Kommunicatopia

미국에 있는 지인의 권유로 열었다가 방치해 두었던 Twitter 계정을 최근 다시 열어 봤다. 김연아의 힘이라고 해야 할지는 모르겠으나 갑자기 주위에서 Twitter 등록 관련 메일이 이어지기 시작했다. 가장 최근에는 미쉘위의 그림 때문에 또한차례 네티즌들의 주목을 받을 듯 하다. 관련 메일을 받은 때가 마침 출장 시기여서 twitter가 유용할 것 같아 몇 자 적어 봤다. 짧은 문장으로 자신의 근황과 생각을 소개한다는 점이 다른 소셜 미디어들과 차이점이라고 생각되었다. 

포드 자동차의 소셜 미디어 책임자인 Scott Monty에 따르면, 포드는 여러 소셜미디어 플랫폼 중에서도 아직 주요 플레이어가 나타나지 않은 Twitter에 좀 더 집중하는 편이라고 한다. 역시 소셜미디어에서도 선점효과가 중요한가 보다. 사실 처음부터 Twitter 같은 개인적인(personal) 플랫폼을 기업과 같은 큰 조직이 어떻게 활용할 수 있을지에 대해서는 의문이 있었다. 포드에서는 Scott의 개인 계정외에도 포드 트럭, 머스탱, 포드 드라이브 그린, 고객 서비스팀 등 6개의 기업계정을 운영하고 있다고 한다. 

Scott에 따르면,  Twitter는 실시간이라서 위기모니터링에 효과적이라고 한다. 왜 그럴까? 많은 사람들이 Twitter를 통해 포드에 코멘트를 하고 있으며, 포드 내의 많은 사람들이 이를 주시하고 있다고 한다. 아직 Twitter 초보라서 많은 것을 알지는 못한다.  아마 다른 소셜 미디어와 달리 Twitter는 짧은 문장을 통해서 핵심 메시지만을 관심의 대상에게 전달하게 된다는 점에서, 자신의 생각을 좀 더 밀도있게 펼칠 수 있는 블로그와는 달리 빠르게 흐름을 짚어 낼 수 있는게 아닌가 생각된다. 

또한 블로그는 원칙적으로 누구에게나 자유롭게 Trackback을 걸어둘 수 있지만 Twitter는 followers와 following의 네트워크를 중심으로 움직이게 된다. 따라서 해당 계정의 소유자 또는 조직은 자신에게 관심을 가지고 있는 적극적인 주요 이해관계자들과 관심 공중을 쉽게 파악하고 대화할 수 있다는 장점이 있다.  

다시 Scott의 이야기로 돌아가면, 그는 Ford의 회사이름이 다른 많은 기업들과 달리 설립자의 이름이기는 하지만 기업 자체가 감성을 지닌 인간이 아닌 점은 분명하기 때문에 social media가 더욱 필요하다고 설명한다. 브랜드나 포지셔닝 컨셉 자체가 고객의 인식을 반영하고 있다는 점에서 기업, 제품, 서비스, 브랜드가 인간의 얼굴을 하고 감성적인 느낌을 전달하도록 도와주는 소셜미디어의 중요성이 더욱 커진다고 하겠다.

Our goal is to humanize the company and put a face-or many faces-on the Blue Oval. If Ford has been viewed as not having any brand personality or very little human element this breaks down the barriers and shows that there are conusmers and people working at Ford who are passionate about it. We help them connect with Ford and with each other to provide value. This ensures that everyone wins.

Ford에서는 2011년까지 북미시장에서 판매되는 Fiest 차종의 5~10%를 에이전트 (online influencers)와 협력해서 만들 계획이라고 하니 고객과의 대화(dialogue)가 단순한 립서비스는 아닌 듯하다. 

오래전에 읽은 Douglas McGregor의 《Human side of enterprises》라는 책이 생각난다. 기업이 효율성 극대화를 추구하면서 동시에 비인간적인 면모를 드러냈던, 콘베이어벨트로 대표되는 '포드시스템'의 산실에서 인간적인 부분을 온라인상에서도 강조하고 있다는 점은 웬지 의미있어 보인다.  물론 기업의 인간적인 경영이 단지 미디어나 커뮤니케이션의 문제만은 아니겠지만, 그동안 media 혁명을 통해 정치, 사회, 경제 환경이 빠른 속도로 바뀌어 왔듯이 소셜 미디어에서 새로운 가능성을 기대해 본다. 어차피 social media의 본질이 권력관계의 변화를 내포하고 있기 때문이다. 

최근 미국에서는 위기에 빠진 자동차업계에 대한 정부 지원여부를 놓고 설전이 벌어지고 있다. 우리나라 자동차 업계도 정부의 지원책을 요청할 계획이라고 한다. 물론 GM과 Ford 등 미국의 자동차 업체 소셜미디어 담당자들도 열심히 업계를 옹호하는 활동을 벌이고 있다. 이미 자동차 업계가 대다수 국민들에게 미운 털이 박힌 상태에서 소셜 미디어 전문가들이 할 수 있는 일은 과연 무엇일까?

최근 포드 자동차의 소셜미디어 담당자인 Scott Monty는 소셜미디어로 미국 자동차산업을 지원하는 방법 이라는 포스팅을 올렸다. Scott은 자신의 개인 블로그에서 포드관련 오해에 대한 반박, 연방정부지원에 대한 포드의 입장, 정보에 기반한 판단 촉구등의 주장을 펼치고 있다. 그런데 그가 짚고 있는 문제점들을 보니 다소 당황스럽다.   

The problem is, our story hasn't had the chance to be fully (and fairly) told yet. We're getting beaten down daily by the media, Congress, and everywhere I turn online. We're not desperate for cash, nor are we trying to scare the public with scenarios of doom & gloom. Ours is a story of transformation that's already underway that means we're poised for success.

주요 주장은 일반국민들이 이미 변화하고 있는 포드를 몰라준다는 얘기이며 결국 홍보, 소통의 문제이다. (* 지난 상반기에 어디서 많이 들어 본 문구인데 이 부분에 대한 논의는 일단 논외로 하겠다. 다만 이러한 문제점들이 커뮤니케이션 담당자의 입에서 나왔다는 점은 다소 충격적이다. 정말 이러한 부분이 주요 문제점이라면 그동안 관계자들은 무엇을 했다는 말인지. 그리고 이러한 순간에도 값비싼 브랜드 광고 (TV Commercial)은 돌아가고 있을 것이 아닌가.) 

아뭏든 Scott은 시민들에게 소셜북마킹(Share what you discover), 온라인 지지서명(Get Active), 적극적인 정보습득(Educate yourself), 체험(Drive One), 비디오공유 (Watch and Share the Video) 등을 권유하고 있다. 각 개인들에게 소셜미디어를 통한 정보습득 및 정보확산, 정보공유, 오프라인 체험에 이르기까지 개인의 참여범위를 최대한 확대시키고 있다는 점은 주목할 만하다. 

한편, 온라인 PR 전문가 Shel Holtz는  Scott이 자신의 주장을 포드 사이트가 아닌 개인 공간에다가 자신의 소속을 밝히고 포드에 대한 자신의 편견가능성을 밝힌채 진솔하게 펼치고 있으며 댓글 또한 열심히 달고 있음에 주목한다. 그래서 그의 블로그는 용병이 아니라 진심으로 자신의 기업을 아끼는 사람의 블로그라고 평가하고 있다. 이는 그가 평상시에는 회사 일을 자신의 블로그 공간에서 풀어 내지  않았기 때문에 가능했을 것이다. 따라서 기업블로거가 이슈관리를 위해 개인 블로그를 활용하고자 할 경우, 기존 기업블로그와의 차별성을 유지하기 위해 평소에 기업관련 내용을 자제해야 하고, 회사와의 연관성을 투명하게 (full disclosure)할 필요가 있겠다.   

그렇다면 대다수의 국민들은 자동차 업계와 이들의 노력에 대해서 과연 어떤 생각을 가지고 있을까? 미국 국민들의 전반적인 정서를 판단하기는 어렵지만 일단 Scott의 댓글에 달린 글들은 대체로 Scott의 주장에 동조하고 있다. 반면에 우리나라의 경우 자동차 업계 관련기사에 달린 대다수의 댓글들은 부정적인 내용들로 채워져 있다. 결국 우리나라의 경우에는  다수의 국민들, 언론기사에 댓글을 다는 사람들, 그리고 블로그를 하는 사람들이 각각 생각하는 자동차 업계에 대한 생각은 크게 다를 것 같지 않다. 

만일 포드사의 주장처럼 잘못 알려진 정보가 논란의 주 원인이라면 정확한 정보의 공유, 참여(Drive One)를 통해서 문제를 해결해 나갈 수 있을 것이다. 하지만 그동안 회사정책의 실패, 방만한 경영, 특정 이해관계자 이익의 배타적 반영, 소비자들이 체험속에서 느끼는 괴리 등의 문제가 있었다면, 단순한 언론 플레이나 매체관계는 물론 아무리 소셜미디어를 잘 활용한다고 해도 문제가 해결되기 어려울 것이다. 따라서 우리나라 자동차 업계를 위한 소셜미디어 활용방안은 좀 더 어렵지 않을까 싶다.