에이미 갤로의 상향 피드백(Upward feedback) 기법

비즈니스 컨설턴트 에이미 갤로(Amy Gallow)가 하버드 비즈니스 리뷰 블로그에 올린 "상사에게 피드백 주는 법"(How to give your boss feedback)이 최근 국내 경영잡지에 소개 되었다. 에이미는 위 글에서, 리더십이 제대로 발휘되려면 리더가 자신에 관한 조직 구성원들의 인식을 정확하게 파악해야 하지만 리더의 위상이 높을수록 정확한 피드백을 얻기 어려워진다는 문제점을 지적한다, 그리고 리더십 코치 존 발도니(Lead your boss: The subtle art of managing up의 저자, John Baldoni)와 제임스 데터트(James Detert) 코넬대 교수를 인용하며 상향 피드백(Upward feedback)의 구체적인 방법을 소개하고 있다. 

에이미의 권고사항은, 자신의 상사와 신뢰관계가 형성되어 있지 않거나 상사가 피드백을 받아들이지 못할 것 같은 경우에는 차라리 익명의 피드백을 시도하는 편이 나을 것이라는 현실적인 충고로부터 시작된다. 즉, 상사에게 이야기할 때는 상사가 피드백을 원하는지 먼저 확인한 뒤 전달해야 하며, 자신이 직접 관찰한 내용을 토대로 구체적인 피드백을 제공해야 한다는 것이다. 상사가 처한 상황이나 문제점에 관한 자신의 의견을 나름대로 전달하려고 해서는 안된다고 적고 있다. 하지만 구체적인 피드백을 전달할 경우, 특히 우리 사회애서는, 자칫 말꼬리 잡기로 변질되지 않도록 유의해야 할 것 같다.     

에이미는 상사가 듣고 싶어하지 않는 피드백의 유형 또는 주제, 즉 의사소통방식이나 압박감을 느끼고 있는 문제 등에 대해서는 주의깊게 접근해야 한다고 강조한다. 혹시 상사가 예민하게 반응하더라도 상황을 헤쳐나가는데 도움이 될 수 있는 내용에 관해 이야기를 이어가는 것이 좋다고 권고하고 있다. 에이미의 구체적 권고사항은 아래와 같다.
  

<주의할 점>
- 상사가 피드백에 열려있고 수용적일 경우에만 이야기를 꺼낼 것

- 조직내에서 자신이 보고 들은 내용을 상사와 공유할 것

- 상사에게 자신이 어떻게 도움을 줄 수 있는지에 대해서 초점을 맞출 것(자신이 상사라면 어떻게 할 것인지가 아니라)

- 상사가 피드백을 요청하지 않았다고 해서 피드백을 원하지 않는다고 단정하지 말고, 자신의 통찰력에 관해 듣기 원하는지 물어볼 것
- 상사가 처해 있는 모든 상황을 자신이 알고 있다거나 이해하고 있다고 속단하지 말 것

- 과거에 상사가 자신에게 부정적인 피드백을 주었더라도 이에 대한 보복의 일환으로 피드백을 주지 말 것


권위주의적인 성향이 강한 우리 사회에서는 직장 상사는 물론 자신보다 연배가 높은 사람에게 피드백을 효과적으로 전달하기가 쉽지 않다. 상향 피드백은 단순히 상사에게 인정받는 기법이 아니라 상사와의 관계에서 적극적으로 자신의 역할을 만들어 가려는 노력인 동시에 팀의 성과, 조직의 성과를 개선시키기 위한 중요한 요소이다. 

이러한 기술은 이해관계자의 관점에서 내부적으로 문제제기를(issue selling) 해야 하는 홍보담당자들이 반드시 갖춰야 할 자질이라고 본다. 기업으로서의 책임있는 행동을 이끌어내기 위해 홍보부서가 효과적으로 기여하기 위해서는, 일반적으로 직내 위상의 한계를 극복하기 위해서 주요 경영진과의 관계관리가 중요할 것이다. 하지만 사내 주요인사와의 대인관계 관리 자체가 목적이 되어서도 안되며, 그렇다고 상사나 관련부서의 입장을 고려하지 않은 원칙론적인 발언은 효과적인 문제해결에 도움이 되지 않기 때문이다. 

하버드 비즈니스리뷰 블로그에 올라와 있는 커뮤니케이션 컨설턴트들의 글들이 많은 참고가 될 것 같다.