위기관리 교육 후기...

지난해 위기관리서비스를 제공했던 클라이언트사의 팀장그룹을 대상으로 위기관리 교육을 mark와 함께 진행했다. 이번 교육은 여러가지 면에서 의미가 있었다. 하나는 회사의 위기관리 및 미디어 트레이닝 역량을 한단계 업그레이드 시키며 업계 최고수준의 서비스를 이끌던 부사장님의 departure에 따라 그 빈 자리를 급하게 메우는 시간이자 새로운 시험대였다고 볼 수 있다.  

또 한가지는 교육 기획의 관점이었다. 당초 클라이언트측에서는 약 30명의 팀장들을 대상으로  5시간에 걸쳐 전반적인 위기관리 교육을 중심으로 진행하되 위기 커뮤니케이션 부분을 배제하거나 최소화해달라고 요청해왔다. 커뮤니케이션 전문가로서 위기관리 교육 및 실행서비스를 진행하고 있는 우리로서는 강의에서 커뮤니케이션 관련내용을 배제해 달라는 점에 다소 혼란스러웠다. 알고보니 이는 외부 유관기관의 요청에 의한 것이라고 한다.  물론 외부에서 볼 때는 위기 대응은 주무부서에서 담당해야 하는 것이며 커뮤니케이션은 사후에 커뮤니케이션 부서에서 전담해서 처리하면 되는 것이라고 생각할 수 있겠다.  

그리고 위기관리는 위기상황 대응(emergency management)과 위기커뮤니케이션(crisis communication)으로 구분할 수 있다. 하지만 현장대응 업무와 커뮤니케이션 업무를 이분법적으로 접근한다거나, 담당부서와 커뮤니케이션 부서의 지나친 기능적 분화로 인해 협조가 잘 이루어지지 않는다면 성공적인 위기관리를 기대하기 힘들게 된다. 성난 피해자들이나 네티즌들은 완벽한 상황조치가 이뤄질 때까지 기다려주지 않는다. 위기의 순간에 해당 기업은 언론의 스포트라이트를 받게 되며 시민들은 회사의 일거수 일투족은 물론 침묵조차 하나의 메시지로 해석하게 된다. 그래서 위기의 순간에 상황정리에 전념하느라(?) 침묵하는 기업들이 더 큰 위기를 자초하고 마는 사례를 수없이 지켜보게 된다. 

그래서 이번 교육과정에서는 왜 위기관리업무에 커뮤니케이션 담당자들이 참여하고 있는지 그 필요성에 관해서 설명하고자 했다. 아쉽게도 교육참가자들의 직접적인 피드백을 받지 못해 어느 정도 공유가 되었는지는 확실하지 않다. 다만 이번 교육을 통해 중간간부들이 위기관리에 대한 정확한 이해를 바탕으로, 긍정적인 위기관리 문화를 소속팀에서 든든하게 뒷받침해 주기를 바랬다. 

또 한가지, 이번 교육을 통해 그동안 부사장님의 충실한 부사수로서 다수의 위기관리 및 미디어 트레이닝에 참여했던 mark의 코칭 역량이 빼어난 수준이었음을 확인할 수 있었던 점도 큰 수확이다. 역시 궁하면 통하는 법인가 보다.