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2010.07.30 '한 발 늦는 소비자'가 더 무섭다

2010. 7. 30. 00:29

'한 발 늦는 소비자'가 더 무섭다

2010. 7. 30. 00:29 in Social Media

'블랙컨슈머(black consumer)'라는 단어가 이따끔씩 언론에 오르내리고 있다. 의미상으로는 기업의 약점을 잡고 개인적으로 이득을 취하려는 일부 소비자들을 가리킨다. (참고로 '블랙컨슈머'는 영어로 흑인 소비자층을 뜻하기 때문에 오해의 소지를 없애려면 어감이 강하지만 '소비자 협박(consumer blackmailer)' 등으로 적는 것이 맞겠다.) 최근 기업의 적극적인 맞대응 경향이 두드러지면서, 소비자 행동주의(activism)에 대한 폄하인지 아닌지 판단하기 어렵다. 이들의 문제제기 방식, 절차의 정당성, 그리고 기업대응의 투명성에 대한 여론의 판단은 장기적으로 '소비자 행동주의'나 '기업'에 대한 신뢰도에 영향을 미치게 될 것이다.

그렇다면 의도하지는 않았더라도 정확하지 않은 정보를 유포하는 소비자들은 어떨까? 최근 트위터 상에서는 '묵은 정보'를 뒤늦게 확인한 개인이 온라인에서 다시 퍼뜨리는 경우가 종종 발생하고 있다. 예를 들면 이미 많이 알려진 사건사고 소식을 다시금 전하는 경우다) 이미 이전 소식을 인지했던 사람들 조차도 또다른 사례가 발생한 것으로 생각하고 예전 소식을 재전송하게 된다.

모바일 기기의 확산과 더불어 소비자들이 온라인상에 올리는 '묵은' 정보나 부정확한 입소문은 앞으로도 더욱 늘어날 것이다. 일단 트위터와 같은 단문서비스 사용자들은 이동시 접속하는 경우가 많기 때문에 답장이나 리트위팅이전에 다른 소스를 통해 확인하기 어렵다. 또한, 전달받은 메시지의 사실관계에 대한 진지한 질문이나 반박은 팔로워-팔로잉 관계의 손상(?)을 초래할 수 있기 때문이다. 또한, 중요한 소식을 남보다 먼저 전한다는 '특종'의 유혹은 일반인들에게도 매력적일 수 있다. 그렇기 때문에 비교적 시간이 지났거나 잘못된 정보도 검증받지않고 사회적으로 널리 확산될 가능성이 매우 높다.

소비자 중심의 시대으로 전환하고 있는 현 시점에서 다소 조심스럽지만 이를 '게으른 소비자(lazy consumer)' 또는 '옐로우 컨슈머(yellow consumer) 현상'이라고 표현할 수 있을 것 같다 (마찬가지로 인종차별적인 오해가 있을 수 있지만, 사실관계를 꼼꼼하게 확인하지 않고 한발늦게 '전파'에만 신경을 쓸 경우 '개인 미디어들' 역시 '옐로우 저널리즘'과 비슷한 결과를 가져올 수 있다는 점에서). 부정확한 정보 때문에 불필요하게 제품 및 기업 불신, 구매 유보, 대규모 환불소동 등이 발생할 수 있기 때문이다. (참고: 의도성은 없었지만 구글뉴스가 약 6년전 기사를 잘못 재전송하면서 UAL 주가가 11% 이상 폭락한 사례가 있음).

하지만 사실(fact)에 근거하지 않은 '헛소문'이 아니라 과거 사실에 관한 내용일 경우, 기업에서 컨텐츠 정정/게시 중단을 요청하기 어렵다. 기업에게는 이미 지나간 소식이지만 소비자 입장에서는 여전히 중요한 '정보'이며 '뉴스'일 수 있기 때문이다. 이러한 상황에서 기업은 다음과 같은 사항에 특히 역점을 두어야 할 것이다.

신속한 사실 관계의 확인
먼저 모니터링 결과를 신속하게 내부담당자와 공유하고, 포탈, 커뮤니티, 블로그, 트위터, 미투데이 등 온라인 상에서 소개되고 있는 자사관련 내용의 사실관계를 확인해야 한다. 조사결과에 따라 해당 사안에 관한 기본적인 회사의 입장을 정리해 두어야 한다.