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- 2010.04.02 "부정기사가 바로 위기는 아니다"(Kapcio)
미국의 명성관리 전문가 Peter M. Kapcio는 부정적인 기사(bad news)가 바로 위기를 뜻하지는 않지만 위기를 가져 올 수 있는 중요한 계기 또는 방아쇠(trigger) 역할을 한다고 말하고 있다.
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평범하지만 중요한 말로 다가온다. 위기관리의 중요성을 강조할수록 과연 무엇이 중요한 위기 요소인지 쉽게 판단되지 않는 역설적인 상황이 되기 쉽다. 즉, 위기요인에 대한 민감성(sensitivity)이 오히려 일상적인 상황에서 당면 위기요인을 재빨리 알아보기 어렵게 만들수 있다. 이는 현대사회에서 많은 요인들이 거미줄처럼 서로 뒤얽혀 있기 때문이기도 하다. 바로 그렇기 때문에 온라인이나 전통매체에 뜬 부정적인 이슈나 기사가 하나의 위기 사안으로 발전할 수 있는 것이다. (그럼에도 실무자의 입장에서 모든 것이 다 위기요인이라면 어떠한 대응조치도 취할 수 없는 어려운 상황이 되어 버린다. 모든 것을 이야기하는 것은 아무 것도 이야기 하지 않는 것과 같기 때문이다.)
오늘날 많은 위기요인들이 온라인 상의 부정적인 이슈로부터 출발, 전통적인 주류 미디어를 통해 소개됨으로써 그 뉴스의 가치를 추인받고 있다. Kapcio는 현재 많은 부분 인터넷에 책임(?)이 있음에 주목하고 있다. 즉, 사실에 기반하지 않았지만, 단순한 구글검색엔진의 실수로 다시 올려진 옛날 기사나 CNN 시민기자의 조작된 글들이 일시적이지만 해당 기업의 주가폭락으로 이어진 사례를 소개하고 있다.
진위여부와 상관없이 온라인 상에서의 논란이나 검색어 순위 자체가 뉴스의 주요한 소재가 되고 있기에 그는 온라인상의 이슈에 대한 신속한 대응(time management)을 강조하고 있다. Kapcio는 오늘날 기업의 명성관리를 위해 중요한 지침을 다음과 같이 소개하고 있다.
1. 부정적인 기사가 예견된다면, 제일 먼저 선제적으로 사실을 공개할 것 (Release it first, proactively and preemptively).
- '좋은 첫인상을 남길 수 있는 기회는 한 번뿐'이라는 부모님들이 어릴적 가르침에 빗대어 초기의 적극적인 대응을 강조하는 점이 흥미롭다.
2. 전모를 한꺼번에 공개할 것
- 공개하지 않은 사실이 조금씩 알려질수록 부정적인 기사가 걸려있는 시간만 길어질 뿐이며 그럴수록 조직의 명성은 더욱 위협받게 된다는 것
3. 곤란한 질문에 대한 답하기 위한 최선의 방법은 묻기 전에 답하는 것
4. 사실과 행동(facts and actions)만이 무성한 소문과 추측을 이길 수 있음
5. 부정적인 소식은 내부직원들과 제일 먼저 공유할 것
각 지침 자체가 새로운 것이지는 않지만 최근 군 당국의 사고 대응과정에 비추어 볼 때 생각해 볼 점이 많을 것 같다.
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