'분류 전체보기'에 해당되는 글 199건
- 2010.09.15 트위터 가시성(visibility)과 우수성(Excellence)
- 2010.09.13 뒤늦은 인수인계
- 2010.08.18 소셜미디어 모니터링 준비태세 점검(?) 2
- 2010.07.30 '한 발 늦는 소비자'가 더 무섭다
- 2010.07.29 감성과 이성의 차이 -도날드 칸
- 2010.07.27 체험의 벽
- 2010.07.25 음료업체의 스토리텔링 마케팅 2
- 2010.07.21 아이폰4와 잡스 스타일 2
- 2010.07.07 시청자 관점의 방송PR
- 2010.06.17 월드컵 16강 시나리오 구축에서 배우자
- 2010.06.17 럭셔리 마케팅 반대법칙 (카페레 & 바스티엥)
- 2010.06.16 삼성전자는 박지성?
- 2010.06.16 월드컵과 드라마 결방
- 2010.06.16 현대자동차의 'Wedding' 광고
- 2010.06.14 일본판 국책구매운동의 '0'센스
- 2010.05.24 IT솔루션업체의 브랜딩
- 2010.05.23 에이미 갤로의 상향 피드백(Upward feedback) 기법
- 2010.05.20 조삼모사 마케팅
- 2010.05.12 '물타기'의 후유증?
- 2010.05.10 소비자 전문가 시대
얼마전 브랜드가치 평가사이트인 Twittedbrand.com에서 트위터 가시성(visibility)을 바탕으로 분석한 브랜드 파워를 소개한 바 있다 (참고로 CNBC/Wetpaint사에서는 트위터 10대기업을 선정). 트위터에서 가장 많이 언급되는 브랜드를 분석한 결과다 (분석에서 부정적인 내용을 고려했는지는 확인하지 못했다). 국내에서도 트위터의 열기가 뜨겁지만 일부에서는 트위터가 아직까지 소수매체이므로 과도한 평가는 공정하지 않다는 입장이다. 보기에 따라서 트위터는 매체환경 또는 사회변화의 원인일수도 있고 징표일 수도 있겠다.
트위터 50대 브랜드는 2010년 파이낸셜타임스(FT) 브랜드 선정 10대 브랜드 중 9개, 50대 브랜드 중 34개와 중복되고 있다고 하니 어느 정도 타당성이 있어 보인다. 국내에서도 주요 대기업 또는 우수(Excellence) 기업들 가운데에서는 소셜미디어를 통한 이해관계자들과의 대화 참여가 하나의 표준 또는 규범이 되기 시작했다. 현실적으로도 이해관계자들과의 커뮤니케이션을 위한 적극적이고 선도적인 노력을 기울이지 않는 기업은 기업평가에 있어서 상대적으로 높은 점수를 받지 못할 것임은 매우 타당하게 생각된다.
이미 오래전부터 경영학자들은 미디어 가시성을 주요 변인으로 놓고 기업성과나 명성과의 비교연구를 진행하고 있다. 전통매체에 반영되는 기업의 이미지는 여전히 중요하겠지만 변인으로 트위터 가시성을 추가한다면 역동적인 기업들의 성과가 더욱 두드러지는 결과가 나오지 않을까. 또한, 전통매체에서의 비중이 작던 중소기업들도 트위터 분석에서는 그 가치가 상대적으로 높게 나타날 수 있을 것이다.
기업의 우수성(Excellence)과 소셜미디어를 통한 참여의 관계를 실증적으로 분석해 본다면 기존 우수성 PR이론(Excellence PR theory)를 여러 각도에서 새롭게 재조명해보는 좋은 기회가 될 것 같다.
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트위터 50대 브랜드는 2010년 파이낸셜타임스(FT) 브랜드 선정 10대 브랜드 중 9개, 50대 브랜드 중 34개와 중복되고 있다고 하니 어느 정도 타당성이 있어 보인다. 국내에서도 주요 대기업 또는 우수(Excellence) 기업들 가운데에서는 소셜미디어를 통한 이해관계자들과의 대화 참여가 하나의 표준 또는 규범이 되기 시작했다. 현실적으로도 이해관계자들과의 커뮤니케이션을 위한 적극적이고 선도적인 노력을 기울이지 않는 기업은 기업평가에 있어서 상대적으로 높은 점수를 받지 못할 것임은 매우 타당하게 생각된다.
이미 오래전부터 경영학자들은 미디어 가시성을 주요 변인으로 놓고 기업성과나 명성과의 비교연구를 진행하고 있다. 전통매체에 반영되는 기업의 이미지는 여전히 중요하겠지만 변인으로 트위터 가시성을 추가한다면 역동적인 기업들의 성과가 더욱 두드러지는 결과가 나오지 않을까. 또한, 전통매체에서의 비중이 작던 중소기업들도 트위터 분석에서는 그 가치가 상대적으로 높게 나타날 수 있을 것이다.
기업의 우수성(Excellence)과 소셜미디어를 통한 참여의 관계를 실증적으로 분석해 본다면 기존 우수성 PR이론(Excellence PR theory)를 여러 각도에서 새롭게 재조명해보는 좋은 기회가 될 것 같다.
지난 주말 저녁에 갑자기 핸드폰이 요란하게 울려댔다. 예전 회사에서 담당하던 클라이언트 건으로, 기자들이 전화를 건 것이다. 그동안 후임들은 출입기자들만 주로 상대했을 터라 사건사고를 취재하는 사회부에서는 예전 기록을 보고 내게 연락을 해 온 것같다. 관련된 분들께는 안타까운 일이지만 불행중 다행히도 사안이 심각한 것은 아니었다.
전화 중에는 해당 클라이언트 건으로 긴밀하게 연락을 주고받던 기자들의 문의가 다수여서 한편으로는 반갑기도 했다 . 기자분들께 이직사실과 함께 담당AE가 연락드리도록 조치하겠다고 알려드렸다. 알아보니 해당 클라이언트는 현재 새로 입사한 분이 맡고 있었다. 하지만 직속 후임과 연락이 되지 않아 어쩔수 없이 일면식도 없던 담당AE에게 기자분들의 문의와 관련해 일단 문자로 전달하고 기다렸다.
다행히도 잠시후 담당AE와의 연락이 이뤄졌다. 밤 10시쯤 담당AE로부터 기자들의 문의는 잘 처리했으니 걱정 말라는 문자 메시지가 날라왔다. 고맙다는 생각이 들었다.
클라이언트에 대한 애정(?), 기자들과의 관계관리, 그리고 책임감이 서로 어우러진 덕택에 새로운 후임과 뜻하지 않은 인수인계(?)를 할 수 있었다고 생각한다. 주말 저녁 낯선 사람으로부터 던져진 일이었지만, 당황하거나 불평없이지 않고 잘 대응해 준 그 후배에게 감사한다. 언젠가 만나게 되면 반갑게 인사해야겠다.
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전화 중에는 해당 클라이언트 건으로 긴밀하게 연락을 주고받던 기자들의 문의가 다수여서 한편으로는 반갑기도 했다 . 기자분들께 이직사실과 함께 담당AE가 연락드리도록 조치하겠다고 알려드렸다. 알아보니 해당 클라이언트는 현재 새로 입사한 분이 맡고 있었다. 하지만 직속 후임과 연락이 되지 않아 어쩔수 없이 일면식도 없던 담당AE에게 기자분들의 문의와 관련해 일단 문자로 전달하고 기다렸다.
다행히도 잠시후 담당AE와의 연락이 이뤄졌다. 밤 10시쯤 담당AE로부터 기자들의 문의는 잘 처리했으니 걱정 말라는 문자 메시지가 날라왔다. 고맙다는 생각이 들었다.
클라이언트에 대한 애정(?), 기자들과의 관계관리, 그리고 책임감이 서로 어우러진 덕택에 새로운 후임과 뜻하지 않은 인수인계(?)를 할 수 있었다고 생각한다. 주말 저녁 낯선 사람으로부터 던져진 일이었지만, 당황하거나 불평없이지 않고 잘 대응해 준 그 후배에게 감사한다. 언젠가 만나게 되면 반갑게 인사해야겠다.
최근 국내 기업들의 소셜 미디어 모니터링 실태를 확인하기 위해 모 업체에서 트위터 계정을 보유하고 있는 기업들을 대상으로 테스트를 진행하고 있다. 얼마 전 정용민 스트라태지 샐러드 대표는 미국의 소셜모니터링 서비스업체인 Radian6를 상대로 비슷한 잘문을 던지고 답변을 받은 바 있다. 많은 기업들이 온라인 미디어 환경에서 '듣기'의 중요성을 인정하고 있으며 일정 수준의 모니터링 또한 진행하고 있다고 볼 수 있다. 따라서 이번 실험은 기업들에게 있어서 과연 이러한 질문에 답을 해야 하는가에 대한 판단을 요구하는 것이라고 할 수 있다. 테스트를 진행하고 있는 해당 업체는 소비자라고 할수는 없지만 어떠한 형태로든 테스트 결과를 발표 할 것이기 때문이다.
이번 테스트는 트위터 계정을 가지고 있는 기업들의 이름이나 브랜드가 포함된 질문을 던진 것이다. 하지만 이러한 질문을 모니터링한 기업들도 답변을 안할 가능성이 있다. 모니터링의 목적이 소비자의 목소리를 경청하고, 나아가서 소비자와의 대화에 참여하는 것이라면 이번 질문은 이와 거리가 있기 때문이다. 즉 기업들은 앞으로도 조사, 연구목적의 질문에 대해서는 답변을 않을 수 있다. 따라서 이번 실험을 통해 나타나는 기업의 침묵에 대해서 단순히 모니터링의 부재 또는 실패로 해석하는 것은 무리가 있다고 볼 수 있다. 물론 계정을 활발히 운용하며 소비자와의 대화에 적극적인 기업들은 이미 답변을 하기 시작했다.
만일 해당 업체에서, 소셜미디어 계정을 운영중이거나 소셜미디어를 모니터링하고 있는 기업들이 답변을 하지 않을 수 없는 좀 더 정교한 상황적인 장치를 만들어 냈다면 어땠을까? (질문 가운데 일부 기업명이나 브랜드명은 부정확하게 표기되어 있다). 심리학자들이 필드에서 실험을 진행하듯이, 대안적인 설명가능성을 최대한 배제한 상태에서 테스트를 진행했다면 좀 더 명확한 결론을 얻을 수 있었을 것이다. 클라이언트를 당황하게 하기보다 사전에 (잠재) 클라이언트와의 협의하에 미스테리쇼퍼와 같은 형태로 진행하는 실험은 어떨까?
모쪼록 실험적이면서도 대담한 이번 테스트가 순조롭게 잘 마무리되고, 의미있는 결과를 공유할 수 있기를 기대한다.
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이번 테스트는 트위터 계정을 가지고 있는 기업들의 이름이나 브랜드가 포함된 질문을 던진 것이다. 하지만 이러한 질문을 모니터링한 기업들도 답변을 안할 가능성이 있다. 모니터링의 목적이 소비자의 목소리를 경청하고, 나아가서 소비자와의 대화에 참여하는 것이라면 이번 질문은 이와 거리가 있기 때문이다. 즉 기업들은 앞으로도 조사, 연구목적의 질문에 대해서는 답변을 않을 수 있다. 따라서 이번 실험을 통해 나타나는 기업의 침묵에 대해서 단순히 모니터링의 부재 또는 실패로 해석하는 것은 무리가 있다고 볼 수 있다. 물론 계정을 활발히 운용하며 소비자와의 대화에 적극적인 기업들은 이미 답변을 하기 시작했다.
만일 해당 업체에서, 소셜미디어 계정을 운영중이거나 소셜미디어를 모니터링하고 있는 기업들이 답변을 하지 않을 수 없는 좀 더 정교한 상황적인 장치를 만들어 냈다면 어땠을까? (질문 가운데 일부 기업명이나 브랜드명은 부정확하게 표기되어 있다). 심리학자들이 필드에서 실험을 진행하듯이, 대안적인 설명가능성을 최대한 배제한 상태에서 테스트를 진행했다면 좀 더 명확한 결론을 얻을 수 있었을 것이다. 클라이언트를 당황하게 하기보다 사전에 (잠재) 클라이언트와의 협의하에 미스테리쇼퍼와 같은 형태로 진행하는 실험은 어떨까?
모쪼록 실험적이면서도 대담한 이번 테스트가 순조롭게 잘 마무리되고, 의미있는 결과를 공유할 수 있기를 기대한다.
'블랙컨슈머(black consumer)'라는 단어가 이따끔씩 언론에 오르내리고 있다. 의미상으로는 기업의 약점을 잡고 개인적으로 이득을 취하려는 일부 소비자들을 가리킨다. (참고로 '블랙컨슈머'는 영어로 흑인 소비자층을 뜻하기 때문에 오해의 소지를 없애려면 어감이 강하지만 '소비자 협박(consumer blackmailer)' 등으로 적는 것이 맞겠다.) 최근 기업의 적극적인 맞대응 경향이 두드러지면서, 소비자 행동주의(activism)에 대한 폄하인지 아닌지 판단하기 어렵다. 이들의 문제제기 방식, 절차의 정당성, 그리고 기업대응의 투명성에 대한 여론의 판단은 장기적으로 '소비자 행동주의'나 '기업'에 대한 신뢰도에 영향을 미치게 될 것이다.
그렇다면 의도하지는 않았더라도 정확하지 않은 정보를 유포하는 소비자들은 어떨까? 최근 트위터 상에서는 '묵은 정보'를 뒤늦게 확인한 개인이 온라인에서 다시 퍼뜨리는 경우가 종종 발생하고 있다. 예를 들면 이미 많이 알려진 사건사고 소식을 다시금 전하는 경우다) 이미 이전 소식을 인지했던 사람들 조차도 또다른 사례가 발생한 것으로 생각하고 예전 소식을 재전송하게 된다.
모바일 기기의 확산과 더불어 소비자들이 온라인상에 올리는 '묵은' 정보나 부정확한 입소문은 앞으로도 더욱 늘어날 것이다. 일단 트위터와 같은 단문서비스 사용자들은 이동시 접속하는 경우가 많기 때문에 답장이나 리트위팅이전에 다른 소스를 통해 확인하기 어렵다. 또한, 전달받은 메시지의 사실관계에 대한 진지한 질문이나 반박은 팔로워-팔로잉 관계의 손상(?)을 초래할 수 있기 때문이다. 또한, 중요한 소식을 남보다 먼저 전한다는 '특종'의 유혹은 일반인들에게도 매력적일 수 있다. 그렇기 때문에 비교적 시간이 지났거나 잘못된 정보도 검증받지않고 사회적으로 널리 확산될 가능성이 매우 높다.
소비자 중심의 시대으로 전환하고 있는 현 시점에서 다소 조심스럽지만 이를 '게으른 소비자(lazy consumer)' 또는 '옐로우 컨슈머(yellow consumer) 현상'이라고 표현할 수 있을 것 같다 (마찬가지로 인종차별적인 오해가 있을 수 있지만, 사실관계를 꼼꼼하게 확인하지 않고 한발늦게 '전파'에만 신경을 쓸 경우 '개인 미디어들' 역시 '옐로우 저널리즘'과 비슷한 결과를 가져올 수 있다는 점에서). 부정확한 정보 때문에 불필요하게 제품 및 기업 불신, 구매 유보, 대규모 환불소동 등이 발생할 수 있기 때문이다. (참고: 의도성은 없었지만 구글뉴스가 약 6년전 기사를 잘못 재전송하면서 UAL 주가가 11% 이상 폭락한 사례가 있음).
하지만 사실(fact)에 근거하지 않은 '헛소문'이 아니라 과거 사실에 관한 내용일 경우, 기업에서 컨텐츠 정정/게시 중단을 요청하기 어렵다. 기업에게는 이미 지나간 소식이지만 소비자 입장에서는 여전히 중요한 '정보'이며 '뉴스'일 수 있기 때문이다. 이러한 상황에서 기업은 다음과 같은 사항에 특히 역점을 두어야 할 것이다.
기존사례 조치사항 및 현황 자료 준비
온라인상의 주장이 사실이 아니거나 이미 복구나 이행조치가 충분히 이루어졌다면 이를 뒷바침할 수 있는 자료를 확보해야 한다. 관련 현황자료는 언론 및 이해관계자들의 문의에 활용될 수 있다.
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그렇다면 의도하지는 않았더라도 정확하지 않은 정보를 유포하는 소비자들은 어떨까? 최근 트위터 상에서는 '묵은 정보'를 뒤늦게 확인한 개인이 온라인에서 다시 퍼뜨리는 경우가 종종 발생하고 있다. 예를 들면 이미 많이 알려진 사건사고 소식을 다시금 전하는 경우다) 이미 이전 소식을 인지했던 사람들 조차도 또다른 사례가 발생한 것으로 생각하고 예전 소식을 재전송하게 된다.
모바일 기기의 확산과 더불어 소비자들이 온라인상에 올리는 '묵은' 정보나 부정확한 입소문은 앞으로도 더욱 늘어날 것이다. 일단 트위터와 같은 단문서비스 사용자들은 이동시 접속하는 경우가 많기 때문에 답장이나 리트위팅이전에 다른 소스를 통해 확인하기 어렵다. 또한, 전달받은 메시지의 사실관계에 대한 진지한 질문이나 반박은 팔로워-팔로잉 관계의 손상(?)을 초래할 수 있기 때문이다. 또한, 중요한 소식을 남보다 먼저 전한다는 '특종'의 유혹은 일반인들에게도 매력적일 수 있다. 그렇기 때문에 비교적 시간이 지났거나 잘못된 정보도 검증받지않고 사회적으로 널리 확산될 가능성이 매우 높다.
소비자 중심의 시대으로 전환하고 있는 현 시점에서 다소 조심스럽지만 이를 '게으른 소비자(lazy consumer)' 또는 '옐로우 컨슈머(yellow consumer) 현상'이라고 표현할 수 있을 것 같다 (마찬가지로 인종차별적인 오해가 있을 수 있지만, 사실관계를 꼼꼼하게 확인하지 않고 한발늦게 '전파'에만 신경을 쓸 경우 '개인 미디어들' 역시 '옐로우 저널리즘'과 비슷한 결과를 가져올 수 있다는 점에서). 부정확한 정보 때문에 불필요하게 제품 및 기업 불신, 구매 유보, 대규모 환불소동 등이 발생할 수 있기 때문이다. (참고: 의도성은 없었지만 구글뉴스가 약 6년전 기사를 잘못 재전송하면서 UAL 주가가 11% 이상 폭락한 사례가 있음).
하지만 사실(fact)에 근거하지 않은 '헛소문'이 아니라 과거 사실에 관한 내용일 경우, 기업에서 컨텐츠 정정/게시 중단을 요청하기 어렵다. 기업에게는 이미 지나간 소식이지만 소비자 입장에서는 여전히 중요한 '정보'이며 '뉴스'일 수 있기 때문이다. 이러한 상황에서 기업은 다음과 같은 사항에 특히 역점을 두어야 할 것이다.
- 신속한 사실 관계의 확인
- 메시지 확산구도 분석 및 주요 접근채널 확보
모니터링과 동시에 논란의 진원지(최초 문제 제기자 및 인용소스) 및 주요 확산채널 (영향력 트위터)를 확인하고 이들에 대한 접근 채널 및 대응메시지를 확보해야 한다.
- 참여방법에 대한 결정과 실행
기업의 입장에 따라 가장 효과적인 방법과 대화에 개입하는 수준을 결정하고 실행한다. 물론 평소에 기업의 소셜미디어 정책과 계정구축이 이루어져 있어야 겠다.
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"감성과 이성의 중요한 차이는 감성은 행동으로 이어지는 반면 이성은 결론으로 이어진다는 점이다."-캐나다 신경학자 도날드 칸
"The essential difference between emotion and reason is that emotion leads to action while reason leads to conclusions." -Donald Calne
(코틀러, 카타자야, 세티아완의 마켓3.0 중에서 소개된 글)
아마 그렇기 때문에 진정한 행동의 변화를 가져오려면 논리적인 설득과 감성적인 울림이 같이 어우러져야만 하는 것이겠다.
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"The essential difference between emotion and reason is that emotion leads to action while reason leads to conclusions." -Donald Calne
(코틀러, 카타자야, 세티아완의 마켓3.0 중에서 소개된 글)
아마 그렇기 때문에 진정한 행동의 변화를 가져오려면 논리적인 설득과 감성적인 울림이 같이 어우러져야만 하는 것이겠다.
직접 체험하는게 중요하다고 해서 체험프로그램을 만들었고(시민단체), 체험에 참가했는데(참가자) 프로그램 참가 후 느끼는 바가 사뭇 다르다. 물론 주최측이라도 참가자에게 특정한 느낌이나 인식을 강요할 수는 없다. 어쨌든 최근 '최저생계비 체험수기'로 논란을 빚은 행사의 주최측이나 참가자 모두 당일 프로그램은 효과적이지 않았던 것 같다. 커뮤니케이션 전략 차원에서 몇가지 느낀 점을 정리해 본다.
먼저, 참가자 스스로가 프로그램의 목적이 무엇이며 자신의 참가목적은 무엇인지(즉, 어떤 정치적 메시지를 던질 것인지)
분명하게 인식하지 못했던 것 같다.
해당 프로그램은 분명히 최저생계비의 증액을 요구하는 취지의 행사였다. 여당의원인 참가자는 현재의 지원수준이 충분하다고 판단했을 수도 있고, 또는 다른 방식의 지원책이 더욱 효과적이라고 생각했을 수도 있다. 이러한 그의 인식이 생활체험 및 수기에 좀 더 적절하게 표현되었다면 불필요한 논란은 피할 수 있었을 것이다. 하지만, 수기내용을 통해서 볼 때 그는 이러한 인식없이 단순히 서민행보를 보이는 차원에서 접근했던 것 같다. 그리고 결과는 그의 예상과는 '다르게' 흘러갔다.
정치인으로서 나름대로의 판단이 있었다면, 그는 수기에서든 인터뷰에서든 나름대로의 문제제기나 정책대안을 (서민을 위한 인터넷이든, 서민용 생필품 가게 확충이든) 제시했어야 한다. 밤새워 고민한 흔적을 보여주며 대안을 제시한 것도 시민들에게 진지한 문제제기를 한 것도 아니었다. 시민들에게 그저 답을 묻고 있는 것으로 느껴질 뿐이다. 뒤늦게나마 나온 그의 답변에서 그가 원래 의도했던(?) 생각을 부분적으로 읽을 수 있다.
"단 하루였기 때문에 (생활이) 가능했지 한 달이었으면 어려웠을 것"... "최저생계비 자체를 올리기 보단 주거나 통신 환경 등 (극빈층을 위한 )제도적 장치을 마련하는 것이 중요하다".
핵심 메시지는 사라지고 대신, '공감의 장'에서 역대 참가자들의 기록을 경신한 개인의 '도전'만 남았다. 더구나 정치인으로서 자신이 체험한 삶의 조건이 '견딜만하다'고 말한다면 이는 단지 자신의 '강한 생활력'이나 '소탈함'을 뜻하는 것이 아닌 사회적 약자에 대한 공격적인 표현으로 느껴질 수도 있다.
또한 주최측 역시 참가자들의 체험내용에 대한 모니터링이 적극적이 않았던 것 같다. 특히 참가자가 주최측과 다른 정책적 견해를 가질 수 있었다는 점에 주목할 필요가 있었다고 본다.
정치인이든 기업이든 사회봉사나 사회공헌에 대해서 단순히 개인적인 감상차원에서 평면적으로 접근해서는 안되는다는 점을 기억해야겠다.
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먼저, 참가자 스스로가 프로그램의 목적이 무엇이며 자신의 참가목적은 무엇인지(즉, 어떤 정치적 메시지를 던질 것인지)
분명하게 인식하지 못했던 것 같다.
해당 프로그램은 분명히 최저생계비의 증액을 요구하는 취지의 행사였다. 여당의원인 참가자는 현재의 지원수준이 충분하다고 판단했을 수도 있고, 또는 다른 방식의 지원책이 더욱 효과적이라고 생각했을 수도 있다. 이러한 그의 인식이 생활체험 및 수기에 좀 더 적절하게 표현되었다면 불필요한 논란은 피할 수 있었을 것이다. 하지만, 수기내용을 통해서 볼 때 그는 이러한 인식없이 단순히 서민행보를 보이는 차원에서 접근했던 것 같다. 그리고 결과는 그의 예상과는 '다르게' 흘러갔다.
정치인으로서 나름대로의 판단이 있었다면, 그는 수기에서든 인터뷰에서든 나름대로의 문제제기나 정책대안을 (서민을 위한 인터넷이든, 서민용 생필품 가게 확충이든) 제시했어야 한다. 밤새워 고민한 흔적을 보여주며 대안을 제시한 것도 시민들에게 진지한 문제제기를 한 것도 아니었다. 시민들에게 그저 답을 묻고 있는 것으로 느껴질 뿐이다. 뒤늦게나마 나온 그의 답변에서 그가 원래 의도했던(?) 생각을 부분적으로 읽을 수 있다.
"단 하루였기 때문에 (생활이) 가능했지 한 달이었으면 어려웠을 것"... "최저생계비 자체를 올리기 보단 주거나 통신 환경 등 (극빈층을 위한 )제도적 장치을 마련하는 것이 중요하다".
핵심 메시지는 사라지고 대신, '공감의 장'에서 역대 참가자들의 기록을 경신한 개인의 '도전'만 남았다. 더구나 정치인으로서 자신이 체험한 삶의 조건이 '견딜만하다'고 말한다면 이는 단지 자신의 '강한 생활력'이나 '소탈함'을 뜻하는 것이 아닌 사회적 약자에 대한 공격적인 표현으로 느껴질 수도 있다.
또한 주최측 역시 참가자들의 체험내용에 대한 모니터링이 적극적이 않았던 것 같다. 특히 참가자가 주최측과 다른 정책적 견해를 가질 수 있었다는 점에 주목할 필요가 있었다고 본다.
정치인이든 기업이든 사회봉사나 사회공헌에 대해서 단순히 개인적인 감상차원에서 평면적으로 접근해서는 안되는다는 점을 기억해야겠다.
최근 진행중인 프로젝트와 관련해 스토리텔링 요소를 도입하기 위해 고민 중이다. 얼마 전 모 음료회사의 이벤트 공지내용을 확인하려고 브랜드 홈페이지를 방문했다가 흥미로운 스토리텔링 사례를 확인할 수 있었다.
일반적으로 정형적인 홈페이지의 회사소개 및 브랜드 소개와는 달리, 이 회사는 자사의 탄생비화(?)를 소개하는 섹션을 "boring history"라고 적어 놓았다. 처음에는 오타인가 생각했는데 확인해보니 글로벌 사이트도 같은 표현을 쓰고 있다. 즉, 자사의 관점이 아닌 소비자 관점에서 홈페이지를 꾸며 놓은 것임을 알게 되었다. 사실 일반 소비자들이 회사나 브랜드에 대해서 얼마나 많은 관심을 가지고 있을까.
일반적으로 정형적인 홈페이지의 회사소개 및 브랜드 소개와는 달리, 이 회사는 자사의 탄생비화(?)를 소개하는 섹션을 "boring history"라고 적어 놓았다. 처음에는 오타인가 생각했는데 확인해보니 글로벌 사이트도 같은 표현을 쓰고 있다. 즉, 자사의 관점이 아닌 소비자 관점에서 홈페이지를 꾸며 놓은 것임을 알게 되었다. 사실 일반 소비자들이 회사나 브랜드에 대해서 얼마나 많은 관심을 가지고 있을까.
이밖에, 콘텐츠 다운로드를 하는 시간동안 보여지는 메시지도 재치있다. 국내 사이트의 경우 '데이터가 들어오고 있으니 안전선 밖(?)으로 물러나 달라'고 하는 지하철 안내방송같은 플래시 이미지가 뜨게 되고, 글로벌 사이트에서는 '식탁이 거의 다 차려지고 있으니 조금만 더 기다려 달라'는 위트있는 메시지가 뜬다.
그런데 잠시 뒤 업로드된 해당 페이지는 텅 비어 있다. 대신 홈페이지 메뉴바에 걸려있는 메모는 "잠시 페이스북으로 이사갔다"는 공지다. (최근에 다시 확인하니 클릭을 하면 곧바로 안내문이 적혀있는 페이스북으로 연결된다.) 그래도 예상치않게 페이스북 사이트를 방문해야 하는 '당혹감'은 들지 않았다. 지나가다가 갑자기 들른 친구의 사무실에서 헛탕을 치거나 한 기억이 떠올랐기 때문이다.
굳이 재미있고 감동적인 프롯이 담긴 스토리텔링을 생각하지 않더라도 일상적인 화법이 녹아있는 커뮤니케이션 역시 효과를 볼 수 있는 사례라고 생각된다. 웹콘텐츠의 배치 및 메시지의 시간적 배열이 실 생활에서 일어나는 일들처럼 자연스럽게 느껴진다면 그 자체로 우리는 해당 브랜드와 친밀한 대화를 시작한 것인지도 모른다. 자연스럽게 소비자에게 이야기를 걸고 있는 브랜드 사이트들을 좀 더 참고해 봐야겠다.
굳이 재미있고 감동적인 프롯이 담긴 스토리텔링을 생각하지 않더라도 일상적인 화법이 녹아있는 커뮤니케이션 역시 효과를 볼 수 있는 사례라고 생각된다. 웹콘텐츠의 배치 및 메시지의 시간적 배열이 실 생활에서 일어나는 일들처럼 자연스럽게 느껴진다면 그 자체로 우리는 해당 브랜드와 친밀한 대화를 시작한 것인지도 모른다. 자연스럽게 소비자에게 이야기를 걸고 있는 브랜드 사이트들을 좀 더 참고해 봐야겠다.
최근 미국에서 출시된 아이폰4의 수신품질에 대한 관심이 나라안팎으로 뜨겁다. 기술적인 논란과는 별도로 애플사의 초기 대응 및 애플 CEO 스티브 잡스의 기자회견에 대한 논란도 상당한 부분을 차지하고 있다. 관련 보도를 보면서 생각나는 점을 몇가지 정리해 본다.
1. 품질에 대한 자신감 vs. 경청의 자세
애플사의 대응방식이 초기의 문제제기를 무시했다가 대규모 리콜사태를 겪은 도요타 자동차의 궤적과 비슷하다는 지적이다. 두 회사 모두 자사 제품에 대한 자신감이 '경청'의 자세를 지니는데 방해가 되었다고 볼 수 있다. 도요타 자동차 본사 직원들의 자부심이 로컬 소비자의 '체험'을 '사실'로 받아들이지 못하게 한 것이다. 반면에 애플의 경우 기업문화라기보다 CEO의 카리스마적인 사업방식이 이번 논란의 원인이라는 지적이 있다. 디자인을 중시하는 잡스의 의견이 해당 제품설계에 부정적인 영향을 미쳤다는 것이다.
파이낸셜 타임즈의 존 개퍼(John Gapper)에 따르면, 잡스는 이번 논란이 유례없는 애플사의 성공에 대한 과도한 관심과 질투에서 비롯된 것으로 보고 있다. ( “I guess it’s just human nature, when you see someone get successful you just want to tear it down.”) 그는 잡스가 어느 IT 기자에게 보낸 이메일에서 '자신은 아무런 생산적인 업적도 없으면서, 성과를 이루어 낸 사람들의 공을 비판하거나 그들의 동기를 비하하는것은 아니냐'고 반문했다고 이야기를 소개했다. (“By the way, what have you done that’s so great? Do you create anything, or just criticise others’ work and belittle their motivations?” ) 결국 아이폰4에 대한 불만을 제기하는 것은 기술적인 근거가 없으며, 흠잡기 좋아하는 일부의 뒤틀린 심성때문이라는 얘기가 되고 만다.
스티브 잡스는, 쏟아지는 비판에 애플사는 충격받았고, 당혹했으며, 당황했으며(“stunned, upset and embarrassed”), 자료를 찾고 문제를 분석하기 위해 준비하느라 대응에 시간이 걸렸다고 밝혔다. 그렇기 때문인지 최근의 기자회견은 여느 제품발표회와 달리 효과적인 커뮤니케이션이 이루어지지 못했다. 물론 1위업체에 대한 미디어의 집중적인 관심과 비판은 어느 정도 사실이지만, 그렇다고해서 형식적인 사과를 하는 것은 문제해결에 별 도움이 되지 못한다.
2. '물귀신' vs. 해명
결국 뛰어난 마케터이자 커뮤니케이터인 스티브 잡스도 최근에 보여준 위기커뮤니케이션 능력은 부족한 점들을 보여주고 있다. 그는 기자회견에서, 해당 이슈는 업계 공통의 문제점임을 지적하며 경쟁업체인 블랙베리, HTC, 삼성의 제품을 보여주었다. 도요타 자동차가 문제를 협력업체의 탓으로 돌리려다가 해당업체의 반발을 샀던 것처럼 애플사 역시 블랙베리 제작업체의 반발을 유발했다. 또한 그는 애국심에 호소하려는듯 아이폰이 한국업체였으면 좋겠느냐고 반문하기도 했다. 반대로 도요타 자동차의 경우, 일본업체였기 때문에 여러가지로 큰 불이익을 감수해야 했다.
분명한 근거없이 제3자를 끌어들이거나 다른 가치에 호소하는 방법은 신중하게 선택해야 한다. 책임을 회피하거나 변명하는 모습으로 비춰질 수 있기 때문이다. (물론 IT분야에서는 블로거들에게 휘둘리지 않고 신중한 모습을 보인 것, 무료 커버 제공 및 환불 결정, 그리고 수신품질 문제를 업계공통의 문제로 지적한 것은 적절했다고 하는 평가도 있다.) 특히 업계 선도업체에 대한 이해관계자들의 기대와 요구수준은 선제적이고 선도적인 조치를 촉구하는 것이기 때문이다.
3. 3백만 아이폰4 구매자 vs. 720만 컨슈머 리포트 구독자
많은 IT전문지의 문제제기와 공격에도 굴하지 않던 애플사는 결국 미국사회에서 신뢰받는 소비자잡지인 컨슈머 리포트의 문제제기에 두 손을 들었다. 두터운 매니어 층을 가지고 있는 애플도 결국 대중적인 기반을 지닌 관록있는 비영리단체를 당해내지 못한 것이다. 양사의 신뢰도 대결에서 컨슈머리포트가 완승한 것이다. 수신불량율이 매우 낮다는 애플의 주장과는 달리 컨슈머리포트 관계자는 수많은 소비자들의 문제제기로 조사를 실시했으며, 소비자들의 권익이 우선이라고 밝히고 있다. 비록 아무도 핸드폰 때문에 생명을 잃지는 않았으며, 제품안전과 관련된 사안은 아니지만 분명히 수백만명의 소비자들에게 영향을 미치는 이슈였다는 것이다.
결국 일반적인 대응방식과 달리 애플사는 특유의 고집과 스타일이 담긴 커뮤니케이션 방식을 보여주고 있다. 물론 전략적인 선택이었겠지만 애플에 대한 다수의 소비자들의 평판에 어떤 영향력을 미칠지 지켜봐야 할 것 같다. 수신품질이 업계 공통의 문제점이라고 해도 소비자들에게 미치는 영향이 크다면 문제를 해결하기 위한 혁신가로서 애플의 주도적인 역할을 약속하고 보여주는 것은 어떨까?
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1. 품질에 대한 자신감 vs. 경청의 자세
애플사의 대응방식이 초기의 문제제기를 무시했다가 대규모 리콜사태를 겪은 도요타 자동차의 궤적과 비슷하다는 지적이다. 두 회사 모두 자사 제품에 대한 자신감이 '경청'의 자세를 지니는데 방해가 되었다고 볼 수 있다. 도요타 자동차 본사 직원들의 자부심이 로컬 소비자의 '체험'을 '사실'로 받아들이지 못하게 한 것이다. 반면에 애플의 경우 기업문화라기보다 CEO의 카리스마적인 사업방식이 이번 논란의 원인이라는 지적이 있다. 디자인을 중시하는 잡스의 의견이 해당 제품설계에 부정적인 영향을 미쳤다는 것이다.
파이낸셜 타임즈의 존 개퍼(John Gapper)에 따르면, 잡스는 이번 논란이 유례없는 애플사의 성공에 대한 과도한 관심과 질투에서 비롯된 것으로 보고 있다. ( “I guess it’s just human nature, when you see someone get successful you just want to tear it down.”) 그는 잡스가 어느 IT 기자에게 보낸 이메일에서 '자신은 아무런 생산적인 업적도 없으면서, 성과를 이루어 낸 사람들의 공을 비판하거나 그들의 동기를 비하하는것은 아니냐'고 반문했다고 이야기를 소개했다. (“By the way, what have you done that’s so great? Do you create anything, or just criticise others’ work and belittle their motivations?” ) 결국 아이폰4에 대한 불만을 제기하는 것은 기술적인 근거가 없으며, 흠잡기 좋아하는 일부의 뒤틀린 심성때문이라는 얘기가 되고 만다.
스티브 잡스는, 쏟아지는 비판에 애플사는 충격받았고, 당혹했으며, 당황했으며(“stunned, upset and embarrassed”), 자료를 찾고 문제를 분석하기 위해 준비하느라 대응에 시간이 걸렸다고 밝혔다. 그렇기 때문인지 최근의 기자회견은 여느 제품발표회와 달리 효과적인 커뮤니케이션이 이루어지지 못했다. 물론 1위업체에 대한 미디어의 집중적인 관심과 비판은 어느 정도 사실이지만, 그렇다고해서 형식적인 사과를 하는 것은 문제해결에 별 도움이 되지 못한다.
2. '물귀신' vs. 해명
결국 뛰어난 마케터이자 커뮤니케이터인 스티브 잡스도 최근에 보여준 위기커뮤니케이션 능력은 부족한 점들을 보여주고 있다. 그는 기자회견에서, 해당 이슈는 업계 공통의 문제점임을 지적하며 경쟁업체인 블랙베리, HTC, 삼성의 제품을 보여주었다. 도요타 자동차가 문제를 협력업체의 탓으로 돌리려다가 해당업체의 반발을 샀던 것처럼 애플사 역시 블랙베리 제작업체의 반발을 유발했다. 또한 그는 애국심에 호소하려는듯 아이폰이 한국업체였으면 좋겠느냐고 반문하기도 했다. 반대로 도요타 자동차의 경우, 일본업체였기 때문에 여러가지로 큰 불이익을 감수해야 했다.
분명한 근거없이 제3자를 끌어들이거나 다른 가치에 호소하는 방법은 신중하게 선택해야 한다. 책임을 회피하거나 변명하는 모습으로 비춰질 수 있기 때문이다. (물론 IT분야에서는 블로거들에게 휘둘리지 않고 신중한 모습을 보인 것, 무료 커버 제공 및 환불 결정, 그리고 수신품질 문제를 업계공통의 문제로 지적한 것은 적절했다고 하는 평가도 있다.) 특히 업계 선도업체에 대한 이해관계자들의 기대와 요구수준은 선제적이고 선도적인 조치를 촉구하는 것이기 때문이다.
3. 3백만 아이폰4 구매자 vs. 720만 컨슈머 리포트 구독자
많은 IT전문지의 문제제기와 공격에도 굴하지 않던 애플사는 결국 미국사회에서 신뢰받는 소비자잡지인 컨슈머 리포트의 문제제기에 두 손을 들었다. 두터운 매니어 층을 가지고 있는 애플도 결국 대중적인 기반을 지닌 관록있는 비영리단체를 당해내지 못한 것이다. 양사의 신뢰도 대결에서 컨슈머리포트가 완승한 것이다. 수신불량율이 매우 낮다는 애플의 주장과는 달리 컨슈머리포트 관계자는 수많은 소비자들의 문제제기로 조사를 실시했으며, 소비자들의 권익이 우선이라고 밝히고 있다. 비록 아무도 핸드폰 때문에 생명을 잃지는 않았으며, 제품안전과 관련된 사안은 아니지만 분명히 수백만명의 소비자들에게 영향을 미치는 이슈였다는 것이다.
결국 일반적인 대응방식과 달리 애플사는 특유의 고집과 스타일이 담긴 커뮤니케이션 방식을 보여주고 있다. 물론 전략적인 선택이었겠지만 애플에 대한 다수의 소비자들의 평판에 어떤 영향력을 미칠지 지켜봐야 할 것 같다. 수신품질이 업계 공통의 문제점이라고 해도 소비자들에게 미치는 영향이 크다면 문제를 해결하기 위한 혁신가로서 애플의 주도적인 역할을 약속하고 보여주는 것은 어떨까?
TV 방송은 타매체에 비해서 '리얼리티'가 강한 매체다. 실시간성이 강한 보도 프로그램이 아닌 예능 프로그램 조차 편성시간대에 맞춰 비슷한 분위기를 연출하고 있다. 예를 들어 심야 토크쇼는 실제 제작시간과 상관없이 늦은 밤의 분위기를 연출한다. 그렇게 해야 '리얼리티'라는 장치를 유지할 수 있기 때문이다. 하지만 최근 방송에서 이러한 '리얼리티'의 허구성이 문제가 되는 상황이 잇달아 발생하고 있다.
병역회피 의혹을 받고 있는 연예인의 방송출연, 그리고 최근 친구를 먼저 떠나보낸 슬픔에 빠져있는 연예인의 노출신을 부각시킨 드라마 홍보가 논란이 되고 있다. 시청자들은 반대로 적극적인 해명 또는 상황을 고려한 무난한 편집 등을 기대했던 것이다. 한편 방송사 쪽에서는 사전 제작 또는 사전편집된 것으로 어쩔 수 없다는 답변을 하고 있다.
하지만 시청자는 현재의 관점에서 사물을 보는데 익숙하다. 그리고 TV는 한번 틀어놓으면 시청자와 함께 저녁시간을 같이 흘러가는 하나의 환경이 된다. 그러한 미디어이기 때문에 현실과 괴리되거나 서로 상반된 메시지에 노출된 사람들은 불편함을 느끼게 된다. 특히 이번 상반기 동안 시청자들은 각종 사건사고 및 이벤트 등으로 인해 방송편성의 변화무쌍함을 목격했다. 따라서 방송국의 민첩한 대응을 기대하는 것은 큰 무리가 아니었다고 볼 수 있다. 이는 고객 서비스 관점에서도 필요한 일이다.
가뜩이나 전통매체의 광고 수입이 줄고 있고, 수신료 이슈 등으로 인해 TV매체에 대한 선호도가 떨어지고 있다. 시청자 중심의 사고를 통해 이러한 간극을 줄이거나 기민한 대응을 하지 않는다면 점차 매체에 대한 선호도는 줄어들 것으로 생각된다. IPTV 등 자신의 라이프스타일, 생활시간대에 맞춘 미디어소비행태가 가속화 될 것이기 때문이다.
방송PR의 관점을 재정립해야 할 때가 아닐까.
병역회피 의혹을 받고 있는 연예인의 방송출연, 그리고 최근 친구를 먼저 떠나보낸 슬픔에 빠져있는 연예인의 노출신을 부각시킨 드라마 홍보가 논란이 되고 있다. 시청자들은 반대로 적극적인 해명 또는 상황을 고려한 무난한 편집 등을 기대했던 것이다. 한편 방송사 쪽에서는 사전 제작 또는 사전편집된 것으로 어쩔 수 없다는 답변을 하고 있다.
하지만 시청자는 현재의 관점에서 사물을 보는데 익숙하다. 그리고 TV는 한번 틀어놓으면 시청자와 함께 저녁시간을 같이 흘러가는 하나의 환경이 된다. 그러한 미디어이기 때문에 현실과 괴리되거나 서로 상반된 메시지에 노출된 사람들은 불편함을 느끼게 된다. 특히 이번 상반기 동안 시청자들은 각종 사건사고 및 이벤트 등으로 인해 방송편성의 변화무쌍함을 목격했다. 따라서 방송국의 민첩한 대응을 기대하는 것은 큰 무리가 아니었다고 볼 수 있다. 이는 고객 서비스 관점에서도 필요한 일이다.
가뜩이나 전통매체의 광고 수입이 줄고 있고, 수신료 이슈 등으로 인해 TV매체에 대한 선호도가 떨어지고 있다. 시청자 중심의 사고를 통해 이러한 간극을 줄이거나 기민한 대응을 하지 않는다면 점차 매체에 대한 선호도는 줄어들 것으로 생각된다. IPTV 등 자신의 라이프스타일, 생활시간대에 맞춘 미디어소비행태가 가속화 될 것이기 때문이다.
방송PR의 관점을 재정립해야 할 때가 아닐까.
2010 남아공 월드컵 2차전을 앞두고 16강 진출 가능성에 관해서 조선일보에서 재미있는 분석을 내놨다. 상식과 달리, 승점 5점을 받는 것이 승점 6점을 받는 경우보다 더 안전하다는 것이다.
승점이 단순한 숫자가 아니라 다양한 팀간의 승패관계가 반영된 것이기 때문이다. 예를 들어 승점 5점은 이미 같은 조에 속한 다른 나라들과의 상대적인 전적을 내포하고 있다(1승 2무). 승점 6점에도 상대적인 전적이 일부 포함되어 있지만 (2승 1패) 다른 팀들의 골득실 차이에 따라 명운이 달라진다는 것이다.
이처럼 상대방의 움직임이나 성패까지 고려한 시나리오 분석이 단순한 자기 중심적인 분석사고보다 정확한 것은 당연하다.
커뮤니케이션 담당자들도 위기나 이슈관리 시나리오를 작성할 때 예상하기 힘든 경우의 수(think unthinkable)를 헤아리는 것을 강조하고 있다. 하지만 나아가 사안의 예상전개방향, 주요 이해관계자의 행동가능성에 대해서도 최대한 고려해야 한다. 물론 이슈가 장기화되거나 복잡할 경우에는 단기적인 대응보다 자사의 포지션과 행동의 일관성과 정당성을 확보하는 것이 중요할것이다. 미디어의 논조나 여론의 향방은 쉽게 변할 수 있기 때문이다.
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승점이 단순한 숫자가 아니라 다양한 팀간의 승패관계가 반영된 것이기 때문이다. 예를 들어 승점 5점은 이미 같은 조에 속한 다른 나라들과의 상대적인 전적을 내포하고 있다(1승 2무). 승점 6점에도 상대적인 전적이 일부 포함되어 있지만 (2승 1패) 다른 팀들의 골득실 차이에 따라 명운이 달라진다는 것이다.
이처럼 상대방의 움직임이나 성패까지 고려한 시나리오 분석이 단순한 자기 중심적인 분석사고보다 정확한 것은 당연하다.
커뮤니케이션 담당자들도 위기나 이슈관리 시나리오를 작성할 때 예상하기 힘든 경우의 수(think unthinkable)를 헤아리는 것을 강조하고 있다. 하지만 나아가 사안의 예상전개방향, 주요 이해관계자의 행동가능성에 대해서도 최대한 고려해야 한다. 물론 이슈가 장기화되거나 복잡할 경우에는 단기적인 대응보다 자사의 포지션과 행동의 일관성과 정당성을 확보하는 것이 중요할것이다. 미디어의 논조나 여론의 향방은 쉽게 변할 수 있기 때문이다.
럭셔리 마케팅 전문가인 장 노엘 카페레 교수와 벵상 바스티엥 교수의 럭셔리 비즈니스 전략서가 얼마전 국내에서도 출간되었다. (럭셔리 마케팅 전문가 손주연씨의 번역으로 글이 매끄럽다.) 저자들은 이 책이 럭셔리 마케팅 전략에 대한 이해는 물론 비럭셔리 제품의 마케팅에도 통찰력을 제공할 것이라고 기대한다.
이 책은 널리 알려진 럭셔리 제품에 대한 편견(이중성 및 윤리성 등), 유사개념(즉, 돈, 패션, 예술), 일반적인 마케팅 전략과의 근본적인 차별점 등을 다양한 사례와 함께 소개하고 있다. 나아가 저자들은 럭셔리 마케팅 전략이 일반 제품들의 마케팅 전략의 원형 또는 선도자 역할을 하고 있으며 이로부터 배울 수 있다고 주장한다.
커뮤니케이션 담당자 입장에서는 럭셔리 비즈니스 커뮤니케이션에 관한 장이 우선적인 관심이 간다. 럭셔리 브랜드를 다양한 프리미엄 브랜드 및 일반 브랜드들과도 비교하고 있어서 수입 자동차나 일반 제품 홍보담당자들에게도 많은 도움이 될 것같다. 또한 럭셔리 브랜드에 대해서 평수 선입관이 강했던 사람들도 새롭게 생각해 볼 기회가 되겠다.
아래에는 저자들이 소개하고 있는 전통적인 마케팅과 차별되는 원칙들이다. 일부는 쉽게 이해가 가지만 다양한 이해관계자들의 관점을 고려해야 하는 홍보담당자 입장에서는 논란의 소지가 있는 부분도 있다. 이러한 마케팅 원칙에 따를 경우 예상되는 쟁점에 대한 준비가 반드시 필요하겠다.
마케팅 반대법칙 (Anti-laws of marketing)
1. '포지셔닝'은 잊어라, 럭셔리는 상대적인 것이 아니다
- 다만 럭셔리는 모조품을 두려워 할 뿐이다.
2. 당신의 제품에는 충분한 결점이 있는가?
- 완벽을 추구하는 프리미엄 브랜드와 달리 럭셔리는 각 분야에서 약간의 '광기'를 추구한다 (렉서스 vs. 페라리)
3. 고객들의 요구에 영합하지 말라
- 회사의 비전, 브랜드 아이덴티티를 위협하면 고객의 요구라도 반대한다. (P&G와 반대)
4. 열광팬이 아니면 제외시켜라.
- 브랜드의 지속가능한 성장을 위해 새로운 고객 세그먼트로의 확장 대신 다른 나라를 공략(BMW)
5 상승하는 수요에 응하지 말라
- 희소성을 팔아라. 희소성은 수요에 저항하는 신중한 전략
6. 고객을 지배하라
- 오만하거나 냉담하지 않은 범위 내에서 어느 정도의 거리를 유지함으로써 신비한 분위기를 유지하라
7. 고객들이 구입하기 힘들게 만들라
- 럭셔리를 지탱시키는 긴 기다림
8. 고객을 비고객으로부터, 큰고객을 작은 고객으로부터 보호하라
- 실무차원에서 브랜드는 분리주의자가 되어야하고, 사회의 모든 민주주의적 원칙을 잊어야 한다
9. 광고의 역할은 판매에 있지 않다.
- 꿈은 항상 재창조되고 지속되어야한다.
10. 목표로 삼지 않은 고객들에게도 알려라.
- 럭셔리 브랜드를 알아보는 사람이 없다면 그 가치의 일부를 상실한 것이나 다름없다.
11. 추정가격은 항상 실제가격보다 높아 보여야 한다.
- 럭셔리에서는 추정가가 실제 가격보다 높을 때 가치가 생성된다.
12. 럭셔리가 가격을 정하는 것이지, 가격이 럭셔리를 정하는 것이 아니다.
-'공급을 기반으로 하는 마케팅'; 매장 직원은 고객이 제품가격을 이해할 수있게끔 도와주어야 한다.
13. 수요를 증가시키기 위해 시간이 지나면 가격을 올려라
- 고객을 위해 더 많은 가치를 창조하는 새로운 방법을 끊임없이 모색해야 한다.
14. 전 제품의 평균가를 계속 올려라
- 럭셔리 브랜드는 제시하는 비전면에서 영원토록 변화를 주어야 한다.
15. 판매하지 말라
- 고객들이 스스로 찾아오도록 하라
16. 광고에 스타를 기용하지 말라.
17. 창의력을 위해 예술과 가까이 지내라
18. 공장을 이전하지 마라
- 브랜드 아이덴티티는 현지문화의 산물이다.
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삼성전자는 박지성인가 아니면 박지성이 삼성전자인가?
월드컵 마케팅의 일환으로 기업이나 제품을 축구선수들에 비유한 보도자료나 보고서가 눈에 많이 띈다.
둘 다 우리나라의 스타플레이어이기 때문에 별 차이는 없어 보인다. 하지만 누구를 향한 메시지인가라는 질문에서는 정답이 있다. 다수를 대상으로 하는 스토리텔링 기법과 관련된다. 삼성전자는 개인이 이해하기에 너무 사업범위가 넓을 뿐더러 인격체가 아니다. 하지만 박지성을 비롯한 다른 선수들은 우리와 같은 인간으로 개인의 성격이나 역할, 성장사를 통해 쉽게 다가갈 수 있다.
쉬운 이야기를 통해서 어려운 현상을 쉽게 이해할 수 있도록 도와주기 때문에 스토리텔링이 각광받고 있는 것이다. 반면에 이야기나 비유가 어렵고 적절하지 않다면 이미지를 훼손시키거나 오히려 논란을 일으킬 수 있다. 최근 미국 시장에서 축구를 종교에 비유하고 열정적인 축구팬들처럼 충성스러운 현대차 고객에 관한 이야기를 끌어내려고 했던 현대자동차의 월드컵 광고가 이에 해당 되겠다.
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월드컵 마케팅의 일환으로 기업이나 제품을 축구선수들에 비유한 보도자료나 보고서가 눈에 많이 띈다.
둘 다 우리나라의 스타플레이어이기 때문에 별 차이는 없어 보인다. 하지만 누구를 향한 메시지인가라는 질문에서는 정답이 있다. 다수를 대상으로 하는 스토리텔링 기법과 관련된다. 삼성전자는 개인이 이해하기에 너무 사업범위가 넓을 뿐더러 인격체가 아니다. 하지만 박지성을 비롯한 다른 선수들은 우리와 같은 인간으로 개인의 성격이나 역할, 성장사를 통해 쉽게 다가갈 수 있다.
쉬운 이야기를 통해서 어려운 현상을 쉽게 이해할 수 있도록 도와주기 때문에 스토리텔링이 각광받고 있는 것이다. 반면에 이야기나 비유가 어렵고 적절하지 않다면 이미지를 훼손시키거나 오히려 논란을 일으킬 수 있다. 최근 미국 시장에서 축구를 종교에 비유하고 열정적인 축구팬들처럼 충성스러운 현대차 고객에 관한 이야기를 끌어내려고 했던 현대자동차의 월드컵 광고가 이에 해당 되겠다.
월드컵 중계로 인해 결방된 자신의 드라마에 관한 유명 작가의 발언이 관심을 끈다.
주요 스포츠 행사가 열리면 각 방송사의 특집편성으로 인해 정규 프로그램의 방영이 중단되곤 한다. 이에 따라 시청자들의 채널 선택권 또는 프로그램의 다양성에 관한 논란이 되풀이 되고 있다. 물론 이러한 폐단을 막기 위해서 였다고 볼 수는 없지만 이번 월드컵에서는 SBS의 단독 중계로 인해 이같은 논란이 줄어들 것으로 예상했다. (여기서 단독 또는 공동중계권의 정당성에 관해서는 논외)
하지만 아이러니하게도 외부와의 송사가 진행되고 있는 SBS의 드라마 작가가 한 마디를 던진 것이다. 독점중계권의 수익성을 최대화하려는 방송국의 입장과 자율성과 영향력을 지닌 인기 극작가의 이해관계가 달랐기 때문이다. 일부 보도에 따르면 이미 이 방송사는 월드컵중계를 앞두고 시청자 게시판도 정비(?)했다고 한다. 하지만 무엇보다도 내부 직원 및 관계자들의 이해와 협조를 구하는 노력이 선행되었어야 했던 것으로 보인다. (물론 이 건은 두고봐야 알겠지만 양날의 칼일 수 있다).
또한 이 유명 작가의 '푸념'에 대한 댓글에서는 축구 팬들의 인신공격에 가까운 부정적인 반응이 두드러진다. 물론 이 분은 이러한 반응을 예상했지만 평소의 소신대로 문제제기를 했을 것이다. 하지만 많은 국민들이 '감성적'으로 빠져들게 되는 스포츠 제전과 같은 행사에서는 현실적으로 '다양성'이나 '소수 기호'에 관한 긍정적인 지지를 묶어내기 어렵다. 문제제기를 의도했다면 차라리 좀 더 전략적인 메시지를 던지는 것이 어땠을까? 물론 이것이 바로 이 분이 구사하는 화법의 특징이겠지만...
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주요 스포츠 행사가 열리면 각 방송사의 특집편성으로 인해 정규 프로그램의 방영이 중단되곤 한다. 이에 따라 시청자들의 채널 선택권 또는 프로그램의 다양성에 관한 논란이 되풀이 되고 있다. 물론 이러한 폐단을 막기 위해서 였다고 볼 수는 없지만 이번 월드컵에서는 SBS의 단독 중계로 인해 이같은 논란이 줄어들 것으로 예상했다. (여기서 단독 또는 공동중계권의 정당성에 관해서는 논외)
하지만 아이러니하게도 외부와의 송사가 진행되고 있는 SBS의 드라마 작가가 한 마디를 던진 것이다. 독점중계권의 수익성을 최대화하려는 방송국의 입장과 자율성과 영향력을 지닌 인기 극작가의 이해관계가 달랐기 때문이다. 일부 보도에 따르면 이미 이 방송사는 월드컵중계를 앞두고 시청자 게시판도 정비(?)했다고 한다. 하지만 무엇보다도 내부 직원 및 관계자들의 이해와 협조를 구하는 노력이 선행되었어야 했던 것으로 보인다. (물론 이 건은 두고봐야 알겠지만 양날의 칼일 수 있다).
또한 이 유명 작가의 '푸념'에 대한 댓글에서는 축구 팬들의 인신공격에 가까운 부정적인 반응이 두드러진다. 물론 이 분은 이러한 반응을 예상했지만 평소의 소신대로 문제제기를 했을 것이다. 하지만 많은 국민들이 '감성적'으로 빠져들게 되는 스포츠 제전과 같은 행사에서는 현실적으로 '다양성'이나 '소수 기호'에 관한 긍정적인 지지를 묶어내기 어렵다. 문제제기를 의도했다면 차라리 좀 더 전략적인 메시지를 던지는 것이 어땠을까? 물론 이것이 바로 이 분이 구사하는 화법의 특징이겠지만...
최근 미국에서 불거진 현대자동차의 월드컵 광고 논란은 다행히도 소셜미디어 덕분에 신속하게 수습되고 있는 것 같다. 시청자들이 회사측에 신속하게 문제를 제기했기 때문에 문제의 커머셜은 금방 내려졌고, 유튜브에서도 삭제될 수 있었다. 만일 이러한 피드백이 회사에 접수되기까지 오랜 시간이 걸렸다면, 문제는 더욱 심각해 졌을 것이다.
지난 6뤌 13일 미국의 한 카톨릭 액션단체(Catholic vote) 블로그에는 회사측에 항의메일을 보낼 것을 촉구하는 포스팅이 올라왔고 여기에 80여 개의 댓글이 달렸다. 물론 초기 댓글에서는 부정적인 의견들이 많았고 불매운동을 펼치자는 주장도 있었지만, 14일에 들어서면서는 여러 사람들이 회사측에서 보내온 사과메일을 퍼올리기 시작했다. 사과메일을 받았다는 것은 이들이 이미 기업측에 항의메일을 보냈다는 얘기다. 현대자동차로보터 메일을 받은 사람들은 회사의 사과를 받아 들이거나 신속한 조치에 만족을 나타내는 경우가 많았다. 일부에서는 광고가 실제 아르헨티나에 있는 "Hand of God Church"를 본 딴 것이지 카톨릭교회를 희화화한 것이 아니라는 현대자동차를 옹호하고 있었다.
사실 종교를 소재로 한 광고의 논란으로는 베네통이 유명하지만 이번 경우는 카톨릭의 주요 상징이 희화화되었다는 점이 조명을 받고 있다. '가시관'을 쓴 축구공이나 '피자'를 나누는 성체의식 등 카톨릭의 주요 상징이 카톨릭 시청자들을 자극한 것이다. 기업의 본래 의도를 떠나서, 당시 다수의 시청자들이 어떻게 받아들이느냐가 더 중요하다. 즉, 주요한 종교적 상징을 축구공과 직접적으로 결합(wedding?)시키지 않고 더 완곡한 장치들로 바꾸었더라면 이처럼 민감한 반응을 줄일 수 있지 않았을까.
현대자동차의 사과문도 주목할 만하다. 의도하지 않은 논란이 빚어졌다는 점에서 메일의 첫 부분에서는 자사의 광고에 대한 관심과 피드백에 대해서 감사를 표명하고 있다. 그 다음 축구와 종교적 모티브를 활용해서 축구팬들의 열정에 관해 이야기하고자 했다는 사실을 소개하고, 예상치 못한 논란을 불러 일으킨데 대해 사과하고 있다. 의도하지 않은 메시지 효과에 대해서 너무 무겁거나 가볍지 않은 적절한 수준의 사과문이라고 생각한다.
* Hyundai Motor America의 답변
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지난 6뤌 13일 미국의 한 카톨릭 액션단체(Catholic vote) 블로그에는 회사측에 항의메일을 보낼 것을 촉구하는 포스팅이 올라왔고 여기에 80여 개의 댓글이 달렸다. 물론 초기 댓글에서는 부정적인 의견들이 많았고 불매운동을 펼치자는 주장도 있었지만, 14일에 들어서면서는 여러 사람들이 회사측에서 보내온 사과메일을 퍼올리기 시작했다. 사과메일을 받았다는 것은 이들이 이미 기업측에 항의메일을 보냈다는 얘기다. 현대자동차로보터 메일을 받은 사람들은 회사의 사과를 받아 들이거나 신속한 조치에 만족을 나타내는 경우가 많았다. 일부에서는 광고가 실제 아르헨티나에 있는 "Hand of God Church"를 본 딴 것이지 카톨릭교회를 희화화한 것이 아니라는 현대자동차를 옹호하고 있었다.
사실 종교를 소재로 한 광고의 논란으로는 베네통이 유명하지만 이번 경우는 카톨릭의 주요 상징이 희화화되었다는 점이 조명을 받고 있다. '가시관'을 쓴 축구공이나 '피자'를 나누는 성체의식 등 카톨릭의 주요 상징이 카톨릭 시청자들을 자극한 것이다. 기업의 본래 의도를 떠나서, 당시 다수의 시청자들이 어떻게 받아들이느냐가 더 중요하다. 즉, 주요한 종교적 상징을 축구공과 직접적으로 결합(wedding?)시키지 않고 더 완곡한 장치들로 바꾸었더라면 이처럼 민감한 반응을 줄일 수 있지 않았을까.
현대자동차의 사과문도 주목할 만하다. 의도하지 않은 논란이 빚어졌다는 점에서 메일의 첫 부분에서는 자사의 광고에 대한 관심과 피드백에 대해서 감사를 표명하고 있다. 그 다음 축구와 종교적 모티브를 활용해서 축구팬들의 열정에 관해 이야기하고자 했다는 사실을 소개하고, 예상치 못한 논란을 불러 일으킨데 대해 사과하고 있다. 의도하지 않은 메시지 효과에 대해서 너무 무겁거나 가볍지 않은 적절한 수준의 사과문이라고 생각한다.
* Hyundai Motor America의 답변
Hello and thank you for your feedback regarding Hyundai advertising.
Hyundai Motor America would like to thank you and other consumers for sharing concerns about a new ad titled “Wedding” which aired during the opening games of the FIFA World Cup broadcast last week. We take comments of this nature very seriously. Because of feedback like yours, we have removed the ad from all Hyundai communications and stopped airing it.
We credit the passionate World Cup viewers and Hyundai owners for raising this issue to us. The unexpected response created by the ad, which combined both soccer and religious motifs to speak to the passion of international soccer fans, prompted us to take a more critical and informed look at the spot. Though unintentional, we now see it was insensitive. We appreciate your feedback and hope you will accept our sincere apologies.
With appreciation,
Hyundai Motor America
모든 정부광고가 반드시 점잖은 것이어야 할 필요는 없지만 민감성(sensibility)은 있어야 하지 않을까?
최근 일본 재무성에서 국채판매를 위해 집행한 무가지 광고에 성적인 소구방법이 사용되었다고 파이낸셜 타임즈가 보도했다. (사진: 한국경제). 일본국채에 투자하는 남성들이 인기에 좋다는 메시지를 담기 위해 젊은 남성이 돈으로 가득 찬 욕조 안에서 젊은 여성 2명과 같이 포즈를 취하고 있는 사진이다.
막대한 국가부채를 덜기 위해 국채판매를 획기적으로 추진해야하는 절박한 상황은 이해가 간다. 타깃고객으로 설정한 청년층에 접근하기 위해서는 우리나라와 마찬가지로 무가지 광고가 적격일 것이다. 그리고 청년층에게는 당연히 트렌디하고 감성적인 소구가 중요할 것이며, 이러한 류의 광고가 해당 매체에서는 흔한 것이거나 수위(?)가 낮은 것 일 수 있다. 파이낸셜 타임즈에 따르면, 신임 총리의 재무성 재임시절에는 평일에도 데이트하기 위해 일찍 퇴근을 독려했다고 하니 일관성도 있어 보인다.
하지만 남성독자층을 겨냥했다고 하더라도 무가지의 다양한 구독층과 타깃의 일부인 젊은 여성들도 고려했어야 한다. 정부광고로서는 부적합해 보이는 이러한 광고물이 실제로 게재되기 까지 작동되었고, 또한 작동되지 못한 프로세스가 무엇일지 되짚어 볼 필요가 있다. 그리고 이 과정에서 홍보담당자들의 검토가 누락된 탓이라고 믿고 싶다. 이슈 만들기가 목적이라면 좀 더 창의적인 접근이 필요하지 않을까.
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최근 일본 재무성에서 국채판매를 위해 집행한 무가지 광고에 성적인 소구방법이 사용되었다고 파이낸셜 타임즈가 보도했다. (사진: 한국경제). 일본국채에 투자하는 남성들이 인기에 좋다는 메시지를 담기 위해 젊은 남성이 돈으로 가득 찬 욕조 안에서 젊은 여성 2명과 같이 포즈를 취하고 있는 사진이다.
막대한 국가부채를 덜기 위해 국채판매를 획기적으로 추진해야하는 절박한 상황은 이해가 간다. 타깃고객으로 설정한 청년층에 접근하기 위해서는 우리나라와 마찬가지로 무가지 광고가 적격일 것이다. 그리고 청년층에게는 당연히 트렌디하고 감성적인 소구가 중요할 것이며, 이러한 류의 광고가 해당 매체에서는 흔한 것이거나 수위(?)가 낮은 것 일 수 있다. 파이낸셜 타임즈에 따르면, 신임 총리의 재무성 재임시절에는 평일에도 데이트하기 위해 일찍 퇴근을 독려했다고 하니 일관성도 있어 보인다.
하지만 남성독자층을 겨냥했다고 하더라도 무가지의 다양한 구독층과 타깃의 일부인 젊은 여성들도 고려했어야 한다. 정부광고로서는 부적합해 보이는 이러한 광고물이 실제로 게재되기 까지 작동되었고, 또한 작동되지 못한 프로세스가 무엇일지 되짚어 볼 필요가 있다. 그리고 이 과정에서 홍보담당자들의 검토가 누락된 탓이라고 믿고 싶다. 이슈 만들기가 목적이라면 좀 더 창의적인 접근이 필요하지 않을까.
다음은 최근 블로터닷넷에 실린 IT 솔루션 회사 컨설턴트의 인터뷰 내용이다.
“정말 미국 회사들은 마케팅을 너무 잘하는 것 같아요. 우리가 4년전에 내놓고, 이미 시장에서 고객들이 다 사용하고 있는 솔루션도, 이제 내놓으면서 새로운 것이라고 포장하는 거 보면 대단해요. ... 크게 경쟁사에 비해 뒤지는 게 없어요. 오히려 앞서 있는 게 많아요. 근데 그 회사는 계속해서 다른 소프트웨어 회사들을 인수하면서 솔루션 컴퍼니가 되고 있다는 이미지를 계속 내보내죠. 미디어들도 계속해서 다루니까 고객들도 금세 인지가 되구요. 우리가 가지고 있는 걸 50~60% 정도만 알리는 상황이라 안타까운 게 사실이예요”
결국 이분의 말씀은 외국 경쟁업체들이 전문업체로서의 이미지 확립을 위해 꾸준히 브랜딩 작업을 하고 있다는 것이다. 업종을 떠나서 외국계 기업이 상대적으로 국내기업보다 뛰어난 점은 바로 이런 브랜딩 부분이 아닐까.
기업의 브랜딩이 약하다는 것은 직원들 스스로가 브랜딩의 중요성을 진지하게 느끼지 못하거나 기업에서 이를 실질적으로 강조하고 있지 않음을 뜻한다. 비약이 될 수 있겠지만, 브랜드, 평판, 위기관리 등 무형자산과 관련된 서비스 분야의 전문성과 그 가치가 기업 내에서 아직까지 널리 인정받지 못하고 있다는 것이기도 하다.
우리 경제의 도약을 위해서는 커뮤니케이션과 같은 전문 서비스 분야의 가치에 대한 인정과 지속적인 투자가 필수적이라고 생각한다. 물론 커뮤니케이션 기업과 실무자 스스로의 브랜딩 노력이 계속되어야겠다.
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“정말 미국 회사들은 마케팅을 너무 잘하는 것 같아요. 우리가 4년전에 내놓고, 이미 시장에서 고객들이 다 사용하고 있는 솔루션도, 이제 내놓으면서 새로운 것이라고 포장하는 거 보면 대단해요. ... 크게 경쟁사에 비해 뒤지는 게 없어요. 오히려 앞서 있는 게 많아요. 근데 그 회사는 계속해서 다른 소프트웨어 회사들을 인수하면서 솔루션 컴퍼니가 되고 있다는 이미지를 계속 내보내죠. 미디어들도 계속해서 다루니까 고객들도 금세 인지가 되구요. 우리가 가지고 있는 걸 50~60% 정도만 알리는 상황이라 안타까운 게 사실이예요”
결국 이분의 말씀은 외국 경쟁업체들이 전문업체로서의 이미지 확립을 위해 꾸준히 브랜딩 작업을 하고 있다는 것이다. 업종을 떠나서 외국계 기업이 상대적으로 국내기업보다 뛰어난 점은 바로 이런 브랜딩 부분이 아닐까.
기업의 브랜딩이 약하다는 것은 직원들 스스로가 브랜딩의 중요성을 진지하게 느끼지 못하거나 기업에서 이를 실질적으로 강조하고 있지 않음을 뜻한다. 비약이 될 수 있겠지만, 브랜드, 평판, 위기관리 등 무형자산과 관련된 서비스 분야의 전문성과 그 가치가 기업 내에서 아직까지 널리 인정받지 못하고 있다는 것이기도 하다.
우리 경제의 도약을 위해서는 커뮤니케이션과 같은 전문 서비스 분야의 가치에 대한 인정과 지속적인 투자가 필수적이라고 생각한다. 물론 커뮤니케이션 기업과 실무자 스스로의 브랜딩 노력이 계속되어야겠다.
비즈니스 컨설턴트 에이미 갤로(Amy Gallow)가 하버드 비즈니스 리뷰 블로그에 올린 "상사에게 피드백 주는 법"(How to give your boss feedback)이 최근 국내 경영잡지에 소개 되었다. 에이미는 위 글에서, 리더십이 제대로 발휘되려면 리더가 자신에 관한 조직 구성원들의 인식을 정확하게 파악해야 하지만 리더의 위상이 높을수록 정확한 피드백을 얻기 어려워진다는 문제점을 지적한다, 그리고 리더십 코치 존 발도니(Lead your boss: The subtle art of managing up의 저자, John Baldoni)와 제임스 데터트(James Detert) 코넬대 교수를 인용하며 상향 피드백(Upward feedback)의 구체적인 방법을 소개하고 있다.
에이미의 권고사항은, 자신의 상사와 신뢰관계가 형성되어 있지 않거나 상사가 피드백을 받아들이지 못할 것 같은 경우에는 차라리 익명의 피드백을 시도하는 편이 나을 것이라는 현실적인 충고로부터 시작된다. 즉, 상사에게 이야기할 때는 상사가 피드백을 원하는지 먼저 확인한 뒤 전달해야 하며, 자신이 직접 관찰한 내용을 토대로 구체적인 피드백을 제공해야 한다는 것이다. 상사가 처한 상황이나 문제점에 관한 자신의 의견을 나름대로 전달하려고 해서는 안된다고 적고 있다. 하지만 구체적인 피드백을 전달할 경우, 특히 우리 사회애서는, 자칫 말꼬리 잡기로 변질되지 않도록 유의해야 할 것 같다.
에이미는 상사가 듣고 싶어하지 않는 피드백의 유형 또는 주제, 즉 의사소통방식이나 압박감을 느끼고 있는 문제 등에 대해서는 주의깊게 접근해야 한다고 강조한다. 혹시 상사가 예민하게 반응하더라도 상황을 헤쳐나가는데 도움이 될 수 있는 내용에 관해 이야기를 이어가는 것이 좋다고 권고하고 있다. 에이미의 구체적 권고사항은 아래와 같다.
권위주의적인 성향이 강한 우리 사회에서는 직장 상사는 물론 자신보다 연배가 높은 사람에게 피드백을 효과적으로 전달하기가 쉽지 않다. 상향 피드백은 단순히 상사에게 인정받는 기법이 아니라 상사와의 관계에서 적극적으로 자신의 역할을 만들어 가려는 노력인 동시에 팀의 성과, 조직의 성과를 개선시키기 위한 중요한 요소이다.
이러한 기술은 이해관계자의 관점에서 내부적으로 문제제기를(issue selling) 해야 하는 홍보담당자들이 반드시 갖춰야 할 자질이라고 본다. 기업으로서의 책임있는 행동을 이끌어내기 위해 홍보부서가 효과적으로 기여하기 위해서는, 일반적으로 직내 위상의 한계를 극복하기 위해서 주요 경영진과의 관계관리가 중요할 것이다. 하지만 사내 주요인사와의 대인관계 관리 자체가 목적이 되어서도 안되며, 그렇다고 상사나 관련부서의 입장을 고려하지 않은 원칙론적인 발언은 효과적인 문제해결에 도움이 되지 않기 때문이다.
하버드 비즈니스리뷰 블로그에 올라와 있는 커뮤니케이션 컨설턴트들의 글들이 많은 참고가 될 것 같다.
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에이미의 권고사항은, 자신의 상사와 신뢰관계가 형성되어 있지 않거나 상사가 피드백을 받아들이지 못할 것 같은 경우에는 차라리 익명의 피드백을 시도하는 편이 나을 것이라는 현실적인 충고로부터 시작된다. 즉, 상사에게 이야기할 때는 상사가 피드백을 원하는지 먼저 확인한 뒤 전달해야 하며, 자신이 직접 관찰한 내용을 토대로 구체적인 피드백을 제공해야 한다는 것이다. 상사가 처한 상황이나 문제점에 관한 자신의 의견을 나름대로 전달하려고 해서는 안된다고 적고 있다. 하지만 구체적인 피드백을 전달할 경우, 특히 우리 사회애서는, 자칫 말꼬리 잡기로 변질되지 않도록 유의해야 할 것 같다.
에이미는 상사가 듣고 싶어하지 않는 피드백의 유형 또는 주제, 즉 의사소통방식이나 압박감을 느끼고 있는 문제 등에 대해서는 주의깊게 접근해야 한다고 강조한다. 혹시 상사가 예민하게 반응하더라도 상황을 헤쳐나가는데 도움이 될 수 있는 내용에 관해 이야기를 이어가는 것이 좋다고 권고하고 있다. 에이미의 구체적 권고사항은 아래와 같다.
<주의할 점>
- 상사가 피드백에 열려있고 수용적일 경우에만 이야기를 꺼낼 것
- 조직내에서 자신이 보고 들은 내용을 상사와 공유할 것
- 상사에게 자신이 어떻게 도움을 줄 수 있는지에 대해서 초점을 맞출 것(자신이 상사라면 어떻게 할 것인지가 아니라)
- 상사가 피드백을 요청하지 않았다고 해서 피드백을 원하지 않는다고 단정하지 말고, 자신의 통찰력에 관해 듣기 원하는지 물어볼 것
- 상사가 처해 있는 모든 상황을 자신이 알고 있다거나 이해하고 있다고 속단하지 말 것
- 과거에 상사가 자신에게 부정적인 피드백을 주었더라도 이에 대한 보복의 일환으로 피드백을 주지 말 것
권위주의적인 성향이 강한 우리 사회에서는 직장 상사는 물론 자신보다 연배가 높은 사람에게 피드백을 효과적으로 전달하기가 쉽지 않다. 상향 피드백은 단순히 상사에게 인정받는 기법이 아니라 상사와의 관계에서 적극적으로 자신의 역할을 만들어 가려는 노력인 동시에 팀의 성과, 조직의 성과를 개선시키기 위한 중요한 요소이다.
이러한 기술은 이해관계자의 관점에서 내부적으로 문제제기를(issue selling) 해야 하는 홍보담당자들이 반드시 갖춰야 할 자질이라고 본다. 기업으로서의 책임있는 행동을 이끌어내기 위해 홍보부서가 효과적으로 기여하기 위해서는, 일반적으로 직내 위상의 한계를 극복하기 위해서 주요 경영진과의 관계관리가 중요할 것이다. 하지만 사내 주요인사와의 대인관계 관리 자체가 목적이 되어서도 안되며, 그렇다고 상사나 관련부서의 입장을 고려하지 않은 원칙론적인 발언은 효과적인 문제해결에 도움이 되지 않기 때문이다.
하버드 비즈니스리뷰 블로그에 올라와 있는 커뮤니케이션 컨설턴트들의 글들이 많은 참고가 될 것 같다.
언제나 마케팅 문구는 언론의 주목을 받게 마련이다. 문제가 되는 것은 창의적이거나 파격적인 컨셉의 표현이 아니라 주로 가격인상 또는 제품성능과 관련된 표현의 진실성(truthfulness) 또는 진정성이다.
최근 모 은행에서는 자동차 대출금리를 고시하면서 관행을 따르지 않고 보증료를 제외한 금리를 고시했다. 최종적인 금액상으로는 별 차이가 없지만 타 은행에 비해 대출금리가 낮은 것으로 표현할 수 있기 때문이라고 한다. 관행적인 표현을 따르지 않은 창의적(?)인 발상이라고 할 수 있지만 결국 조삼모사격의 표현이다.
물론 치열한 마케팅전쟁에서 제한된 예산으로 소비자들의 주목을 끌어내야 하는 마케팅의 어려움에는 이해가 간다. 그런데 기자의 문제제기에 대해 담당자는 "고객들이 대출 받을 때 지급보증 신청 약정을 별도로 맺기 때문에 고객 모르게 보증료가 나가지 않아 문제될 게 없다"고 응답핻다고 한다.
마케팅 관점 또는 법적으로는 문제가 될 것이 없겠지만 홍보담당자에게는 문제가 될 수 있는 상황이다. 이 경우 진실성(truthfulness)의 문제라기 보다 진정성(authenticity)의 문제이기 때문이다. 상품기획 과정에서 미리 홍보담당자의 의견이 반영될 수 있는 상황이었다면 이러한 마케팅상의 문제점은 줄일 수 있지 않을까. 안타깝게도 많은 경우는 그렇지 못한 것이 현실이다. 적어도 "문제될 것이 없다"는 것이 홍보담당자의 답변이 아니었다고 믿는다.
최근 출시된 휴대폰의 제품사양이 약 2달 전에 열린 제품발표회 때 소개된 것과 차이가 있는 것으로 나타나 논란이 되고 있다. 이에 대해서 회사측은 당시 최종규격을 확정하지 않았고, 제품의 안정성 등 최적화하는 과정에서 규격의 변화가 있었다고 밝혔다. 또한 이러한 변경사항을 공지하지 못한 점에 대해서 사과하고 적극적인 OS업그레이드 지원을 약속했다.
그러나 일부언론은 후속 보도에서는 해당업체가 미국시장에 출시하면서는 국내에서와는 달리 기술규격을 공개했다는 점을 들어 국내 소비자에 대한 역차별 가능성을 제기하고 있다.
이러한 상황이 벌어진 것은 과거 경쟁사와의 치열한 자존심 대결에서 '물타기' 홍보까지 서슴지 않던 습관이 남아있던 탓이 아닐까? 해외시장에서는 공시 또는 소송 가능성에 대해서 민감해서 문구 하나하나에 조심스럽지만 국내에서는 전통적인 '관행'에 익숙해졌던 탓인지 모르겠다. 지난 가을 한 수입카메라 업체에서도 광고효과를 극대화하기 위해 기술규격을 두루뭉실하게 표현했다가 소비자들의 반발을 초래하고 환불조치를 단행했다.
어쨌든 앞으로 국내 기업들의 제품발표회장의 풍경에도 변화가 있을 것으로 보인다. 만일 소개하는 제품이 양산제품이 아니라면, 규격 변동의 가능성이나 일반 소비자들의 구매가능성에 대해서 기업은 분명하게 설명해야 할 것이다. 또한 최종적인 변경사항이 있을 경우, 판매시점에서 소비자에 대한 고지여부가 쟁점이 될 수도 있을 것이다.
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그러나 일부언론은 후속 보도에서는 해당업체가 미국시장에 출시하면서는 국내에서와는 달리 기술규격을 공개했다는 점을 들어 국내 소비자에 대한 역차별 가능성을 제기하고 있다.
이러한 상황이 벌어진 것은 과거 경쟁사와의 치열한 자존심 대결에서 '물타기' 홍보까지 서슴지 않던 습관이 남아있던 탓이 아닐까? 해외시장에서는 공시 또는 소송 가능성에 대해서 민감해서 문구 하나하나에 조심스럽지만 국내에서는 전통적인 '관행'에 익숙해졌던 탓인지 모르겠다. 지난 가을 한 수입카메라 업체에서도 광고효과를 극대화하기 위해 기술규격을 두루뭉실하게 표현했다가 소비자들의 반발을 초래하고 환불조치를 단행했다.
어쨌든 앞으로 국내 기업들의 제품발표회장의 풍경에도 변화가 있을 것으로 보인다. 만일 소개하는 제품이 양산제품이 아니라면, 규격 변동의 가능성이나 일반 소비자들의 구매가능성에 대해서 기업은 분명하게 설명해야 할 것이다. 또한 최종적인 변경사항이 있을 경우, 판매시점에서 소비자에 대한 고지여부가 쟁점이 될 수도 있을 것이다.
문제는 개인과 마찬가지로 기업도 학습능력과 속도에 차이가 있다는 것이다.
최근 공정위는 지난해 가을 모 수입카메라 업체에서 올린 광고내용에 대해서 경고조치를 내렸다. 당시 해당 기업에서는 두가지 제품의 소개문에서 ‘시야율 100%’, 'AF 45포인트'라고 명기했다. 하지만 해당 제품의 구매자들은 각 제품이 시야율 96~98% 수준, 센서수 39포인트에 불과하다면서 공정위에 제소한 바 있다.
문제를 제기한 블로거가 올린 일본광고 문안에서도 '100%'를 큰 폰트로 강조하고 본문에서 작은 글씨로 약 100%라고 적고 있음을 알 수 있다. 그래서 일본에서도 카메라 전문지가 이에 관해 문제점을 지적했다고 한다.
이번 사례를 통해서 몇가지 떠오른 생각을 적어본다.
첫째, 오늘날 소비자들은 세계시장의 다양한 출시정보 및 후기를 공유하고 있다는 것이다.
기업은 세계시장 상황에 따라 맞춤형 제품을 출시하지만 이러한 내용이 자칫하면 지역을 차별 또는 역차별하는 것으로 비춰지기 쉽다는 것이다. 소비자들은 이제 인터넷을 통해 각국에 출시된 제품의 규격과 가격을 간단하게 확인할 수 있다. 정당한 이유없이 실제로 지역 소비자들을 차별하거나 단순한 제품의 이미지 제고를 위해 과장된 정보를 제공한다면 이는 큰 문제를 초래할 수 있다. 세계시장에서 가격이나 제품의 차이가 있다면 이에 대해 소비자들이 납득할만한 이유를 항상 제시할 수 있어야 한다.
둘째, 소비자 전문가들의 주장을 지나치게 까다로운(picky) 것 또는 과장된 것으로 간단히 치부해서는 안된다는 점이다. 후기활용에 익숙한 온라인 소비자들은 자신들이 취약한 기술적 사양에 대해서는 파워유저들의 블로그 등에 의존하고 있다. 소비자 전문가들은 이번 경우처럼 독자적으로 실측 조사를 진행하거나 위키에 자신의 견해가 담긴 제품설명을 올리기도 한다. 그래서 매우 전문적인 기술적 특성에 대해서도 다수의 소비자들이 민감하게 반응할 수 있다. 칩의 불량가능성을 제기했던 전문가의 의견을 무시했던 인텔도 결국 뒤늦게 이를 수용하느라 큰 손실을 감수해야만 했던 사례를 기억해 볼 필요가 있다.
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문제를 제기한 블로거가 올린 일본광고 문안에서도 '100%'를 큰 폰트로 강조하고 본문에서 작은 글씨로 약 100%라고 적고 있음을 알 수 있다. 그래서 일본에서도 카메라 전문지가 이에 관해 문제점을 지적했다고 한다.
이번 사례를 통해서 몇가지 떠오른 생각을 적어본다.
첫째, 오늘날 소비자들은 세계시장의 다양한 출시정보 및 후기를 공유하고 있다는 것이다.
기업은 세계시장 상황에 따라 맞춤형 제품을 출시하지만 이러한 내용이 자칫하면 지역을 차별 또는 역차별하는 것으로 비춰지기 쉽다는 것이다. 소비자들은 이제 인터넷을 통해 각국에 출시된 제품의 규격과 가격을 간단하게 확인할 수 있다. 정당한 이유없이 실제로 지역 소비자들을 차별하거나 단순한 제품의 이미지 제고를 위해 과장된 정보를 제공한다면 이는 큰 문제를 초래할 수 있다. 세계시장에서 가격이나 제품의 차이가 있다면 이에 대해 소비자들이 납득할만한 이유를 항상 제시할 수 있어야 한다.
둘째, 소비자 전문가들의 주장을 지나치게 까다로운(picky) 것 또는 과장된 것으로 간단히 치부해서는 안된다는 점이다. 후기활용에 익숙한 온라인 소비자들은 자신들이 취약한 기술적 사양에 대해서는 파워유저들의 블로그 등에 의존하고 있다. 소비자 전문가들은 이번 경우처럼 독자적으로 실측 조사를 진행하거나 위키에 자신의 견해가 담긴 제품설명을 올리기도 한다. 그래서 매우 전문적인 기술적 특성에 대해서도 다수의 소비자들이 민감하게 반응할 수 있다. 칩의 불량가능성을 제기했던 전문가의 의견을 무시했던 인텔도 결국 뒤늦게 이를 수용하느라 큰 손실을 감수해야만 했던 사례를 기억해 볼 필요가 있다.
셋째, 일단 오류가 발생했다면, 솔직하게 오류를 시인하고 소비자 입장에서 이해를 구하도록 해야 한다. 당시 해당업체는 광고문구에 대한 문제가 불거지자 아무런 설명없이 제품설명문구를 변경하고, 환불과정에서도 일부 소비자들이 문제를 제기했다고 한다. 반대로 초기의 적극적이고 전향적인 대응은 이들을 열성적인 팬들로 만들 수 있기 때문이다.
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