'불만제로'라는 '무모한 도전'

옛날 나라에 오랫동안 가뭄이 들어 임금님이 기우제를 지냈다. 하늘이 감동을 했는지 드디어 비가 내리기 시작했다. 온 나라 백성들이 다같이 기뻐했는데 불평하는 사람들이 일부 있었다. 바로 그날 결혼식 하는 사람들과 상을 치르는 사람들이었단다. 

사람들은 각자 자기 관점에서 세상을 보고 있으며 그러기에 하나의 현상에 대해서도 다양한 의견들이 존재한다. 조직의 관점에서 본다면, 아무리 선한 뜻으로 사업을 진행하다고 해도 위의 이야기에서처럼 모든사람들을 만족시킬 수는 없다. 어차피 모든 사람들을 만족시킬 수 없다면, 일부 '불평불만세력'은 그냥 포기하고 가야 하지 않을까? 그렇지는 않다. 아무리 잘 계획된 사업일지라도 사업동기가 잘못되었거나 추진과정에서 예상하지 못한 문제가 있을 수 있기 때문에 내외부의 목소리에 귀를 기울일 필요가 있다.

세계적인 기업들은 억지스러운 '블랙컨슈머리즘'마져 감싸안으면서 '불만제로'에 도전하고 있다. 자기 가게에서 팔지도 않는 상품의 '환불'을 요청한 고객의 요구에 응해 준 미국 유통업체 직원의 이야기 등 브랜드를 둘러싼 '미담'신화는 어렵지 않게 찾아 볼 수 있다. 물론 최고의 서비스와 품질관리는 아무나 할 수도 또 흉내내기도 어렵다. 하지만 '최고'의 또는 '최고'가 되고자 하는 기업들은 끊임없는 '무모한 도전'을 하고 있다. 이들이 중요하게 여기는 것은 '불량률 제로, 불만제로'라는 목표 그 자체가 아니라 '고객관점' 그 자체이기 때문일 것이다.