Kommunicatopia

최근 우리나라에서도 유통업체의 자체브랜드(Private Brand) 상품이 많이 늘고 있다. PB브랜드 제품이 나타나게 된 것은 납품업체, 소비자, 유통업자 모두 윈-윈-윈할 수 있다는 점 때문이다. 즉 납품업체의 경우 인지도가 낮은 자체 상표로 판매하는 것보다 유통업체 브랜드로 판매하는 것이 유리하기 때문에 납품하는 것이며, 소비자들 역시 실제 브랜드상품보다 싸면서도 유통업체의 공신력을 믿을 수 있기 때문에 PB상품을 구매하는 것이다. 유통업체의 경우도 자체 브랜드상품을 판매하는 것이 일반적인 생산자 브랜드 유통시 보다 유리하기 때문에 판매할 것이다. 결국 PB상품의 핵심은 해당 유통업체의 브랜드 파워에 달려 있다. 

그런데 국내의 한 유명 유통업체에서 팔고 있는 PB상품 가운데 상품표기 내용에 못미치는 제품이 적발되어 논란이 되고 있다. 관련 기사에 따르면 품질기준에 미달되는 '칼슘우유'뿐만 아니라 오리털 파카 등 여러 제품으로 알려져 있다.  더욱 문제가 되는 것은 자체상표를 붙인 상품에서 문제가 생겨도 납품업체의 잘못으로 책임을 미루고 있다는 점이다.  소비자들이 유통업체 브랜드를 믿고 제품을 구입하는 상황에서 유통업체가 납품업체에 대한 관리감독의 책임을 지지 않고 책임을 전가하는 것은 분명 문제가 있다. 

이러한 문제점들을 지적하는 언론에 대한 해당업체의 대응태도가 다시 기자들의 지적을 받고 있다.
'아직 소비자원으로부터 관련 사항을 통보받은 게 없다' (노컷뉴스)
 "약간의 오류를 저희나 업체나 발견을 못한거 같아요. 제작업체가 약간 잘못된 업체가 있으니까 빨리 수정을 해야죠" (한국경제TV) 

기업에서는 불가피하게 문제가 발생했을 경우 신속한 상황파악을 통해 적절하게 대응함으로써 관련된 이해관계자들에게 문제상황이 잘 관리되고 있다는 믿음을 줄 수 있어야 한다. 하지만 많은 기업들은 상황파악이나 대응방침 수립을 위한 시간을 벌기 위해, '아직 통보 받은바 없다'는 식의 답변을 하곤 한다. 상황파악을 제대로 하지 못하고 있다는 질책에 덧붙여 책임을 전가하고 있다는 비난을 받지 않기 위해서는 해당기업은 보다 책임있는 모습을 보여 줄 필요있다. 이는 위기관리이자 자사의 브랜드관리이기도 하기 때문이다.   

며칠전 난생처음으로 내 정신을 의식적으로 놓아 버렸다. 건강보험에서 제공하는 기본검사에 사비를 보태 수면내시경을 한 것이다. 몇달 전에 집 근처에 있는 대학병원에 이미 예약을 해 놓은 터라 시간에 맞춰 아침 일찍 검진장소로 갔다. 접수처에는 'xxx부문 전국 진단평가 1위'라는 배너광고가 붙어 있었다. 같은 진료분야는 아니었지만 광고를 보니 병원선택을 잘 했다는 생각이 들었다. 이런 나의 생각을 뒷받침해 주듯이 병원 곳곳에는 '주사약병 파편제거를 위해 본 병원에서는 필터 주사기를 사용'한다는 안내문이 붙어 있었다. 사소한 것이지만 이것 역시 웬지 모르게 검사를 앞둔 내 마음 이 약간 더 편안해졌다. 이렇게 고객의 마음을 편안하게 해주는 것이 바로 브랜드이 힘이 아닐까 하는 생각이 들었다.

검사준비를 끝내고 검사실 앞에서 앉아 있는데 간호사가 이름을 부른다. 벌떡 일어나 다가 갔더니 "어~ 이 분은 입원환자분이신데요."라며 당황해 한다. 다시 부른 이름을 듣고 보니 내 이름 두글자가 아닌 세글자에 발음이 비슷하지도 않았다. 쩝~ 방금전 난청검사를 받았건만...나도 황당했다. 사람들은 자기가 듣고 싶은 것만 듣는다더니 이건 좀 심했다. 아침부터 많이 기다리기는 했었지만...

여름 휴가를 제대로 쓰지 못했기에 아예 하루 휴가내고 병원을 다녀 오기로 했는데 아직까지 위내시경 검사를 받지 않은 직원들은 어떤 검사일지 궁금해 하는 반면, 이미 받은 친구들은 별 것 아니라고 웃어넘겼었다. 한편 잘못된 정보를 들은 친구들은 '사람 잡는 검사'라고 겁을 주었더랬다. 물론 지금 생각해보니 이들은 일반 내시경과 수면내시경에 대해서 구분을 하지 못했나보다.  

차례가 되어 검사실에 들어가 침대위에 가로로 누웠는데 간호사가 보호자가 없느냐고 물었다. 혼자 왔다고 하니, 만약에 대비해 보호자 전화번호를 대라고 한다. 갑자기 '혹시' 하는 불안감이 스쳐 지나갔다. 소시적 맹장수술을 할 때도 척추마취를 했더랬는데...전화번호를 댄 후 간호사가 물려주는대로 입에 플라스틱 장비를 끼워 넣었다. 그리곤 간호사가 오른쪽 손에 정맥 수면주사를 놓는 것까지는 기억을 했는데 그 이후 기억이 나지 않는다. 무엇을 했는지 ...물론 다행이다. 그러려고 수면내시경을 신청했었으니까.

다만, 정신을 차려보니, 난 감기와 검사장비 탓으로 코와 입에서 액상물체를 흘린 채 회복실에서 쪼그려 누워 있었더랬다. 입원했던 것도 아니지만, 병원의 검사침대위에 쪼그려 누워 있던 내 모습을 생각해 보니 웬지 측은하게 느껴졌다.
침대에서 일어나 비틀거리며 밖으로 나오는 동안, 제지하거나 별도의 조사비용을 청구하지 않았던 것으로 보아 장기에는 큰 문제가 없나 보다. 그래도 공식 조사결과가 나오기까지는 마음이 놓이지 않을 것 같다. 병원에서 아픈 사람들을 가까이서 보니, 건강할 때 건강을 챙겨야 겠다는 말들이 전혀 진부하지 않게 느껴지지 않았다. 
 
집에 와 생각해 보니 돈 내고 정신줄 놓고 다닌 것은 이번 뿐이 아니었던 것 같다. 가끔씩 음주뒤에 블랙아웃을 경험하고 있으니...그래도 이날 하루는 특별한 날이었던 것 같다. 잠시 동안이긴 하지만 의료진을 믿고 내 정신을 기꺼이 정지시켰으니. 며칠 뒤에야 떠오르는 생각이지만, 나는 클라이언트들에게 이처럼 모든 판단을 맡겨달라고 할 수 있을까 하는 생각을 하게 됬다. 컨설팅을 한다는 것은 조직을 대신해 최종결정을 내리는 것은 아니지만 주어진 상황에서 가능한 모든 옵션을 고려하고 최적의 옵션을 추천하는 것이기 때문이다. 꼼꼼한 클라이언트들이 기꺼이 돈을 내고 스스로 정신줄을 놓아 줄만큼 내 스스로 전문성을 갖추었을지 자문해 본다. 

올해뿐만 아니라 내년도 경제전망조차 불투명한 상황이지만 연말 인사철을 맞아 불가피하게 직장을 떠나야 하는 사람은 있게 마련이다. 최근 IMF 이후 겪었던 경제상황으로부터 서민들의 위기 학습효과가 나타나고 있다는 기사가 소개되었다. 개인적으로나 사회적으로나 불행 중 다행이라고 하겠다.  

기사에 따르면 서울시정개발연구원의 조사결과, 창업한 식당이 5년 이상 살아남는 비율은 전체의 28.7% 수준이며 전국적으로 보면 올해동안 음식점 5곳 중 1곳 꼴로 폐업했다고 한다. 사실 주변에 끊임없이 간판이 바뀌는 음식점들을 바라보면서 벼랑끝을 향해 달려가는 무모함을 느끼곤 한다.  
 
하지만 이렇게 같은 실수를 계속 반복하는 사람들이 있는 것처럼 기업도 과거에 자신이 겪었거나 경쟁사, 또는 다른 업종의 기업들이 경험한 위기사례로부터 배우지 못하고 똑같은 실수를 하는 경우가 많다. 똑똑한 인재들을 모아서 뽑아놓은 기업에서조차 이런 실수가 반복된다는 것은 그만큼 조직단위의 학습이 어렵다는 말도 된다. 

전 세계 자동차 업계의 절대절명의 위기상황을 보면서도 크게 달라진 모습을 보이지 않는 우리나라 자동차 노조, 수십년째 이어온 실력행사의 전통(?)을 꾸준히 지켜가고 있는 국회, 똑같은 유형의 화재발생으로 인명피해를 반복하는 물류업계의 모습에서 개인보다 못한 거대조직의 모습을 발견하게 된다. 

이게 다 위기관리 담당자들과 컨설턴트들이 역할을 제대로 못한 탓이다. 메아 쿨파(Mea Culpa)!