이다. 하지만 마케팅의 입장에서 다양한 현상 분석을 통해 '작품'을 만들어 내는 것 그 이상으로 '통섭'의 관점에서 현상을 바라보는 'PR'의 역할 및 중요성이 더욱 커져가고 있음은 분명하다.

최근 미국 UA의 주가가 오보로 인해 장중 75% 이상 폭락하는 해프닝이 있었다.
이번 소동은 블룸버그 정보망에 6년 전 기사가 잘못 오르면서 벌어진 것이라고 한다. 증권관련 뉴스레터를 발행하는 회사의 한 직원이 구글 검색 도중 검색어로 '파산', '2008'을 쳐넣고 2002년도 관련기사가 뜨자 그 글을 요약해 블룸버그 정보망에 올렸다는 것이다. 그래서 12달러 선을 유지하던 주가가 순식간에 4.62달러까지 곤두박질쳤다고 한다.

정확하게 한 달 전 우리나라에서도 똑같은 실수가 있었다. 한 통신사에서 '미국 최대규모의 쇠고기 리콜'이라는 일년 전 기사를 착각해 재보도했고, 이를 주요 언론사에서 받아 쓴 것이다.

사실 이러한 실수는 내게도 가끔씩 일어나고 있다. 구글 alert을 설치해 두었는데 간혹 오래 전 기사가 최신 기사들 속에 섞여서 들어 오곤 한다. 네이버 등의 신문사 기사검색을 할 때도 마찬가지이다. 기사검색 결과를 누르면 해당 신문사 사이트로 옮겨가게 되는데 대부분의 경우 실제 기사를 올린 시간이 기사 머리나 꼬리에 명기되어 있지만 그렇지 않은 경우도 많이 있다. 옛날 기사에 기사 올린 시간이 명시되어 있지 않을 경우, 흔히 검색결과를 포함하고 있는 외곽 프레임에 나와 있는 당일 날자를 보고 최신기사로 착각하게 되는 경우가 많이 있다. 기사검색의 경우 주로 보도자료 작성, 컨설팅 또는 프로그램 기획 목적으로 실시하게 되는데 이렇게 날짜를 착각하게 되면 기자나 클라이언트 앞에서, 또는 제안서에서 큰 낭패를 보게 된다.

결국 이런 엄청난 실수를 피하려면 중요한 내용의 경우 다양한 경로를 통해 사실관계 확인을 하는 버릇을 들여야 하겠다. 정보를 찾는 입장에서는 뭔가 중요한 한 건을 하고 싶은데 이런 때 일수록 자기가 원하는 방식으로 정보를 '곡해'하게 되는 경향이 있다(We see what we want to see. We hear what we want to hear.) 뭔가를 간절히 원하고 있을 때는 정말 눈에 뭔가 씌워지는가 보다.ㅜㅜ

부사장님이 점심을 쏘시는 덕에 오래간만에 근사한 점심식사를 했다.
장소는 회사부근의 꽤 괜찮은 한정식 식당이었다.

메뉴로는 평소에 개인적으로는 먹기 어려웠던 생고기들이 올라왔다. 평소에 잘 접하지 못했던것은 가격이 비싸기 때문이기도 하거니와 생고기에 대한 약간의 '찝찝함' 때문이었다. 오늘은 물론 첫번째 고민은 없었고, 두번째 고민 역시 요리의 등장과 함께 이내 사라졌다.

평소 육회를 즐겨하지 않는 편이지만 먹음직스럽고 예쁘게 장식된 요리를 보니 음식에 대한 거부감은 전혀 들지 않았다. 같은 음식이라도 포장과 장식, 장소에 따라서 느낌이 달라지는 것은 당연한 일일 것이다.

식사하는 동안 평소에 갖고 있던 생고기의 '위생'에 대한 뿌리깊은 의구심, 최근 떠오르고 있는 원산지 문제 등에 대한 생각은 전혀 들지 않았다. 아마 고급음식점이기에, 전문가의 추천이 있었기에 편안하게 음식을 즐길 수 있었던 것 같다.

먹으면서 생각했다. 이게 브랜드의 힘이 아닐까?

다른 물건은 믿지 못하지만, 다른 데서는 믿지 못하고 뭔가 불편하고 하지만,  특정 상품이나 서비스를 구매하는 순간에 믿고 선택할 수 있는 것

물론 유명 브랜드들도 가끔 뒤통수를 치기는 하지만 선택하고 소비하는 순간에 편한 마음, 즐거운 마음을 가질 수 있도록 해주는 것이 바로 브랜드의 힘인 것 같다.

내가 믿어주면서도 굳이 '신뢰'의 가치를 지불해야 한다는 점이 맘에 걸리기는 하지만...
복잡하고 제도화된 사회에서는 어쩔 수 없는 일이 아닐까 생각한다. 반대로 그렇기에 시장구석의 거칠고 값싼 요리 한접시도 나름 땡겨지는 것이 아닌가. 좋은 물건을 헐 값에 사는 기쁨처럼.

불확실성으로 가득한 선택의 순간에 나의 고민을 덜어주는 것이 브랜드라면, 신뢰를 바탕으로 한 상품, 서비스와 마찬가지로 개인 역시 저마다 세련된 브랜드로 가꾸는 것은 중요한 일이라 하겠다. 그리고 이러한 브랜딩 과정에서 블로그는 정말 중요한 역할을 하고 있겠지.

근사한 식사를 한 덕에 브랜드에 대한 단상을 해 볼 수 있었던 것 같다.  

최근 매일경제에서 조사한 WVS(World Value Survey) 결과에 따르면 우리사회는 사람도 정부도 못믿을 사회라고 한다. 이번 조사결과는 중앙일보에서 매년 조사하고 있는 파워조직의 영향력과 신뢰도 조사 결과와도 대체로 부합되는 것이다.

사람도 정부도 못믿는 우리 세상에서 PR의 역할은 과연 무엇이며 어떤 의미가 있고 어떤 책임이 있을까?

학자들은 신뢰가 '눈에 보이지 않는 사회적 자본(social capital)의 근간'이 되기 때문에 중요하다고 한다 .매일경제가 인용한 경제학자인 스티븐 낵과 필립 키퍼박사에 따르면 '다른 조건이 동일한 상태에서 국가 신뢰지수가 10%하락하면 경제성장률은 0.8%포인트 하락한다고 한다.

조사결과, 정부가 정책관련 정보를 충분히 제공하고 있지 않다는 의견이 전체 응답자의 59.7%였으며  정책형성과정에서 국민들의 의견을 반영하지 않는다는  의견은 무려 78%에 다다른다. 또한  조사결과 젊은 층, 여성일수록 타인 및 정부에 대한 신뢰도가 낮은 것으로 나타났다는 점도 주목할 만하다.

국제적으로 비교했을 때 북유럽 국가에서 사회적 신뢰수준이 가장 높게 나타나고 있었다.
한국사회의 신뢰도가 중국의 절반에 못미친다는것은 무엇을 의미할까? 상식적으로 알려진 것처럼 '의심이 많기로 소문난' 중국인들 보다 우리 스스로 더 믿지 못하는 사회가 되었다는 것은 참으로 불행한 일이라고 하겠다.

신뢰붕괴 사회의 위기, 과연 누가 책임을 져야 할 것인가?

전체 정책과정에서 실질적인 선택권, 거부권이 있었든 아니면 단순 실행만을 맡았던 간에 커뮤니케이션 전문가들의 책임이 무겁다고 하겠다.
국민들의 '참여'를 내세운  참여 정부 때는 정치적인 철학에 따라 정책을 밀어붙이는 과정에서 정작 국민들이 실질적인 내용면에서 소외되는 경향을 보였다면, 현 정부에서는 형식적이나마 참여의 과정 조차 생략되고 있다는 느낌이다.

경쟁의 심화가 이런 불신의 사회를 만들었을 수 있으며, 믿었던 주위로 부터 배반당한  기억이 이를 강화했을 수 도 있겠다. 이를 극복하는 길은 안정과 상식이 통용되는 사회이며, 약속을 지키는 사회일 것이다. 진실된 '소통'의 중요성이 다시 한번 절실해 지는 순간이다.

브로드웨이 인기작품의 국내판 공연을 앞두고 국내 제작사에서 주요 캐스팅의 사전 공개를 않기로 해 논란이 되고 있다.

뮤지컬의 문외한으로서 외국 공연단의 제작관행이나 공연산업적 측면에서 스타마케팅의 문제점 등에  대해서는 잘 알지 못하기 때문에 커뮤니케이션의 관점에만 국한해서 얘기해 보고자 한다.

뮤지컬 팬의 경우 자신이 좋아하는 배우가 출연하는 공연을 보고 싶어하는 것이 당연한 일이 될 것이다. 반면에 논란이 되고 있는 제작사에서는 저작권을 가진 원 제작사의 공연지침에 따른 것이며 이는 공연 당일 최상의 컨디션을 가진 배우를 기용하기 위한 것이라고 덧붙이고 있다.

하지만, 고객 서비스의 관점에서 본다면 고객에게 좀 더 많은 정보를 제공하여 원하는 공연을 볼 수 있도록 하는 것이 더 나은 서비스라고 할 것이다. 공연하는 배우의 입장에서도 캐스팅을 사전에 공지하지 않을 경우, 흥행실적에 따른 주요 캐스팅간의 경쟁이나 비교평가가 어려워지기 때문에 시장으로부터의 객관적인 피드백을 받을 수 있는 기회를 제한당하는 것이라고 할 수도 있을 것이다.  차원이 다른 이야기지만 야구에서도 선발투수 예고제를 통해 고객의 관심을 끌고 선택권을 존중하는 마케팅을 펼치고 있다.

신인의 발굴이라든가 출연진 컨디션 등의 문제는 다른 방식을 통해서도 이루어 질 수 있을 것이다. 제작사의 의도가 어떠한 것이든간에 고객과 제작사간의 정보불균형을 이용한 마케팅을 한다는 오해를 받는 것은 장기적으로 봤을 때 시장확대에 도움을 주지 못할 것이다. 공연문화와 관행이 우리와 다른 원 제작사의 규정을  우리 상황에 적용하게 되면서 해결점을 찾기는 더 어려운 상황이다. 고객의 오해와 불만을 해결하기 위한 제작사의 적극적인 커뮤니케이션이 기대된다.

모처럼 전직 대통령과 현직 대통령의 교감이 이루어졌다는 내용이 정치권의 화제로 떠올랐다. 이 대통령이 금강산 총격사건을 국회연설 때 언급하지 않은 것을 잘 했다고 칭찬했다는 이야기다.

글쎄, 그 분의 말씀은 여전히 대를 위해서 소를 희생해야 한다는 그런 차원에서 나온 것이 아닌가하는 생각이 든다. 햇볕정책이 이와 같은 관점에서 그동안 추진되었을 것이다.

하지만 금강산 총격 사건은 국회발표 내용과 밀접한 관련이 있는 사고였으며, 국내외 언론을 통해 곧바로 알려질 상황이었다. 이러한 사안에 대해서 뚜렷한 명분이나 철학없이 언급을 피한 것이 잘 된 행동으로 생각되지 않는다.

햇볕정책이 도덕적으로나 중장기적인 관점에서는 기존 정책보다 낫다고 생각한다. 하지만 햇볕정책에 반대하는 사람들은 현실적인 문제점들을 지적하고 있다. 더구나 햇볕정책아래 비밀리에 추진하던 정책들에 대해서도 사회적인 논란이 되고 있는 상황이다. 

결국 정책의 정당성 부분은 인정이 되지만 절차상의 정당성이 문제가 되고 있는 것이다. 모든 정책추진과정에 대해서 국민들은 전보다 더 많이 더 빨리 알게 되고 있으며 자신의 뜻을 표출할 기회 또한 많아졌다.

아무리 긴급한 정책이라도 국민들의 이해와 동의를 구하고 추진될 때 만이 국내외 상황의 어려운 조건을 이겨내고 정책목표를 달성할 수 있다는 것을 최근 쇠고기 정국을 통해서 보고 있지 않은가?

정책 커뮤니케이션 차원에서 본다면 중대한 기밀이 아닌 한 모든 정보를 국민에게 제대로 알리고 사회적인 공감대를 형성하기 위해 노력하는 길 밖에 다른 방법이 없음을 빨리 정치인들이 인식하게 되기를 희망한다.

금강산 관광객 피격사건 이후 정부의 위기관리시스템에 대한 문제제기가 이어지고 있다.

참여정부의 국가안전보장회의(NSC) 사무처 폐지로 인해 사실상 예견된 구조적인 문제점이라는 지적(한겨레 7/14/ 2008)이 있다.  또한 실무차원의 문제점을 지적하는 사람들은 보고 시 완벽한 대안 또는 해결책을 제시하지 못할 경우 불호령이 떨어지는 MB 스타일 때문에 담당자들이 해결책을 찾느라 보고가 늦어졌을 것이라는 분석을 내리고 있다.

먼저 NSC사무처의 폐지는 사무처의 월권과 독주로 인해 불가피한 것이었다는 반론이 존재한다 (중앙 SUNDAY, 2/17/08). 하지만 구조적인 문제인지의 진단 여부를 떠나 이번 사건의 경우 보고와 경위파악과정을 동시에 묶었기 때문에 나타난 문제로 보는 것이 더 타당하다고 본다.

중앙일보 (7/14) 보도에 따르면, 미국은 자국민 피해자 신원 및 경위파악이 완전하지 않더라도 상황이 발생할 경우 즉각 대통령에 보고가 이루어지는 시스템이 갖춰져 있다고 한다. 최근 콜롬비아의 인질범 구출작전에서 자국민이 풀려났던 프랑스의 경우도  대사=>외교장관=> 대통령에 이르는 '급행보고'가 이뤄졌다.

따라서 정부에서는 주요 사건 발생시 최초 발견자가 최소단계를 거쳐 최고 책임자에게 보고할 수 있는 '급행보고체계'를 갖출 필요가 있다. 동시에 최고 경영자 (대통령)의 의도가 명확하게 실무자(일선 공무원)들에게 까지 전달되도록 할 필요가 있다. 긴박한 위기상황 속에서 완벽한 답을 기다리다 실기를 자초하는 지휘관은 아마 없을 것이다.   

이른바 지휘관의 의도(Commnader's Intent)가 무엇인지, 어떻게 아래에까지 전달되고 있는지 점검이 필요한 상황이다. 시간이 급박한 상황에서 경위파악 및 제한된 해결책을 마련하려다 실기하는 사태가 빈번할 수 밖에 없다. 만약 최고 지휘권자가 fact 중심의 초기보고와 제한된 시간 내의 경위파악 및 대안제시 등으로 이원화된 보고체계를 주문한다면 이런 긴박한 시기에 실기하는 사례는 발생하지 않을 것이다

오늘 아침에 모 신문사에서 올린 연출된 사진의 사과문을 읽으면서 왜 언론사 스스로 '자진납세'를 했을까라는 생각이 들었다. '왜'라는 질문에 스스로 답하기 위해 기사 검색등을 하면서 이번 사건(?)의 전개과정을 나름대로 '재구성' 해 보았다.

주요 언론사에서 사과문을 게재하기까지에는 뭔가 압력이 있지 않았을까 하는 생각이 들었다. 이번에도 온라인상에서 뭔가 먼저 터지지 않았을까 하는 생각에서 간단한 기사 검색을 해 보았다.

아침 시간의 온라인 뉴스검색에서는 적어도 중앙일보보다 시간적으로 앞 선 기사가 없었다.
'흠~ 정말 자진납세일까?...'

주요 포탈에 몇가지 검색어를 넣어 보았다. 나의 검색능력이 떨어진 탓인지... 아직 뜨질 않는다. 회사내 몇 사람에게 의견을 물어보았지만 아직 분명한 의견들은 없었다.

잠시 후 자리에 되돌아와 보니.. 기사들이 뜨길 시작한다.

역시 온라인이 발화점이었다. 문제의 사진이 게재된 7월 5일 당일 다음 포토즐에 ID명 앨버님이 사진 내용의 '진실성'에 대해 문제 제기를 한 것이 시발점이었다. 이에 네티즌들은 사진 구도분석(?)을 바탕으로 여러가지 의혹을 제기했다. (사실 이러한 분석내용은 가히 전문가(?) 수준이다. 왜 김치가 없느냐, 여자들이 먹는 양이 왜 이리 많으냐, 왜 주변에 손님들이 없는지 등)

최근 SERI에서 '시스템 사고에 입각한 정책설계방안'이라는 연구보고서가 발간되었다. '정책 부작용의 예방을 중심으로'라는 부제에서 알 수 있듯이 연구자들은 의도하지 않은 정책효과를 방지하거나 최소화하기 위한 체계적인 정책수립 방안에 관해서 논의하고 있다. 연구자들은 각종 정책의 부작용이 환경변화나 반대세력 때문이 아니라 이러한 현실상황을 충분히 인식하지 못했기 때문에 발생하고 있으며 시스템 사고를 통해서 사전 예방이 가능하다고 주장하고 있다.  행정학 관점의 보고서이지만 Public Relations 일반 특히 정책홍보 관점에서도 중요한 자료라고 생각한다. 홍보담당자들이 조직이나 정책을 둘러싼 다양한 이해관계자와의 대화 및 관계관리를 담당하고 있기 때문이다.

(SERI 시스템적 사고에 기초한 정책설계방안, 2008)