Kommunicatopia

• 신속한 사실 관계의 확인
  먼저 모니터링 결과를 신속하게 내부담당자와 공유하고, 포탈, 커뮤니티, 블로그, 트위터, 미투데이 등 온라인 상에서 소개되고 있는 자사관련 내용의 사실관계를 확인해야 한다. 조사결과에 따라 해당 사안에 관한 기본적인 회사의 입장을 정리해 두어야 한다. 
   
• 기존사례 조치사항 및 현황 자료 준비
  온라인상의 주장이 사실이 아니거나 이미 복구나 이행조치가 충분히 이루어졌다면 이를 뒷바침할 수 있는 자료를 확보해야 한다. 관련 현황자료는 언론 및 이해관계자들의 문의에 활용될 수 있다.   

•  메시지 확산구도 분석 및 주요 접근채널 확보
  모니터링과 동시에 논란의 진원지(최초 문제 제기자 및 인용소스) 및 주요 확산채널 (영향력 트위터)를 확인하고 이들에 대한 접근 채널 및 대응메시지를 확보해야 한다. 

• 참여방법에 대한 결정과 실행
  기업의 입장에 따라 가장 효과적인 방법과 대화에 개입하는 수준을 결정하고 실행한다. 물론 평소에 기업의 소셜미디어 정책과 계정구축이 이루어져 있어야 겠다.   
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최근 미국 UA의 주가가 오보로 인해 장중 75% 이상 폭락하는 해프닝이 있었다.
이번 소동은 블룸버그 정보망에 6년 전 기사가 잘못 오르면서 벌어진 것이라고 한다. 증권관련 뉴스레터를 발행하는 회사의 한 직원이 구글 검색 도중 검색어로 '파산', '2008'을 쳐넣고 2002년도 관련기사가 뜨자 그 글을 요약해 블룸버그 정보망에 올렸다는 것이다. 그래서 12달러 선을 유지하던 주가가 순식간에 4.62달러까지 곤두박질쳤다고 한다.

정확하게 한 달 전 우리나라에서도 똑같은 실수가 있었다. 한 통신사에서 '미국 최대규모의 쇠고기 리콜'이라는 일년 전 기사를 착각해 재보도했고, 이를 주요 언론사에서 받아 쓴 것이다.

사실 이러한 실수는 내게도 가끔씩 일어나고 있다. 구글 alert을 설치해 두었는데 간혹 오래 전 기사가 최신 기사들 속에 섞여서 들어 오곤 한다. 네이버 등의 신문사 기사검색을 할 때도 마찬가지이다. 기사검색 결과를 누르면 해당 신문사 사이트로 옮겨가게 되는데 대부분의 경우 실제 기사를 올린 시간이 기사 머리나 꼬리에 명기되어 있지만 그렇지 않은 경우도 많이 있다. 옛날 기사에 기사 올린 시간이 명시되어 있지 않을 경우, 흔히 검색결과를 포함하고 있는 외곽 프레임에 나와 있는 당일 날자를 보고 최신기사로 착각하게 되는 경우가 많이 있다. 기사검색의 경우 주로 보도자료 작성, 컨설팅 또는 프로그램 기획 목적으로 실시하게 되는데 이렇게 날짜를 착각하게 되면 기자나 클라이언트 앞에서, 또는 제안서에서 큰 낭패를 보게 된다.

결국 이런 엄청난 실수를 피하려면 중요한 내용의 경우 다양한 경로를 통해 사실관계 확인을 하는 버릇을 들여야 하겠다. 정보를 찾는 입장에서는 뭔가 중요한 한 건을 하고 싶은데 이런 때 일수록 자기가 원하는 방식으로 정보를 '곡해'하게 되는 경향이 있다(We see what we want to see. We hear what we want to hear.) 뭔가를 간절히 원하고 있을 때는 정말 눈에 뭔가 씌워지는가 보다.ㅜㅜ