소비자 전문가 시대

최근 공정위는 지난해 가을 모 수입카메라 업체에서 올린 광고내용에 대해서 경고조치를 내렸다. 당시 해당 기업에서는 두가지 제품의 소개문에서 ‘시야율 100%’,  'AF 45포인트'라고 명기했다. 하지만 해당 제품의 구매자들은 각 제품이 시야율 96~98% 수준, 센서수 39포인트에 불과하다면서 공정위에 제소한 바 있다. 

문제를 제기한 블로거가 올린 일본광고 문안에서도  '100%'를 큰 폰트로 강조하고 본문에서 작은 글씨로 약 100%라고 적고 있음을 알 수 있다. 그래서 일본에서도 카메라 전문지가 이에 관해 문제점을 지적했다고 한다.

이번 사례를 통해서 몇가지 떠오른 생각을 적어본다.

첫째, 오늘날 소비자들은 세계시장의 다양한 출시정보 및 후기를 공유하고 있다는 것이다.
기업은 세계시장 상황에 따라 맞춤형 제품을 출시하지만 이러한 내용이 자칫하면 지역을 차별 또는 역차별하는 것으로 비춰지기 쉽다는 것이다. 소비자들은 이제 인터넷을 통해 각국에 출시된 제품의 규격과 가격을 간단하게 확인할 수 있다. 정당한 이유없이 실제로 지역 소비자들을 차별하거나 단순한 제품의 이미지 제고를 위해 과장된 정보를 제공한다면 이는 큰 문제를 초래할 수 있다. 세계시장에서 가격이나 제품의 차이가 있다면 이에 대해 소비자들이 납득할만한 이유를 항상 제시할 수 있어야 한다.  

둘째, 소비자 전문가들의 주장을 지나치게 까다로운(picky) 것 또는 과장된 것으로 간단히 치부해서는 안된다는 점이다. 후기활용에 익숙한 온라인 소비자들은 자신들이 취약한 기술적 사양에 대해서는 파워유저들의 블로그 등에 의존하고 있다. 소비자 전문가들은 이번 경우처럼 독자적으로 실측 조사를 진행하거나 위키에 자신의 견해가 담긴 제품설명을 올리기도 한다. 그래서 매우 전문적인 기술적 특성에 대해서도 다수의 소비자들이 민감하게 반응할 수 있다. 칩의 불량가능성을 제기했던 전문가의 의견을 무시했던 인텔도 결국 뒤늦게 이를 수용하느라 큰 손실을 감수해야만 했던 사례를 기억해 볼 필요가 있다.   

셋째, 일단 오류가 발생했다면, 솔직하게 오류를 시인하고 소비자 입장에서 이해를 구하도록 해야 한다. 당시 해당업체는 광고문구에 대한 문제가 불거지자 아무런 설명없이 제품설명문구를 변경하고, 환불과정에서도 일부 소비자들이 문제를 제기했다고 한다. 반대로 초기의 적극적이고 전향적인 대응은 이들을 열성적인 팬들로 만들 수 있기 때문이다.