Kommunicatopia

소셜미디어 마케팅 성공의 핵심은 무엇일까요? 

물론 여러가지 성공요인들이 있겠지만, 최근들어 IT측면의 중요성이 많이 강조되고 있는 것 같습니다.
KAIST의 장영재 교수는 소비자 프로파일, 거래내역 등 DB 분석에 기반한 소셜커머스(넓은 의미에서) 구축을 강조합니다.  즉, DB분석을 통해 소셜미디어 마케팅 활동 참여주체들이 상생할 수 있는 정교한 서비스 모델을 만들 수 있으며, 이러한 방식은 사회적인 문제의 해결을 위해 정부가 인위적으로 개입하는 방법보다 더 효과적이라고 합니다. 장영재 교수는 미국의 인터넷 DVD 렌털업체 넷플릭스의 독립영화 리뷰 시스템을 예로 들고 있습니다. 넷플릭스에서 독립영화 리뷰를 제공함으로써 소비자들은 자연스럽게  우수 독립영화들을 찾게 되고, 이를 통해 독립영화들이 정부 보조금에 의존하지 않고, 시장에서 자생력을 키울 수 있게 된다는 것입니다.  

또한 다양한 해외사례에서는 상용 소셜미디어 모니터링 도구를 통한 마케팅과 IT의 조합이 강조되고 있습니다. IT, e-Commerce, 마케팅 부서 간의 공조체제가 중요하다는 시각입니다. 물론 상용화된 모니터링 도구를 사용해서 사용자들의 구매패턴, 소셜미디어 참여방식, 논조등을 분석하는 것이 더욱 효과일 것입니다. 하지만 IT 또는 마케팅 전문가들의 분석에서 놓치기 쉬운 부분은 바로 커뮤니케이션입니다. 

참여, 공유, 개방이라는 소셜미디어의 핵심은 결국 커뮤니케이션의 다양한 방식이며 커뮤니케이션을 통해서 구현됩니다. 물론 소셜미디어 시대의 커뮤니케이션은 단순히 소셜미디어 참여자들간의 메시지 공유만을 뜻하는 것은 아닙니다. 과거의 커뮤니케이션이 주로 (힘있는) 소스로부터 (분산되고 고립된) 타깃 오디언스로의 일방향적인 흐름이었다면 소셜미디어 시대에는 점차 참여형, 공유형, 개방적 커뮤니케이션이 이루어지기 시작함을 뜻합니다.  그럼에도 커뮤니케이션 관점의 중요성이 간과되고 있는 것은 무엇때문일까요?

아마 기업내에서의 커뮤니케이션이 그냥 '홍보'과 같은 오해를 받고 있기 때문이 아닐까 합니다. 예를 들면, 많은 소셜미디어 운용지침에서는 직접적인 '홍보'를 하지 말라는 주의를 주고 있습니다. 일반인 관점에서 흔히 '홍보'금지는 사실 일방적인 커뮤니케이션을 금한다는 뜻합니다. 실체와는 무관하게 전하고 싶은 메시지만 전하는 일방적 커뮤니케이션은 소셜미디어에서 환영받지 못합니다. 마찬가지로 '커뮤니케이션'이 그냥 '알린다'라는 뜻을 가진다면 다양한 관계관리와 대화는 그 뜻을 잃고 말게 됩니다. 커뮤니케이션이 '변화'의 가능성을 내포하지 못한다면, 대화의 의미는 없어지고 말 것입니다.
 
반면에 PR을 '이해관계자와의 관계관리'라고 정의할 경우 PR은 소셜미디어 및 다양한 매체운용에 있어서 중요한 기능을 담당하게 됩니다. 마케팅이 스스로 마케팅의 한계를 인식하게 될 때, 커뮤니케이션 차원에서 '고객' 또는 이해관,계자들과의 진정한 대화 통로가 생성될 수 있습니다. 마케팅이 맹목적인 매출증대를 포기할 때, 즉, 마케팅이 진심으로 소비자들을 존경하고 그들의 힘을 두려워하게 될 때 관계형성을 위한 진지한 변화가 이루어질 수 있으며, 이 때 진정한 커뮤니케이션을 시도하게 됩니다.

소셜미디어 마케팅이 IT기술을 기반으로하여 참여자 모두가 이익을 얻을 수 있는 사업을 만들어 낼 수는 있겠지만, 이를 성공시키기 위해서는 사람들간의 관계속에 녹아 있는 커뮤니케이션의 역할에 주목해야 하겠습니다.

지난 주는 우리나라 공공기관과 기업들의 윤리문제가 유독 많이 두드러진 한 주였다. 

석유공사는 남미의 석유회사 인수와 관련해 정치적인 스캔들에 휘말렸고, (기업은 아니지만) 필리핀 대사관은 필리핀 의회의 감사를 받게 된 우리기업을 위해 조사중단 압력(?)을 넣었다가 현지로부터 반발을 사고 있다. 반면에 베트남에서는 반가운(?) 소식이 들려왔다. 자국기업의 해외뇌물공여행위를 엄벌하고 있는 일본이 비리조사에 비협조적인 베트남정부에 대한 불만의 표시로 베트남 원조를 잠정 중단함에 따라, 우리나라가 베트남 최대의 원조국가의 지위를 얻게 되었다고 한다.  그러나 이것 또한 일본과의 윤리의식의 차이를 되새겨 보게 하는 사례다. 다시 말해 일본은 해외에서 일지라도 자국기업의 비윤리적인 행위를 근절하기 위해 외교적인 마찰까지 불사한 사례인데 반해 우리의 경우는 수출역군에 대한 친기업적인 지원활동울 함으로써 '내정간섭'이라는 외교적인 마찰을 불사한 셈이 된 것이다. 

또하나의 사례는 미국업체로부터 뇌물을 수수받은 한수원 직원에 대한 검찰의 조사관련 보도이다. 막연히 우리보다 윤리적으로 한 수 위라고 생각해 온 선진국 기업이 우리에게 뇌물을 제공했다는 점도 윤리문제가 국가나 사회적인 차원의 발전만으로 해결될 수 없는, 결국 개인적인 선택의 문제임을 생각하게 해 준다. 반면에 미국과 일본이 한국과 베트남을 상대로 뇌물공여를 시도했다는 점에서 윤리적으로 수준이 낮은 국가에 대한 유혹이 더 클 수 밖에 없는 것 같아 씁쓸하기도 하다.

궁극적으로 각 기업의 윤리는 일상적인 가치판단과 선택속에서 실재하게 된다. 위 사례에서 국가 및 기업간의 윤리규정의 차이가 있을 경우 항상 더 엄격한 기준을 따르도록 해야 한다는 지침을 되새겨 보게 된다. 또한 윤리적이기 위해서는 단기 이윤의 포기뿐만 아니라 의도하지 않은 다른 가치충돌까지 예상할 수 있어야 겠다. 외교적인 마찰 가능성이 높음에도 이를 감수하기로 한 일본 정부의 결정이 장기적으로 좋은 평가를 받을 수 있었으면 좋겠다. 다양한 이해관계자들의 목소리를 내부 경영진에게 적시에 효과적으로 전달하는 것이 중요하다. 기업의 투명성을 높이기 위한 PR인들의 적극적인 노력이 필요한 때다.