'학습'에 해당되는 글 2건
- 2010.05.12 '물타기'의 후유증?
- 2009.01.27 제안입찰 패인분석 (B2B 마케팅 일반) 4
최근 출시된 휴대폰의 제품사양이 약 2달 전에 열린 제품발표회 때 소개된 것과 차이가 있는 것으로 나타나 논란이 되고 있다. 이에 대해서 회사측은 당시 최종규격을 확정하지 않았고, 제품의 안정성 등 최적화하는 과정에서 규격의 변화가 있었다고 밝혔다. 또한 이러한 변경사항을 공지하지 못한 점에 대해서 사과하고 적극적인 OS업그레이드 지원을 약속했다.
그러나 일부언론은 후속 보도에서는 해당업체가 미국시장에 출시하면서는 국내에서와는 달리 기술규격을 공개했다는 점을 들어 국내 소비자에 대한 역차별 가능성을 제기하고 있다.
이러한 상황이 벌어진 것은 과거 경쟁사와의 치열한 자존심 대결에서 '물타기' 홍보까지 서슴지 않던 습관이 남아있던 탓이 아닐까? 해외시장에서는 공시 또는 소송 가능성에 대해서 민감해서 문구 하나하나에 조심스럽지만 국내에서는 전통적인 '관행'에 익숙해졌던 탓인지 모르겠다. 지난 가을 한 수입카메라 업체에서도 광고효과를 극대화하기 위해 기술규격을 두루뭉실하게 표현했다가 소비자들의 반발을 초래하고 환불조치를 단행했다.
어쨌든 앞으로 국내 기업들의 제품발표회장의 풍경에도 변화가 있을 것으로 보인다. 만일 소개하는 제품이 양산제품이 아니라면, 규격 변동의 가능성이나 일반 소비자들의 구매가능성에 대해서 기업은 분명하게 설명해야 할 것이다. 또한 최종적인 변경사항이 있을 경우, 판매시점에서 소비자에 대한 고지여부가 쟁점이 될 수도 있을 것이다.
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그러나 일부언론은 후속 보도에서는 해당업체가 미국시장에 출시하면서는 국내에서와는 달리 기술규격을 공개했다는 점을 들어 국내 소비자에 대한 역차별 가능성을 제기하고 있다.
이러한 상황이 벌어진 것은 과거 경쟁사와의 치열한 자존심 대결에서 '물타기' 홍보까지 서슴지 않던 습관이 남아있던 탓이 아닐까? 해외시장에서는 공시 또는 소송 가능성에 대해서 민감해서 문구 하나하나에 조심스럽지만 국내에서는 전통적인 '관행'에 익숙해졌던 탓인지 모르겠다. 지난 가을 한 수입카메라 업체에서도 광고효과를 극대화하기 위해 기술규격을 두루뭉실하게 표현했다가 소비자들의 반발을 초래하고 환불조치를 단행했다.
어쨌든 앞으로 국내 기업들의 제품발표회장의 풍경에도 변화가 있을 것으로 보인다. 만일 소개하는 제품이 양산제품이 아니라면, 규격 변동의 가능성이나 일반 소비자들의 구매가능성에 대해서 기업은 분명하게 설명해야 할 것이다. 또한 최종적인 변경사항이 있을 경우, 판매시점에서 소비자에 대한 고지여부가 쟁점이 될 수도 있을 것이다.
문제는 개인과 마찬가지로 기업도 학습능력과 속도에 차이가 있다는 것이다.
"다른데 보다 가격을 높게 써서..."
"관련 분야에 마땅한 실적이 없어서..."
제안입찰에서 떨어지고 나면 가끔씩 생각해 보게 되는 '이유'들이다. 물론 '변명'은 절대(?) 아니다.
경쟁입찰에서 항상 승리할 수만은 없다. 하지만, 그렇다고 실패한 원인을 꼼꼼하게 짚고 넘어가는 경우는 별로 많지 않았다. 이와 관련해 연초에 읽은 B2B 마케팅책의 <고객을 재발견하는 방법>이라는 장은 수주경쟁의 패인분석이 잘 이루어지지 않는 이유 및 개선방법을 잘 설명해 주고 있다.
아래 그림은 저자가 설명하는 '제안당사자와 고객사 사이에 존재할 수 있는 인식의 격차'를 잘 보여주고 있다.
책에서 설명하듯이 실제로는
"귀사는 제안요청 내용에서 초점이 벗어난 제안을 했다"거나
"제안서 제출이 늦었다"는 등 아주 기본적인 곳에 문제가 있었을 수도 있다.
만약 제안내용이 기본적인 수준은 넘어섰다면
"기본 응답은 충실하게 작성되었지만 우리가 깨닫지 못한 부분에 대한 제안은 없이 평범했다."
"우리 스스로 자신할 수 없었던 부분에 대해서, 제안사가 보충해주기를 바랬었다"는 고객사의 답변에서 실패의 원인을 찾아 볼 수 있을지 모른다. 실제로 최근 어떤 외국계 기업에서는 자신들이 기존 대행사에서 왜 우리회사로 바꿔야 하는지 답변이 부족했다는 점을 주요 패인 중의 하나로 대기도 했다.
먼저 정확한 원인 분석이 이루어져야 후속 제안에서 같은 실수를 반복하지 않을 수 있기에 패인에 대한 분석은 매우 중요하다. 그럼에도 같은 실수를 반복해서 저지르는 원인에 대해서 같은 책에서는 아래와 같이 정리하고 있다. 실수로부터, 실패로부터 효과적으로 배워나가는 지혜를 간직하는 한 해가 되어야 겠다.
<실패로부터 학습이 부족한 원인>
○ 고객사: 내부 결정과정에 대한 비공개 원칙 (또는 "굳이 밝힐 필요가 없어서")
○ 공급업체: 굳이 아픈 상처를 더 건드리고 싶지 않다는 분위기.
(→ 원인분석을 하더라도 형식적으로 흐르기 쉽다.)
○ 개선방법
- 실패한 당사자가 아닌 타 부서원 또는 상사가 해당 고객사를 접촉할 것
(→당사자에게는 고객사에서도 솔직하게 모든 것을 밝히기 어려운 점이 있음)
- 발표 직후보다 일정 시간의 경과후에 접촉
(→이성적으로 끈기 있게 정확한 원인을 알아내려는 노력이 필요)
- 실패원인의 조직내 공유를 통해 향후 제안에 활용
(→당사자 '질책'이 아닌, 향후 제안을 위한 '투자'로 인식하는 내부 '분위기 조성')
자료: 『보스턴 컨설팅 그룹의 B2B 마케팅』(이마무라 히데야키), 비즈니스맵
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