기업의 주요한 변화등과 관련해 소문이 돌 때 홍보담당자들은 어떻게 해야 할까? 오래된 자료이지만 심리학자들이 제시하는 조직내 루머 대처에 관한 법을 소개한다. 각각 미국과 호주의 심리학자인 DiFonzo & Bordia(1998)은 Institute for Public Relations을 통해 기업관련 소문에 대처하는 홍보담당자들의 전략에 관한 설문조사 결과를 논문으로 발표한 바 있다. 관련 내용을 소개하면 다음과 같다.
[기본적인 예방수단]
1. 언제나 루머가 발생할 수 있음을 예상하라
2. Trust와 credibility를 높이기 위해 노력하라 (언행일치 등)
3. 청중에게 정기적으로 정보를 제공하라 (다양한 커뮤니케이션 채널을 통해서)
4. 각 성명서(communique)를 청중들의 특정한 정보욕구에 따라 맞춤형으로 제공하라
5. 루머 발생시 대응할 수 있는 온/오프라인 루머 핫라인을 설치하라.
6. 초기단계에 적절히 개입할 수 있도록 루머에 따른 발생가능한 효과를 모니터링하라
[조직변화에 대처할 때]
1. 향후 변화를 이끌어가는 핵심 가치(Values)를 언급하라
2. 향후 변화를 결정하게 될 절차(procedure)에 대해 설명하라
3. 언제 어떤 변화가 일어날 것인지 변화일정 (time-line)을 소개하라
4. 정보가 불완전하더라도 변화계획을 일찍 발표해라
5. 변화의 대안을 탐색하기 위한 위원회를 구성하라
6. 영향을 받게 될 사람들이 미리 준비할 수 있도록 격려하라
[루머발생 후 대처법]
1. 루머 가운데 사실인 부분에 대해서는 확인해 주어라.
2. "노 코멘트"라는 응답은 최대한 피하라
3. 루머의 내용 및 범위에 따라 적정한 수준의 정보원을 통해 반박하라
4. 신뢰도가 높은 외부 정보원(outside source)을 통해서 반박하라
5. 분명하고, 강하고, 간결하고 기억할 수 있는 메시지(a clear, strong, concise, & memorable)로 반박하라
6. 사실에 입각해서 반박하라
7. 일관성있는 메시지로 반박하라
자료: DiFonzo, N., & Bordia, P.B.(1998). 'How top pr professionals handle hot air: Types of corporate rumors, their effects, and strategies to manage them.' Institute for Public Relations.
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