Kommunicatopia

클라이언트 서비스를 하면서 프로그램과 관련해 문제가 생기는 경우가 가끔씩 발생하게 된다. 홍보효과를 높이기 위해 메시지의 강도나 톤을 높였을 때 또는  전혀 얘기치 않은 경우에도 논란에 휩싸일 수 있다. 이를 막기 위해 일부 대기업에서는 홍보 프로그램에 대해 법무팀의 자문이나 승인을 거치도록 하기도 한다. 

최근 마케팅 블로거인 David Armano는 Advertising Age에 소셜미디어 마케팅과 관련된 소송가능성 및 이에 대한 대응방안에 관한 글을 기고했다. 그의 글이 우리사회에서도 앞으로 전개될 수 있는 상황에 참고가 될 것 같아  정리해 보았다. (요약본은 http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2008/10/innovation-vs-l.html )
 
Armano는 소셜네트워크를 통한 마케팅과 인터렉티브 마케팅의 차이점을 세가지로 꼽고 있다. 첫째, 소셜네트워크는 사람간의 관계(people-to-people)인데 비해 인터렉티브 마케팅은 기술 대 사람(technology -to-people)의 관계이며, 둘째, 개인이 인터렉티브 마케팅(마이크로사이트 및 배너 등)을 무시하거나 피할 수 있는데 반해 소셜네트워크에서는 전개되는 상황으로부터 완벽하게 벗어나기 힘들다는 점, 세째, 소셜네트워크에서는 인터렉티브 마케팅과 달리 법무팀을 움찔하게 만드는 피드백이 존재한다는 점이다. 짧지만 깊이있게 생각해 봐야 할 대목인듯 하다.

이러한 특성에 주목하면서 Armano는 소셜네트워크 마케터들에게 4가지 충고를 들려주고 있다.
첫째, 소규모로 시작하라 : 소규모 시험판 운영, 위험요소 예측, 복수의 시나리오 기획 등을 통해 위험가능성(risk)을 통제하도록 할 것
둘째, 내부의 유력 후원자를 확보하라: 프로그램이 '항상 베타 버전'일 수 밖에 없음을 인식하고, 고위급 후원자를 확보하여 공동책임을 질 것
세째, 참여 지침서(participation guidelines) 수립해라:  먼저 자신이 속한 조직이 이해관계자들과의 대화에 참여하기 원하는지 자문해 볼 것. 대답이 '아니오'라면 현재 단순히 콘텐츠를 소셜네트워크에 싣고 싶어하는 것이며 만일 '예'라면 긍정적, 부정적, 중립적 코멘트, 피드백에 대해서 어떻게 대응할 것인지 대응방침을 미리 수립해 두고 또한 신축적으로 대응하도록 할 것
넷째, 절대 포기하지 마라: 소비자들의 다양한 소셜미디어 참여는 단순한 유행이 아닌 중요한 변화를 나타내고 있기 때문에 포기해서는 안되며 법무팀의 벽에 부딪히게 되더라도 참여하는 것이 합당한지 여부를 확인해 볼 것 

그는 소셜네트워크에의 참여가 소비자들에게 도움이 된다면 실무자들은 '혁신'과 '소송가능성'사이에서 적극적으로 균형을 잡으려는 노력이 필요하다고 주장하고 있다. 현실적으로은 이 점이 바로 실무자들의 끝없는 고민이 되겠다.