Kommunicatopia

기업의 주요한 변화등과 관련해 소문이 돌 때 홍보담당자들은 어떻게 해야 할까? 오래된 자료이지만 심리학자들이 제시하는 조직내 루머 대처에 관한 법을 소개한다. 각각 미국과 호주의 심리학자인 DiFonzo & Bordia(1998)은  Institute for Public Relations을 통해 기업관련 소문에 대처하는 홍보담당자들의 전략에 관한 설문조사 결과를 논문으로 발표한 바 있다. 관련 내용을 소개하면 다음과 같다.

[기본적인 예방수단]
1. 언제나 루머가 발생할 수 있음을 예상하라
2. Trust와 credibility를 높이기 위해 노력하라 (언행일치 등)
3. 청중에게 정기적으로 정보를 제공하라 (다양한 커뮤니케이션 채널을 통해서)
4. 각 성명서(communique)를 청중들의 특정한 정보욕구에 따라 맞춤형으로 제공하라
5. 루머 발생시 대응할 수 있는 온/오프라인 루머 핫라인을 설치하라.
6. 초기단계에 적절히 개입할 수 있도록 루머에 따른 발생가능한 효과를 모니터링하라

[조직변화에 대처할 때]
1. 향후 변화를 이끌어가는 핵심 가치(Values)를 언급하라
2. 향후 변화를 결정하게 될 절차(procedure)에 대해 설명하라
3. 언제 어떤 변화가 일어날 것인지 변화일정 (time-line)을 소개하라
4. 정보가 불완전하더라도 변화계획을 일찍 발표해라
5. 변화의 대안을 탐색하기 위한 위원회를 구성하라
6. 영향을 받게 될 사람들이 미리 준비할 수 있도록 격려하라

[루머발생 후 대처법]
1. 루머 가운데 사실인 부분에 대해서는 확인해 주어라.
2. "노 코멘트"라는 응답은 최대한 피하라
3. 루머의 내용 및 범위에 따라 적정한 수준의 정보원을 통해 반박하라
4. 신뢰도가 높은 외부 정보원(outside source)을 통해서 반박하라
5. 분명하고, 강하고, 간결하고 기억할 수 있는 메시지(a clear, strong, concise, & memorable)로 반박하라
6. 사실에 입각해서 반박하라
7. 일관성있는 메시지로 반박하라

자료:  DiFonzo, N., & Bordia, P.B.(1998). 'How top pr professionals handle hot air: Types of corporate rumors, their effects, and strategies to manage them.' Institute for Public Relations.
                                                        

최근 국내외 M&A에서 두각을 나타내고 있는 두산그룹의 중앙대 인수소식은 많은 사람들의 관심을 끌었다. 삼성따라하기 아니냐는 의견도 있었지만 역시 두산이라는 평가가 주를 이루었던 것 같다.  기업의 사회공헌 차원에서 추진했다는 회사측의 설명과, 두산재단의 영입으로 세계 100대 대학으로 성장할 것이라는 학교측의 비전을 보니 '윈-윈' 시각은 매우 설득력있어 보였다. 

그런데  후속 기사들을 보니 여러가지 잡음이 뒤를 잇고 있다. 대학에 대한 직접적인 출연금 규모에 관한 논란, 대학의 공공성 약화에 대한 우려, 학생들의 등록금 인상 우려, 인문학과 교수들이 제기하는 인문학의 위기 등이 곳곳에서 고개를 들고 있다. 급기야  중앙대 역대 총학생회에서 인수과정을 투명하게 공개하고 로드맵을 제시해 달라고 요청하고 있다고 한다.

사회공헌활동의 차원에서 대학교 재단을 인수하려 했기 때문에 혹시 두산측의 PMI (Post-meger integration)준비가 부족하지는 않았을까 하는 괜한 염려를 해 본다.

이번 중앙대 인수과정에서 부정적인 영향을 받을 수 있는 사람들은 누구일까? 간단히 기사들을 보면 중앙대 이사회, 의료원 관계자, 인문학과 교수들, 학생회 등이 떠오른다. 

과거 삼성의 성균관 대학교 인수과정이 순탄하지만은 않았었다고 한다. M&A 전문가인 두산의 중앙대 인수 후 PMI 솜씨가 어떤지 지켜 봐야겠다.  

Brian Solis의 "The Art and Science of Blogger Relations" 중 Advice on Media and Blogger Relations 부분을 소개한다. 

브라이언 솔리스는 블로거와의 관계형성은 관계에 대한 존경, 이해, 커뮤니케이션, 정보를 바탕으로 형성된다고 주장하고 있다.  그는 블로거 관계는 사람들에 관한 것이며 따라서 상식에 관한 것이라고 설명하지만 유감스럽게도 현실속에서 상식이 통용되지 못하고 있음을 지적한다.  언론관계와 블로거관계에 관한 그의 충고는 다음과 같다.
 
1. 당신은 누구 편인가? 당신보다 더 바쁜 사람들에게 하던 일을 멈추고 당신에게 귀 기울여야 하는 이유를 설득시키려 하기 전에 먼저 이같은 질문에 스스로 답해 보라.

2. 그것은 당신의 과제를 하는 것 이상의 일이다. 과제는 리스트를 작성하는 것이다. 당신이 대표하는 것에 관해서, 그리고 왜 그것이 중요한지 생각해보라. 다른 일들과 비교해보라. 사람들이 필요로 하는 것은 무엇이며 그들의 고통은 무엇인가?

3. 그 내용을 1~2분 이내에 친구나 거울앞에서 큰소리로 말하며 연습해 보라. 진지하게. 당신이 알아듣지 못한다면 아무도 알아듣지 못할 것이다.

4. 적은 것이 더 많은 것이다(Less is more). 적합한 사람을 찾아라. 데이터베이스에서 뽑았기 때문이 아니라 당신이 그들의 글을 읽었고 그들의 관점을 이해하고 있기 때문에 그들이 적합한 것이다.   

5. 당신이 그들을 필요로 하기 전에 그들과의 대화에 참여하라.

6. 관계를 만들어라, 명단 말고

7. 모든 과정을 인간적으로 만들어라. 그리고 이 모든 것이 사람들에 관한 것임을 명심하라.

8. 앓는 소리나 변명은 집어치워라. 당신의 행동에 대해 책임을 져야 하며 따라서 성공하기 위해 필요한 것들로 무장하라.

9. 뉴스의 내용은 무엇이며 왜 메일을 받는 각 개인들에게 중요한지 반드시 보도자료와 요약문을 같이 보내라. 

10. PR의 명성과 미래가 당신에게 달려있음을 기억하라. 당신이 맡은 업무를 더 잘하기 위해서 블로고스피어에 있지 않다면, 왜 여기에 있는지 스스로 물어보라. 당신이 해결책을 갖고 있지 않다면, 당신은 문제의 일부일 뿐이다.