위기관리 진단조사

클라이언트사에서 팀장급 대상 위기관리 진단워크샵을 진행한다고 해서 담당AE와 함께 참관하게 되었다. 워크샵을 진행한 클라이언트사 임원께서 위기관리의 개론을 간단하게 소개한 뒤 각 부서 및 타 부서에서 발생할 수 있는 주요 위기요소에 대한 각 팀장의 의견을 물어 보았다.

위기요소에 대한 팀장들의 의견교환을 통해 그동안 같이 내부에서 공식적으로 비공식적으로 공유하고 있는 위기상황에 대한 서로의 이해도를 확인할 수 있는 시간이 되었다. 예를 들어 공정거래위원회와 관련된 잠재적인 이슈의 경우, 정확하게 어떤 부분이 문제가 되는지 법리적인 부분에 대한 이해도는 각 팀장들마다 약간씩 차이가 있었다. 만일 이러한 상태에서 각 부서장이 미디어와 접촉을 하게 되었을 경우, 당연히 해당 팀장은 해당 이슈와 관련해서는 회사가 잘못한 부분이 없다고 생각하기 때문에 부담없이 답변을 할 가능성이 높다. 만일 해당 팀장이 법리적인 부분을 잘못 알고 대답을 했다면 회사는 어려운 상황을 맞이 할 수 있다. 해당 기업은 잘못된 정보에 대해 해명을 하느라 고생을 하게 될 것이다.

따라서 위기관리 진단조사를 통해 그동안 잘못되었던 부분에 대한 인식의 차이를 확인하고 이를 좁힐 수 있게 된다. 이를 통해서 핵심이슈에 대한 직원들의 이해도를 높이고 효과적인 대응이 이루어질 수 있을 것이다.

다행스럽게도 이번 워크숍에서는 위기 진단조사에서 흔히 나타나기 쉬운 '침소봉대형' 위기문화와 '축소지향적' 위기문화 중 어떤 것도 발견되지 않았다. '침소봉대형(overly senstive-type)' 위기는 토론자들이 지나치게 적극적으로 위기요인을 확대해석하는 경우로 거의 모든 것이 전사적인 위기사안으로 발전할 수 있다는 입장이다. 이는 부분적으로는 맞을 수 있지만 '전략적인 선택'을 내리는데는 그다지 도움이 되지 못한다. 제한된 시간, 인력, 예산을 가지고 효과적인 집행을 하기 위해서는 '집중'이 필요하기 때문이다. 또한 '축소지향적' 위기는 자기 부서의 문제점을 드러내 놓기를 꺼려하는 경향이 있다. 특히 고위 경영진들 앞에서 담당부서의 문제점을 지적하고 싶어하지 않는 부서장들의 심리에 따른 것이다. 

팀장들의 적극적인 토론 참여와 인하우스 담당자의 준비를 통해 비교적 성공적으로 워크숍이 진행되었던 것 같다. 그동안 회사에서 제공했던 교육 및 서비스 내용을 충실히 소화함은 물론 자체적으로 개선발전시켜온 인하우스 담당자들의 노력덕분이다. 나날이 높아지는 클라이언트의 교육수준으로 인해 기대수준 맞추는 것도 쉽지 않을 것 같다.