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모 금융기관에서는 설 연휴기간 동안 시스템 업그레이드를 위해 모든 거래업무를 중단할 계획이다. 연휴 4일 동안 일반인들이 많이 사용하는 ATM 입출금 등 모든 업무가 중단된다는 것인데 과연 이에 관해 커뮤니케이션이 잘 이루어졌는지 궁금하다. 

해당 기관의 보도자료에 따르면 고객들의 혼란을 막기 위해 객장 안내, 홈페이지 팝업창, 문자메시지, 신문광고 등을 활용해서 고지하고 있다. 지난 13일 본사에서 지역본부로 관련공문을 보냈으며, 문자메시지는 15일 경에 고객들에게 발송된 것 같다. 이 금융기관은 시스템 업그레이드시 오류 가능성을 낮추기 위해 지난해 8차례 시스템 점검을 했다고 밝혔다. 하지만 연휴기간 동안 큰 불편을 겪게 될 고객들에게는 불과 10여일 남짓한 공지기간이 주어진 것으로 보인다. (매장 안내문 게시, 홈페이지 팝업공지 및 문자 메시지 통보 일시는 확인되지 않았음)

중요한 것은 어떤 커뮤니케이션 활동을 벌였는가가 아니라 고객들의 상황 인지도라고 할 때 과연 커뮤니케이션 계획이 효과적으로 수립되고 진행되었는지 살펴 볼 필요가 있다. 아직 상황이 전개되기 전이므로 언론홍보 분야를 중심으로 몇가지 생각해 볼 점들을 적어본다. 

1. 공지 기간이 충분한가
   원래 '고객'들이란 건망증이 심하고 기업이 원하는 메시지에도 잘 귀를 기울이지 않는다. 아무리 오랫동안 같은 메시지를 반복해서 내보내더라도 고객들의 메시지 인지율을 높이는데는 한계가 있다. 그렇다고 무한정 시간과 예산을 쏟아 부을 수는 없는 일이다. 따라서 최대한 전략적인 접근을 하는 수 밖에 없다. 주요 언론사에서 관련기사를 보도하기 시작한 것은 15일부터이지만, 20일 현재까지 국내 최대 발행부수의 조선일보 등에는 관련 공지가 이루어지고 있지 않다.

2. 핵심 고객들에 대한 준비가 되어있는가
   다른 대체 금융기관이 많은 도시지역과 달리,  비도시 지역에서 독보적인 지위를 차지하고 있는 금융기관으로서 핵심 고객들의 불편을 최소화하려는 노력을 기울였는지 검토해봐야 겠다. 예금고 면에서는 비 도시 지역 고객들이 주요 고객이 아니더라도 조직 존립의 근간이 된다면 뭔가 특별한 지원책을 강구해 볼 수도 있을 것이다. 금융서비스 취약 지구에 대해서는 서비스 중단에 대해 별도로 장기적인 홍보를 펼친다거나, 수기통장 업무를 지원하는 등 배려할 필요가 있다.  하지만 현재 일부 언론에서는 다른 은행들이 없는 농촌지역에서는 대안이 없어 갑자기 추가적인 현금이 필요할 경우 대책이 없다는 고객들의 불만을 소개하고 있다. 결국 금융기관의 편의주의적인 결정이 아니냐는 불만으로 연결된다. 

3. 핵심메시지가 제대로 정확하게 전달되는가
서비스 중단 내역이 다소 복잡해서인지, 관련보도 메시지도 크게 3가지로 나뉠 수 있다. 첫째, '연휴기간 중 금융거래 전면 중단'만을 간단하게 소개하는 유형, 둘째, '금융거래가 중단되지만 일부 서비스(이체 등)가능'함을 소개하는 유형,  셋째, '금융거래가 중단되지만 토요일에는 입출금이 가능'하다는 유형이다.  

같은 사안에 대한 보도 내용의 차이는 일단 보도자료에 있는 것으로 보인다. 해당 기관의 보도자료에는 토요일에는 ATM을 통한 '이체'가 가능하다고만 적고 있다. 만약 토요일 저녁시간까지 일반인들이 주로 사용하는 ATM '입출금' 서비스가 가능하다면 '현재의 '연휴기간 전면중단'이라는 기사제목은 불필요하게 소비자의 불편을 강조하는 셈이 된다. 만일 이체만 가능하다면 일부 매체에서는 오보를 낸 것이 된다. 기관 입장에서는 사안에 대한 정확한 정보를 많이 노출시키는 것을 바라고 있을 것이다.

4. 고객관점에서 메시지 작성이 되었는가 
 고객의 관점에서 보도자료를 작성한다면 혼란이나 오해를 최소화할 수 있었을 것이다. 보도자료에 나와있는 입출식 예금이 무엇인지 일반인들은 알기 어렵다. 개인 고객들이 많이 사용하는 ATM 입출금 서비스는 언제까지, 이체서비스는 언제까지 가능하다는 식으로 쉽게 풀어서 설명했더라면, 그리고 농협이용 고객의 수를 바탕으로 공지의 중요성에 대해서  기자들에게 설명을 했더라면, 고객불편을 최소화하기 위해 좀 더 적극적인 정책을 준비했다거나, 이에 관해 잘 설명했더라면, 좀 더 효과적인 공지가 이루어지지 않았을까? 

사실 주말을 앞둔 금요일, 깜빡하고 은행이나 ATM 이용시간을 놓치는 경우가 많다. 모쪼록 이번 연휴기간 동안 해당 기관의 고객들이 큰 불편없이 지낼 수 있기 바란다.