소셜미디어 모니터링 준비태세 점검(?)

최근 국내 기업들의 소셜 미디어 모니터링 실태를 확인하기 위해 모 업체에서 트위터 계정을 보유하고 있는 기업들을 대상으로 테스트를 진행하고 있다. 얼마 전 정용민 스트라태지 샐러드 대표는 미국의 소셜모니터링 서비스업체인 Radian6를 상대로 비슷한 잘문을 던지고 답변을 받은 바 있다. 많은 기업들이 온라인 미디어 환경에서 '듣기'의 중요성을 인정하고 있으며 일정 수준의 모니터링 또한 진행하고 있다고 볼 수 있다. 따라서 이번 실험은 기업들에게 있어서 과연 이러한 질문에 답을 해야 하는가에 대한 판단을 요구하는 것이라고 할 수 있다. 테스트를 진행하고 있는 해당 업체는 소비자라고 할수는 없지만 어떠한 형태로든 테스트 결과를 발표 할 것이기 때문이다.   

이번 테스트는 트위터 계정을 가지고 있는 기업들의 이름이나 브랜드가 포함된 질문을 던진 것이다. 하지만 이러한 질문을 모니터링한 기업들도 답변을 안할 가능성이 있다. 모니터링의 목적이 소비자의 목소리를 경청하고, 나아가서 소비자와의 대화에 참여하는 것이라면 이번 질문은 이와 거리가 있기 때문이다. 즉 기업들은 앞으로도 조사, 연구목적의  질문에 대해서는 답변을 않을 수 있다. 따라서 이번 실험을 통해 나타나는 기업의 침묵에 대해서 단순히 모니터링의 부재 또는 실패로 해석하는 것은 무리가 있다고 볼 수 있다. 물론 계정을 활발히 운용하며 소비자와의 대화에 적극적인 기업들은 이미 답변을 하기 시작했다. 

만일 해당 업체에서, 소셜미디어 계정을 운영중이거나 소셜미디어를 모니터링하고 있는 기업들이 답변을 하지 않을 수 없는 좀 더 정교한 상황적인 장치를 만들어 냈다면 어땠을까? (질문 가운데 일부 기업명이나 브랜드명은 부정확하게 표기되어 있다). 심리학자들이 필드에서 실험을 진행하듯이, 대안적인 설명가능성을 최대한 배제한 상태에서 테스트를 진행했다면 좀 더 명확한 결론을 얻을 수 있었을 것이다. 클라이언트를 당황하게 하기보다 사전에 (잠재) 클라이언트와의 협의하에 미스테리쇼퍼와 같은 형태로 진행하는 실험은 어떨까?

모쪼록 실험적이면서도 대담한 이번 테스트가  순조롭게 잘 마무리되고, 의미있는 결과를 공유할 수 있기를 기대한다.