에이미의 권고사항은, 자신의 상사와 신뢰관계가 형성되어 있지 않거나 상사가 피드백을 받아들이지 못할 것 같은 경우에는 차라리 익명의 피드백을 시도하는 편이 나을 것이라는 현실적인 충고로부터 시작된다. 즉, 상사에게 이야기할 때는 상사가 피드백을 원하는지 먼저 확인한 뒤 전달해야 하며, 자신이 직접 관찰한 내용을 토대로 구체적인 피드백을 제공해야 한다는 것이다. 상사가 처한 상황이나 문제점에 관한 자신의 의견을 나름대로 전달하려고 해서는 안된다고 적고 있다. 하지만 구체적인 피드백을 전달할 경우, 특히 우리 사회애서는, 자칫 말꼬리 잡기로 변질되지 않도록 유의해야 할 것 같다.
에이미는 상사가 듣고 싶어하지 않는 피드백의 유형 또는 주제, 즉 의사소통방식이나 압박감을 느끼고 있는 문제 등에 대해서는 주의깊게 접근해야 한다고 강조한다. 혹시 상사가 예민하게 반응하더라도 상황을 헤쳐나가는데 도움이 될 수 있는 내용에 관해 이야기를 이어가는 것이 좋다고 권고하고 있다. 에이미의 구체적 권고사항은 아래와 같다.
<주의할 점>
- 상사가 피드백에 열려있고 수용적일 경우에만 이야기를 꺼낼 것
- 조직내에서 자신이 보고 들은 내용을 상사와 공유할 것
- 상사에게 자신이 어떻게 도움을 줄 수 있는지에 대해서 초점을 맞출 것(자신이 상사라면 어떻게 할 것인지가 아니라)
- 상사가 피드백을 요청하지 않았다고 해서 피드백을 원하지 않는다고 단정하지 말고, 자신의 통찰력에 관해 듣기 원하는지 물어볼 것
- 상사가 처해 있는 모든 상황을 자신이 알고 있다거나 이해하고 있다고 속단하지 말 것
- 과거에 상사가 자신에게 부정적인 피드백을 주었더라도 이에 대한 보복의 일환으로 피드백을 주지 말 것
권위주의적인 성향이 강한 우리 사회에서는 직장 상사는 물론 자신보다 연배가 높은 사람에게 피드백을 효과적으로 전달하기가 쉽지 않다. 상향 피드백은 단순히 상사에게 인정받는 기법이 아니라 상사와의 관계에서 적극적으로 자신의 역할을 만들어 가려는 노력인 동시에 팀의 성과, 조직의 성과를 개선시키기 위한 중요한 요소이다.
이러한 기술은 이해관계자의 관점에서 내부적으로 문제제기를(issue selling) 해야 하는 홍보담당자들이 반드시 갖춰야 할 자질이라고 본다. 기업으로서의 책임있는 행동을 이끌어내기 위해 홍보부서가 효과적으로 기여하기 위해서는, 일반적으로 직내 위상의 한계를 극복하기 위해서 주요 경영진과의 관계관리가 중요할 것이다. 하지만 사내 주요인사와의 대인관계 관리 자체가 목적이 되어서도 안되며, 그렇다고 상사나 관련부서의 입장을 고려하지 않은 원칙론적인 발언은 효과적인 문제해결에 도움이 되지 않기 때문이다.
하버드 비즈니스리뷰 블로그에 올라와 있는 커뮤니케이션 컨설턴트들의 글들이 많은 참고가 될 것 같다.
언제나 마케팅 문구는 언론의 주목을 받게 마련이다. 문제가 되는 것은 창의적이거나 파격적인 컨셉의 표현이 아니라 주로 가격인상 또는 제품성능과 관련된 표현의 진실성(truthfulness) 또는 진정성이다.
최근 모 은행에서는 자동차 대출금리를 고시하면서 관행을 따르지 않고 보증료를 제외한 금리를 고시했다. 최종적인 금액상으로는 별 차이가 없지만 타 은행에 비해 대출금리가 낮은 것으로 표현할 수 있기 때문이라고 한다. 관행적인 표현을 따르지 않은 창의적(?)인 발상이라고 할 수 있지만 결국 조삼모사격의 표현이다.
물론 치열한 마케팅전쟁에서 제한된 예산으로 소비자들의 주목을 끌어내야 하는 마케팅의 어려움에는 이해가 간다. 그런데 기자의 문제제기에 대해 담당자는 "고객들이 대출 받을 때 지급보증 신청 약정을 별도로 맺기 때문에 고객 모르게 보증료가 나가지 않아 문제될 게 없다"고 응답핻다고 한다.
마케팅 관점 또는 법적으로는 문제가 될 것이 없겠지만 홍보담당자에게는 문제가 될 수 있는 상황이다. 이 경우 진실성(truthfulness)의 문제라기 보다 진정성(authenticity)의 문제이기 때문이다. 상품기획 과정에서 미리 홍보담당자의 의견이 반영될 수 있는 상황이었다면 이러한 마케팅상의 문제점은 줄일 수 있지 않을까. 안타깝게도 많은 경우는 그렇지 못한 것이 현실이다. 적어도 "문제될 것이 없다"는 것이 홍보담당자의 답변이 아니었다고 믿는다.
그러나 일부언론은 후속 보도에서는 해당업체가 미국시장에 출시하면서는 국내에서와는 달리 기술규격을 공개했다는 점을 들어 국내 소비자에 대한 역차별 가능성을 제기하고 있다.
이러한 상황이 벌어진 것은 과거 경쟁사와의 치열한 자존심 대결에서 '물타기' 홍보까지 서슴지 않던 습관이 남아있던 탓이 아닐까? 해외시장에서는 공시 또는 소송 가능성에 대해서 민감해서 문구 하나하나에 조심스럽지만 국내에서는 전통적인 '관행'에 익숙해졌던 탓인지 모르겠다. 지난 가을 한 수입카메라 업체에서도 광고효과를 극대화하기 위해 기술규격을 두루뭉실하게 표현했다가 소비자들의 반발을 초래하고 환불조치를 단행했다.
어쨌든 앞으로 국내 기업들의 제품발표회장의 풍경에도 변화가 있을 것으로 보인다. 만일 소개하는 제품이 양산제품이 아니라면, 규격 변동의 가능성이나 일반 소비자들의 구매가능성에 대해서 기업은 분명하게 설명해야 할 것이다. 또한 최종적인 변경사항이 있을 경우, 판매시점에서 소비자에 대한 고지여부가 쟁점이 될 수도 있을 것이다.
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