'Social Media'에 해당되는 글 8건
- 2012.03.15 핀터레스트 or 핀터리스크(?)
- 2011.05.22 라쇼몽-소셜 버전
- 2011.03.02 IT기반의 소셜미디어 마케팅 2
- 2010.12.17 2010 소셜미디어를 달군 키워드
- 2010.12.07 David Armano의 소셜 미디어 2011 전망
- 2010.09.15 트위터 가시성(visibility)과 우수성(Excellence)
- 2010.07.30 '한 발 늦는 소비자'가 더 무섭다
- 2009.08.03 글로벌 100대 브랜드의 소셜미디어 참여도(Engagement)와 재무적성과의 상관관계 연구결과 2
최단기간에 1천만명의 사용자를 확보하며 차세대 SNS 서비스로 주목받고 있는 핀터레스트(관련기사)가 저작권 문제로 위기를 맞을 수 있을 것 같습니다 (직접적으로는 핀터레스트 사용자들의 위기-PinterRISK-입니다만). PR Daily에 따르면 변호사들은 핀터레스트 사용자들이 저작권문제로부터 자유롭지 않다고 분석하고 있습니다. 핀터레스트는 약관을 통해 UCC 관련 디지털 밀레니엄 저작권법의 보호를 받을지 모르지만 실제 사용자들은 보호를 받지 못해 소송에 휘말릴 수 있다는 것입니다. 핀터레스트의 공동설립자 중의 한명인 벤 실버만이 본 이슈에 대해 주목하고 있지만 뾰족한 해결책이 없는 상태입니다.
최근 핀터레스트에 가입한 뒤 마음에 드는 이미지에 '핀'을 꽂아 두었는데... 해당 기사를 읽고서는 지워버렸습니다 :( 사실 저작권 보호는 당연한 상식이지만 수많은 사람들이 사용하고 있는 핀터레스트의 일반적인 사용방식이 논란이 될 것이라고는 생각하지 않았습니다. 냉장고에 메모나 사진을 자석으로 꼽아두는 것처럼 간편한 서비스 모델이었기 때문에 이토록 큰 인기를 얻을 수 있었다고 봅니다. 그런데 기사에 달린 댓글을 보니 속단한 것은 저만이 아니었나 봅니다. 덕분에(?) 그동안 '좋아요' 버튼 누르듯이 형식적으로 동의해 오던 서비스 약관을 자세히 살펴 보면서 콘텐츠 제작자(저작권자)들이 우려할 만한 내용에 대해서도 확인할 수 있었습니다.
1. 공정한 사용법
- 핀터레스트의 서비스 약관과 저작권을 위반하지 않고 이미지를 게시하는 유일한 방법은 자신의 콘텐츠만 올리는 것
2. 저작권 침해 사유
- 자신의 창작물이 아닌 콘텐츠를 직접 무단 게시하거나 다른 사용자가 무단 게시한 이미지를 다시 게시
(repin) 하는 경우
▶특히 저작권자의 허락없이 무단 '핀'한 사용자를 팔로우 할 경우 네트워킹에 따른 리스크 증대
3. 예외규정
- 썸네일 이미지를 사용할 경우 적법한 사용으로 간주한다는 연방법원의 판례가 있기는 하지만 핀터레스의 이미지는 썸네일이 아니므로 해당 없음
- 사람들은 보통 이미지만 소비할 뿐 링크된 소스를 방문하지 않기에 저작권 보호에 도움이 되지 않는 현실
4. 해결방안
- 일반 사용자 : 이미지를 게시하기 전에 저작권자의 허가를 구해야 함
▶ 이렇게 될 경우 이용자나 저작권자 모두 불편하게 만들어 핀터레스트의 매력이 반감될 것
- 콘텐츠 저작권자: 핀터레스트를 통한 프로모션을 위해 현재의 약관에 동의할 경우 자신의 콘텐츠에 관한 대부분의 권한을 포기해야 함
▶ 즉, 자신의 이미지에 핀을 꽂는 순간 거의 모든 권한을 핀터레스트에 양도하는 것과 같음
요약하자면 핀터레스트는 매우 포괄적인 약관을 통해 자사의 서비스 영역 내에서는 콘텐츠 저작권자(회원)의 권한을 대부분 양도 받으며 일반 이용자들에게는 저작권 보호의 의무를 요구하고 있습니다. 그럼에도 일반 사용자들은 'Copy web address to pin'이라는 문구에 망설임없이 다른 사람의 이미지를 퍼나르고, 동시에 자신의 콘텐츠 권한을 손쉽게 포기하고 있는 상황입니다.
결국 새로운 서비스 정책이 확정, 시행되기 전까지는 사용자들이 저작권 이슈에 대해 주의하는 수 밖에 없을 것 같습니다. 스스로 핀터리스크(PinterRISK)를 관리해야 합니다. 이건 사람을 불러도 안 되니까...
참고: 관련 약관
"회원의 콘텐츠를 사이트, 앱, 또는 서비스에서 활용함으로써 회원은 Cold Brew Labs에게 전 세계적으로, 번복할 수 없는 영속적이고, 비독점적인, 양도가능한, 로열티없는 라이센스 계약 (사이트, 앱, 또는 서비스와 관련해서 재계약권, 또는 사용, 복제, 개작, 수정, 배포, 허가, 판매, 양도, 공공전시, 공연, 전송, 스트리밍, 방송, 접근, 열람, 활용 등의 권한과 관련해) 를 체결하는 것"이라고 규정
"By making available any Member Content through the Site, Application or Services, you hereby grant to Cold Brew Labs a worldwide, irrevocable, perpetual, non-exclusive, transferable, royalty-free license, with the right to sublicense, to use, copy, adapt, modify, distribute, license, sell, transfer, publicly display, publicly perform, transmit, stream, broadcast, access, view, and otherwise exploit such Member Content only on, through or by means of the Site, Application or Services."
출처: Matt Wilson, Pinterest and legal issues: Read this before you pin anything (PR Daily)
최근 택시기사와 승객간의 다툼이 '소셜' 공방전으로 이어져 '소설'처럼 전개되고 있습니다. (사실 포털 검색에서 '소설'을 '소셜'로 알고 눌러 봤다는 --;;) 파장이 컸던 사례이다 보니 양쪽의 주장만 듣고서는 어느 쪽이 진실에 더 가까운지 쉽게 판단하기 어려워 보입니다. 마치 영화 라쇼몽처럼 사람들의 관점에 따라서, 당연히(?) 언론에서도, 다양한 상황설명이 이어지고 있지요. (그러고 보니, 최근 라쇼몽의 직장 버전에 대처하는 법에 관한 기사가 있었네요.)
이번 일은 일반인들이 개인간의 민원을 소셜 미디어를 통해 풀어간 케이스입니다. 즉, 소셜미디어와는 거리가 있어 보이는 택시 기사분께서 모니터링을 통해서 위기 상황에 대처한 사례라고 할 수 있습니다. 여기서 중요한 점은 모니터링 과정의 중요성입니다. 원래 트위터를 하지 않으시는 분이지만, 신문기사화를 통해 알게 되었고 결국 블로그에 반론을 펼친 것지요. 그리고 트위터를 새로 개설해서 자신에 대해서 부정적인 의견을 개진한 사람들에게 일일이 답변을 했습니다.
아직도 기업들이 소셜미디어의 개설을 원치않는 다는 이유로 소셜모니터링 조차 하지 않는다면 이는 큰 위기를 불러올 수 있음을 직시해야 합니다. CEO가 소셜 미디어를 운용하든 운용하지 않든 간에 반드시 식단과 관련해서 모니터링을 전개해야 할 것입니다.
또한, 트위터의 한계도 분명하게 드러났습니다. 그동안 트위터 오보사례가 많았었는데 이번 건은 한 당사자의 주장에 대한 사실 검증없이 메시지가 확산될 경우에 발생할 수 있는 위험성이 확인된 사례라고 할 수 있습니다. 빠른 전파성의 그늘이라고 할 수 있는데... 그래서 더욱 상시적인 모니터링과 함께 쉐도우 계정을 확보해 두는 것이 필요한 것이겠지요.
소셜미디어 마케팅 성공의 핵심은 무엇일까요?
물론 여러가지 성공요인들이 있겠지만, 최근들어 IT측면의 중요성이 많이 강조되고 있는 것 같습니다.
KAIST의 장영재 교수는 소비자 프로파일, 거래내역 등 DB 분석에 기반한 소셜커머스(넓은 의미에서) 구축을 강조합니다. 즉, DB분석을 통해 소셜미디어 마케팅 활동 참여주체들이 상생할 수 있는 정교한 서비스 모델을 만들 수 있으며, 이러한 방식은 사회적인 문제의 해결을 위해 정부가 인위적으로 개입하는 방법보다 더 효과적이라고 합니다. 장영재 교수는 미국의 인터넷 DVD 렌털업체 넷플릭스의 독립영화 리뷰 시스템을 예로 들고 있습니다. 넷플릭스에서 독립영화 리뷰를 제공함으로써 소비자들은 자연스럽게 우수 독립영화들을 찾게 되고, 이를 통해 독립영화들이 정부 보조금에 의존하지 않고, 시장에서 자생력을 키울 수 있게 된다는 것입니다.
또한 다양한 해외사례에서는 상용 소셜미디어 모니터링 도구를 통한 마케팅과 IT의 조합이 강조되고 있습니다. IT, e-Commerce, 마케팅 부서 간의 공조체제가 중요하다는 시각입니다. 물론 상용화된 모니터링 도구를 사용해서 사용자들의 구매패턴, 소셜미디어 참여방식, 논조등을 분석하는 것이 더욱 효과일 것입니다. 하지만 IT 또는 마케팅 전문가들의 분석에서 놓치기 쉬운 부분은 바로 커뮤니케이션입니다.
참여, 공유, 개방이라는 소셜미디어의 핵심은 결국 커뮤니케이션의 다양한 방식이며 커뮤니케이션을 통해서 구현됩니다. 물론 소셜미디어 시대의 커뮤니케이션은 단순히 소셜미디어 참여자들간의 메시지 공유만을 뜻하는 것은 아닙니다. 과거의 커뮤니케이션이 주로 (힘있는) 소스로부터 (분산되고 고립된) 타깃 오디언스로의 일방향적인 흐름이었다면 소셜미디어 시대에는 점차 참여형, 공유형, 개방적 커뮤니케이션이 이루어지기 시작함을 뜻합니다. 그럼에도 커뮤니케이션 관점의 중요성이 간과되고 있는 것은 무엇때문일까요?
아마 기업내에서의 커뮤니케이션이 그냥 '홍보'과 같은 오해를 받고 있기 때문이 아닐까 합니다. 예를 들면, 많은 소셜미디어 운용지침에서는 직접적인 '홍보'를 하지 말라는 주의를 주고 있습니다. 일반인 관점에서 흔히 '홍보'금지는 사실 일방적인 커뮤니케이션을 금한다는 뜻합니다. 실체와는 무관하게 전하고 싶은 메시지만 전하는 일방적 커뮤니케이션은 소셜미디어에서 환영받지 못합니다. 마찬가지로 '커뮤니케이션'이 그냥 '알린다'라는 뜻을 가진다면 다양한 관계관리와 대화는 그 뜻을 잃고 말게 됩니다. 커뮤니케이션이 '변화'의 가능성을 내포하지 못한다면, 대화의 의미는 없어지고 말 것입니다.
반면에 PR을 '이해관계자와의 관계관리'라고 정의할 경우 PR은 소셜미디어 및 다양한 매체운용에 있어서 중요한 기능을 담당하게 됩니다. 마케팅이 스스로 마케팅의 한계를 인식하게 될 때, 커뮤니케이션 차원에서 '고객' 또는 이해관,계자들과의 진정한 대화 통로가 생성될 수 있습니다. 마케팅이 맹목적인 매출증대를 포기할 때, 즉, 마케팅이 진심으로 소비자들을 존경하고 그들의 힘을 두려워하게 될 때 관계형성을 위한 진지한 변화가 이루어질 수 있으며, 이 때 진정한 커뮤니케이션을 시도하게 됩니다.
소셜미디어 마케팅이 IT기술을 기반으로하여 참여자 모두가 이익을 얻을 수 있는 사업을 만들어 낼 수는 있겠지만, 이를 성공시키기 위해서는 사람들간의 관계속에 녹아 있는 커뮤니케이션의 역할에 주목해야 하겠습니다.
2010년도에 트위터와 페이스북을 점유했던 주요 키워드들이 소개됐다. 리스트를 보면 트위터는 아이패드와 구글안드로이드폰이, 페이스북은 아이폰4가 장악했던 모양이다. 이 리스트들을 비교해 보면 뭔가 재미있는 통찰력을 얻을 수 있을 것 같은데. 바로 떠오르는 것은 없다.ㅜㅜ
물론 트위터와 페이스북의 이용자 구성이 연령, 지역별로 다를 것이고...
트위터는 재난이나 이벤트 관련된 구체적인(Inception, Vuvuzela, Harry Potter 등 ) 속보성 메시지가 더 많은 비중을 차지한다면, 페이스북은 해당 주제(Movies, games, Airplanes 등) 에 대한 의미공유 중심이라고 할 수 있을 것 같다.
중요한 것은 광고주의 물량투입에 따라 달라지는 광고판 점유율과 달리 소셜미디어에서는 사용자들이 해당 메시지를 적극적으로 언급하고 퍼 날랐다는 것이다.
(물론 조사방법이나 조건의 차이에 따라 두가지 리스트는 전혀 다른 의미가 도출될 수 있겠다.)
Top 10 Twitter Trends
1. Gulf Oil Spill
2. FIFA World Cup
3. Inception
4. Haiti Earthquake
5. Vuvuzela
6. Apple iPad
7. Google Android
8. Justin Bieber
9. Harry Potter & the Deathly Hallows
10. Pulpo Paul
Top 10 Facebook Trends
1. HMU
2. World Cup
3. Movies
4. iPad and iPhone 4
5. Haiti
6. Justin Bieber
7. Games on Facebook
8. Miners
9. Airplanes
10. 2011
(출처: Fast Company)
Q. 그런데 HMU란 도대체 뭘까?
A. HMU means .... Just HMU!
소셜미디어 전문가인 David Armano가 하버드 비즈니스 리뷰 블로그에 2011년도 소셜미디어에 대한 6가지 전망을 올렸다. 예측의 정확성을 떠나서 내년도 IT 및 소셜미디어 업계에서 예상되는 주요 이슈를 확인해 볼 수 있는 기회가 될 것 같다.
1. It's The Integration Economy, Stupid./ 통합경제의 시대
데이빗 알마노는 빌 클린턴의 1992년 대선 슬로건을 패러디를 통해, 2011년도에는 소셜미디어의 통합이 지역 차원을 넘어서 글로벌 차원에서 이루어지기 시작할 것이라고 전망한다. 포드, 델, 스타벅스, 제트블루 등 현재의 소셜미디어 선도기업들이 글로벌 마케팅에서 위기관리 업무에 이르기까지 소셜미디어를 통합적으로 활용하는 과정도 계속해서 이끌어 갈 것이라는 것이다.
2. Tablet & Mobile Wars Create Ubiquitous Social Computing./ 태블릿PC와 모바일기기의 경쟁을 통한 소셜 컴퓨팅의 편재성
경쟁의 심화에 따른 저가 스마트폰 등의 등장으로 저렴한 비용으로 어디서든지 소셜컴퓨팅을 누릴 수 있게 될 것이라는 예측이다. 그동안 값비싼 고사양의 스마트폰이 주류를 이루어 왔고, 새로운 OS 시스템의 등장으로 인해 업그레이드 또한 안정적으로 이루어지지 못했던 것이 사실이다. 하지만, 앞으로는 국내에서도 와이파이 기능을 사용할 수 있는 일반 피처폰 및 보급형 스마트폰, 태블릿PC의 등장으로 모바일 소셜컴퓨팅 환경이 빠르게 진전될 것 같다.
3. Facebook Interrupts Location Based Networking. /장소기반 네트워킹에 뛰어든 페이스북
2010년을 풍미했던 포스퀘어 서비스를 페이스북이 이미 보유하고 있는 데이터를 활용해 효과적으로 공략하게 될 것이라는 전망이다. 페이스북이 예전의 구글처럼 엄청난 식욕을 발휘하는 한 해가 되지 않을까?
4. Average Participants Experience Social Media Schizophrenia./ 소셜미디어 정신분열증의 심화
많은 사람들이 다양한 소셜 웹서비스를 동시에 이용하게 되면서 잘 통합되고 단순화된 소셜 그래프(Social Graph: 사회적 관계의 표상으로 온라인 상에서의 자아, 커뮤니티 등을 정의해 줌)를 갖기를 원하게 되며, 이러한 요구를 충족시켜주는 플랫폼을 찾게 될 것이라는 것이다. 일반인들 조차 다수의 소셜미디어를 동시에 이용하면서 다양한 사람들과의 관계를 서로 다른 매체를 통해 관리하는 것이 버거워지기 시작하는 때다.
서비스 계정들이 Open API로 손쉽게 연결되기 때문에 소셜 그래프는 예전처럼 무료이메일 계정을 여기저기 만들어 두고 결국 거의 사용하지 않는 것과는 또다른 문제점을 낳을 수 있다. 또한 다양한 1인 미디어 속에서 개인의 목소리와 억양을 유지하는 것도 쉽지 않은 일일 것이다. 더욱이 국내 소비자들은 트위터나 포스퀘어 외에도 한국형 소셜미디어를 사용하기 시작했다. 따라서 1인 미디어 시장의 복잡한 정체성의 혼란이 더욱 심화되고 있어 통합형 플랫폼에 대한 수요가 급증할 것으로 보인다.
5. Google Doesn't Beat Them, They Join Them./ 구글은 경쟁자를 물리치지 않고 연합할 것
비록 구글이 자체적인 네트워크 형성을 목표로 준비했던 버즈가 실패로 끝났고 페이스북과의 경쟁도 심각해지고 있지만, 구글은 여전히 자신의 주특기를 통해 강력한 존재감을 드러내고 있다는 것이다. 트위터도 폐쇄적이던 자체 검색기능을 구글에 개방함으로써 구글과 트위터 모두 양자의 소비자들에게 더욱 긴밀하게 연결되는 결과를 가져온 것이다.
6. Social Functionality Make Websites Fashionable Again./ 소셜기능은 웹사이트의 부흥을 가져올 것
AMEX Open forum 은 트위터 같은 네트워크가 웹 경험과 잘 통합될 수 있음을 보여주는 모델이며, 웹사이트는 다양한 소셜 플랫폼에 걸쳐 행동을 통합해주는, 사이트이자 애플리케이션이며 동시에 플랫폼의 기능을 하는 '디지털 허브' 역할을 담당하게 될 것이라고 전망하고 있다. 예를 들어 최근 트위터와 연결된 애플의 음악 소셜네트워크인 핑(Ping)의 경우처럼, 시대의 아이콘 같은 브랜드조차 자신만의 벽에 둘러싸인 정원(walled garden)속에 존재하는 것이 아니며, 사회적으로 연결된 세상(socially connected world)에서 (개인들과) 연관성이 유지하고자 하는 열망을 깨닫게 될 것이라고 적고 있다.
결국 알마노는 기술적인 트렌드의 흐름을 우리에게 읽어주는 것이라기 보다 개인들의 소셜니즈를 어떻게 IT기술과 소셜미디어가 뒷받침해 주게 될 것인지를 얘기해주고 있다고 하겠다. 커뮤니케이션에 있어서 중요한 것은 무엇을 말하는가 아니라 소비자들이 무엇을 듣기 원하며 어떻게 듣는가 이듯이, 소셜미디어에서도 어떤 기술이 개발되었는가가 중요한 것이 아니라 소셜 미디어 사용자들이 무엇을 원하고 있는지에 주목하는 것이다. 물론 커뮤니케이터들은 이러한 흐름을 읽고 중장기적인 커뮤니케이션 전략을 짜낼 수 있어야 하겠다.
트위터 50대 브랜드는 2010년 파이낸셜타임스(FT) 브랜드 선정 10대 브랜드 중 9개, 50대 브랜드 중 34개와 중복되고 있다고 하니 어느 정도 타당성이 있어 보인다. 국내에서도 주요 대기업 또는 우수(Excellence) 기업들 가운데에서는 소셜미디어를 통한 이해관계자들과의 대화 참여가 하나의 표준 또는 규범이 되기 시작했다. 현실적으로도 이해관계자들과의 커뮤니케이션을 위한 적극적이고 선도적인 노력을 기울이지 않는 기업은 기업평가에 있어서 상대적으로 높은 점수를 받지 못할 것임은 매우 타당하게 생각된다.
이미 오래전부터 경영학자들은 미디어 가시성을 주요 변인으로 놓고 기업성과나 명성과의 비교연구를 진행하고 있다. 전통매체에 반영되는 기업의 이미지는 여전히 중요하겠지만 변인으로 트위터 가시성을 추가한다면 역동적인 기업들의 성과가 더욱 두드러지는 결과가 나오지 않을까. 또한, 전통매체에서의 비중이 작던 중소기업들도 트위터 분석에서는 그 가치가 상대적으로 높게 나타날 수 있을 것이다.
기업의 우수성(Excellence)과 소셜미디어를 통한 참여의 관계를 실증적으로 분석해 본다면 기존 우수성 PR이론(Excellence PR theory)를 여러 각도에서 새롭게 재조명해보는 좋은 기회가 될 것 같다.
그렇다면 의도하지는 않았더라도 정확하지 않은 정보를 유포하는 소비자들은 어떨까? 최근 트위터 상에서는 '묵은 정보'를 뒤늦게 확인한 개인이 온라인에서 다시 퍼뜨리는 경우가 종종 발생하고 있다. 예를 들면 이미 많이 알려진 사건사고 소식을 다시금 전하는 경우다) 이미 이전 소식을 인지했던 사람들 조차도 또다른 사례가 발생한 것으로 생각하고 예전 소식을 재전송하게 된다.
모바일 기기의 확산과 더불어 소비자들이 온라인상에 올리는 '묵은' 정보나 부정확한 입소문은 앞으로도 더욱 늘어날 것이다. 일단 트위터와 같은 단문서비스 사용자들은 이동시 접속하는 경우가 많기 때문에 답장이나 리트위팅이전에 다른 소스를 통해 확인하기 어렵다. 또한, 전달받은 메시지의 사실관계에 대한 진지한 질문이나 반박은 팔로워-팔로잉 관계의 손상(?)을 초래할 수 있기 때문이다. 또한, 중요한 소식을 남보다 먼저 전한다는 '특종'의 유혹은 일반인들에게도 매력적일 수 있다. 그렇기 때문에 비교적 시간이 지났거나 잘못된 정보도 검증받지않고 사회적으로 널리 확산될 가능성이 매우 높다.
소비자 중심의 시대으로 전환하고 있는 현 시점에서 다소 조심스럽지만 이를 '게으른 소비자(lazy consumer)' 또는 '옐로우 컨슈머(yellow consumer) 현상'이라고 표현할 수 있을 것 같다 (마찬가지로 인종차별적인 오해가 있을 수 있지만, 사실관계를 꼼꼼하게 확인하지 않고 한발늦게 '전파'에만 신경을 쓸 경우 '개인 미디어들' 역시 '옐로우 저널리즘'과 비슷한 결과를 가져올 수 있다는 점에서). 부정확한 정보 때문에 불필요하게 제품 및 기업 불신, 구매 유보, 대규모 환불소동 등이 발생할 수 있기 때문이다. (참고: 의도성은 없었지만 구글뉴스가 약 6년전 기사를 잘못 재전송하면서 UAL 주가가 11% 이상 폭락한 사례가 있음).
하지만 사실(fact)에 근거하지 않은 '헛소문'이 아니라 과거 사실에 관한 내용일 경우, 기업에서 컨텐츠 정정/게시 중단을 요청하기 어렵다. 기업에게는 이미 지나간 소식이지만 소비자 입장에서는 여전히 중요한 '정보'이며 '뉴스'일 수 있기 때문이다. 이러한 상황에서 기업은 다음과 같은 사항에 특히 역점을 두어야 할 것이다.
- 신속한 사실 관계의 확인
- 메시지 확산구도 분석 및 주요 접근채널 확보
모니터링과 동시에 논란의 진원지(최초 문제 제기자 및 인용소스) 및 주요 확산채널 (영향력 트위터)를 확인하고 이들에 대한 접근 채널 및 대응메시지를 확보해야 한다.
- 참여방법에 대한 결정과 실행
기업의 입장에 따라 가장 효과적인 방법과 대화에 개입하는 수준을 결정하고 실행한다. 물론 평소에 기업의 소셜미디어 정책과 계정구축이 이루어져 있어야 겠다.
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글로벌 100대 브랜드의 소셜미디어 참여도(Engagement)와 재무적성과의 상관관계 연구결과
Web 2.0 시대의 기업은 소셜미디어에 시간을 대체 어느 정도 투자하는게 적당할까?
최근 해외 연구결과에 따르면, 당연한 이야기로 들릴 수 있겠지만, 각 기업의 업종 등 여러가지 상황에 따라 다르며 특히 모든 매체를 다 잘 하려들기보다 일부라도 잘 하는 것이 중요하다고 한다.
세계적인 온라인 보석판매업체 Blue Nile의 공동창업자인 Ben Elowitz와 Groundswell의 공동저자 Charlene Li는 최근 글로벌 100대 브랜드의 소셜미디어 활용실태와 재무적 성과의 상관관계를 비교한 연구결과를 발표했다. 이들은 소셜미디어 참여(engagement) 수준이 높을 수록 해당 기업의 재무적 성과도 높은 경향이 있음을 발견했다고 밝히고 있다. 주요 연구결과를 아래와 같이 요약해 본다.
* 참여하고 있는 소셜미디어 채널의 수가 많은 기업일수록 소셜미디어에 대한 전반적인 참여도가 급격하게 증가한다. (즉, 비선형적인 증가)
* 업종별로 소셜미디어 참여(Engagement)특성은 다르게 나타난다. (미디어 및 IT산업 등은 소셜미디어에 적극 참여하는 반면 제조업, 금융업은 상대적으로 둔감)
* 기업(브랜드)별 소셜미디어 참여스타일
연구자들은 기업이 참여하고 있는 소셜미디어의 수와 소셜미디어에 대한 전반적인 참여정도를 고려할 때
네가지 유형의 소셜미디어 참여스타일을 확인할 수 있다고 밝히고 있다.
↑소셜미디어 참여정도
참여하고 있는 소셜미디어 수 →
Selectives (선별형)
- 평균 이하의 (6개 이하)의 소셜미디어에 참여하며 참여도
점수는 소채널 기업평균이상
- 열정적인 혁신가(evangelists)가 이끄는 소수의 전담팀이
적은 예산으로 몇 채널만 집중적으로 운영
예) H&M, 필립스 Mavens (전문가)
- 평균 이상의 (7개 이상) 소셜미디어에 참여하며 참여도
점수가 다채널 기업평균이상
- 엄격한 전략 수립 및 전담팀 운영
예) 스타벅스, 델
Wallflowers (벽장식 꽃형)
- 평균 이하의 (6개 이하)의 소셜미디어에 참여하며 참여도
점수도 소채널 기업평균이하
- 지나치게 신중해서 소수의 소셜미디어에 최소한도로 참여
예) 맥도날드, BP
Butterflies (나비형)
- 평균 이상의 (7개 이상) 소셜미디어에 참여하며 참여도
점수는 다채널 기업평균이하
- 범위는 폭넓게 가지만 내부지원부족으로 일부만 집중지원
예) 아메리칸 익스프레스, 현대자동차
* 참여도와 재무적 성과의 긍정적 상관관계
소셜미디어에 폭넓고 깊게 참여하는 기업들은 다른 기업들에 비해 매출액과 이익이 더 큰 경향이 있음
재미있는 것은 나비형 기업들이 선별형 기업들보다 평균적인 재무적 성과(매출액)가 더 높게 나타났지만, 매출총이익과 매출순이익의 경우 선별형이 나비형보다 높게 나타났다는 점이다. 연구자들은 소수의 소셜미디어에 집중하는 것이 기업의 수익성에는 더 효과적일 수 있음을 보여주는 사례로 분석하고 있다.
끝으로 연구자들은 주요 포인트를 다음과 같이 요약하고 있다.
- 다양한 소셜미디어를 살펴보고 참여의 깊이(depth)와 넓이(breadth)를 같이 고려할 것
- 소셜미디어 참여도는 재무지표 (매출액과 이익)과 긍정적 상관관계가 있음
- 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조할 것
- 참여를 측정하기 위해서는 소셜미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 할 것
- 모든 것을 다 할 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추진할 것
- 자신만의 강점을 발견할 것 (신중하게 시작하되 끈기있게 참여할 것)
＠ 다시한번 기억해야 할 것은 소셜미디어를 통한 참여도가 높을수록 재무성과가 향상된다는 인과관계가 아니라 단순히 상관관계를 확인한 것이라는 점이다. 하지만 연구자들은 소셜미디어 참여유형별 4가지 그룹에 속하는 기업들간에 유의미한 평균의 차이가 있음을 확인했다.
＠ 업종별로는 미디어산업과 테크놀로지산업이 상대적으로 다른 업종들에 비해 참여도가 높은 것은 그만큼 소비자들의 요구가 많고 실제 소셜미디어 참여율이 높기 때문이라고 할 수 있다. 반대로 금융업체, 제조업체의 경우, 기밀유지 또는 공급의 비탄력성 등으로 인해서 참여도가 가장 낮은 경우로 볼 수 있다. 즉 업종마다 소셜미디어의 영향력에 대한 민감도 또는 탄력성이 다르므로 현실적으로 이를 고려하는 것이 자원의 효과적인 배분을 위해 중요하겠다.
＠ 국내 업체가운데는 삼성과 현대자동차도 조사 대상에 포함되어 있어 눈길이 간다. 삼성과 현대 모두 나비 (butterfly) 형으로 구분되고 있다. 국내기업들이 세계무대에서 이 정도 선전을 하고 있는 것은 자랑스럽지만 실질적인 참여도를 좀 더 높인다면 브랜드 가치도 크게 상승할 수 있을 것이라 믿는다. 아직까지 블로그를 운영하지 않는 등 아주 신중한 행보를 보이고 있는 도요타 자동차의 사례와 비교해보면 많은 시사점을 찾을 수 있겠다.
＠ 각 매체별로 참여도를 어떻게 측정했는지 평가도구에 대한 설명이 자세하지는 않다. 각 매체별로 평가문항이 다르고, 고위임원의 참여여부, 채널의 수 및 참여의 심도를 고려했다고 한다. 예를 들어 부정적인 사건으로 인해 이에 대처하기 위해 소셜미디어에 대한 참여도가 높았을 수 있지 않을까?. 좀 더 엄밀하게 재무적 효과를 측정하고자 한다면 시계열 분석을 통해서 특정 선행기간의 참여도 성적이 다음 해 또는 분기의 실적에 미치는 영향력을 측정하는 것이 더 타당할 것이다. 그래도 부록에서 전체 기업의 측정결과점수를 공개하고 있으니 많은 사람들이 보고서를 읽고 꼼꼼하게 통계적인 분석도 해 봤으면 좋은 토론의 기회가 될 것 같다. 특히 4가지 우수사례를 꼼꼼히 비교해 본다면 유용한 질적 분석틀을 찾아 낼 수 있겠다.
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